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肖宪章：2024，对重塑服务生态的再思考
2025-01-1520

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#回望2024#永红源物业

编者按


时光飞逝，2024年与我们挥手道别。有人说，这是充满迭代与变革的一年；有人说，这是在低速增长与高质量服务并行中寻求新突破的一年；也有人说，这是紧跟时代步伐，不断创新管理模式和服务能力建设的一年；更有人说，这是焦虑与困惑并存，并顶着“保盘”和“增效”双重压力的一年……

我们一起透过文字，去感受物业人眼中的2024。


物业行业的数字化转型不仅是应对市场挑战、缓解供需矛盾的必由之路，也是提升服务质量、增强行业竞争力的关键所在。



肖宪章
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市永红源物业服务有限公司董事长



岁月如流，回望2024年的行业风云，物业人的风采依旧熠熠生辉。然而，在这一年里，社会新问题和新兴市场不断涌现，市场竞争愈发激烈，业主们对于更换物业、推行自治、设立共管账户以及追求管理透明化的呼声此起彼伏，这些诉求对物业人来说，却似乎遥不可及。深入分析这些焦点、难点和痛点问题，其根源在于供需信息的错位与失衡，责任界限的模糊，以及过程与结果的不透明。这些问题导致双方矛盾日益加深，形成了难以调和的对立局面。同时，物业行业在基础业务的数字化、功能化和清单化方面也存在不明确之处，传统的“大包大揽”模式带来了新的困惑。因此，我们需要从共享需求平衡、共享服务边界和共享过程结果这三个维度出发，深入探讨物业行业数字化转型的新动力与生产力变革。
一、共享住区需求平衡
需求数字化才能平衡供给双方矛盾，需求与服务升级才能解决双方争论的根本问题，2024年行业污名化、快递小哥事件，无一不体现当今住区对物业服务的基本服务需求迭代升级，不再享用四保一服的基础感、满足感。各类平台引流的数字、数智、数治概念物业务必将会通过科技与平台、人工与智能的产品工具替代对目前人的需求，对物的服务。从需求平衡方面国家推进智慧住区、数字家庭建设，全面推动智慧住区建设，支持有条件的住区结合完整社区建设实施公共设施数字化，网络化，智能化改造与管理，提高居住品质。
二、共享住区服务边界
边界数字化才能符合行业新质生产力发展要求，界线实际上就是“三八”线，权利与义务的均等。物业企业数字化离不开科技企业的赋能，在这个过程中，存在大量软硬件边界、数据管理边界、人员服务边界的权利与义务的匹配问题。

1.在软硬件技术应用边界——系统整合难题，物业工作涉及多个板块，如门禁管理、停车管理、设备维护、社区服务等，各板块往往有不同的系统在运行，要将这些分散的系统整合到统一的数字化平台难度较大，不同系统的数据格式、接口标准等都可能不一致。
2.把老旧的门禁刷卡系统数据与新的移动端社区服务系统打通和统一就面临诸多技术和业务衔接问题。在数据管理边界方面——数据质量参差不齐，物业日常工作中收集的数据来源广泛，工作人员录入数据的准确性、完整性差异较大。
3.维修人员记录设备故障情况时可能描述不清、遗漏关键信息，导致数字化结果不被理解，后续依靠这些数据做分析、决策时出现偏差。
4.在人员服务边界方面——数字素养不足，部分物业工作人员年龄偏大、对数字化技术的接受和掌握能力有限，同时物业一线员工每日工作繁杂，而数字化是需要将流程规范，从而进行提效降本，而往往在人员服务落地环节就会出现“不会用、不想用、没空用”的现象，像一些保洁、安保人员难以熟练运用数字化平台去记录和反馈工作情况，需要花费大量时间和精力去培训提升他们的数字技能和配置工作。
上述这些是物业企业和服务于物业企业的科技公司难题，不解决边界的权利与义务，物业企业的转型很痛苦，服务于物业企业的科技也很为难。
三、共享数字过程结果
过程数字化是数字物业之源，结果数字化是数字物业之本。物业服务过程与结果均数字化物业服务平台抓取展现，不可修饰，不可篡改、实时动态的呈现真实数据链、让数据多跑路、让数据产生原动力。
服务过程量化。项目人、财、事、物的工作流程图、闭环环节将全部公开于服务方、让服务方清楚计量与出量是否一致、服务内容与合同要求是否一致。
服务结果量化。数字项目各项服务数据公开透明、留缝管理、可追溯。
物业行业的数字化转型不仅是应对市场挑战、缓解供需矛盾的必由之路，也是提升服务质量、增强行业竞争力的关键所在。通过共享住区需求平衡、共享服务边界以及共享数字过程结果这三个维度的深入探索与实践，物业行业正逐步构建起一个更加高效、透明、智能的服务体系。
在这个过程中，物业企业需紧密携手科技企业，共同突破软硬件整合、数据管理、人员数字素养提升等难题，明确服务边界，确保权利与义务的均衡分配。同时，通过数字化手段实现服务过程与结果的全面量化与公开，不仅能够有效提升服务效率与质量，还能进一步增强业主的信任与满意度，为物业行业的可持续发展奠定坚实基础。
展望未来，随着技术的不断进步与应用的深化，物业行业将迎来更加广阔的发展前景。我们有理由相信，在全体物业人的共同努力下，物业行业将不断焕发新的生机与活力，为构建更加和谐、智慧、宜居的住区环境贡献力量。

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