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黄继东 | 回望2024：倾心浇注 静待花开
2025-01-1434

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#回望2024#为之物业

编者按


时光飞逝，2024年与我们挥手道别。有人说，这是充满迭代与变革的一年；有人说，这是在低速增长与高质量服务并行中寻求新突破的一年；也有人说，这是紧跟时代步伐，不断创新管理模式和服务能力建设的一年；更有人说，这是焦虑与困惑并存，并顶着“保盘”和“增效”双重压力的一年……

我们一起透过文字，去感受物业人眼中的2024。


我始终坚信，物业行业是民生行业，它的发展不是一蹴而就的，不仅仅单纯的需要市场准则，还需要综合考虑各种“为人民谋幸福”的因素，是一种新的创造性的服务行业，任重而道远。



黄继东
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市为之物业管理有限公司总经理


一场不大不小的病，强行按下了暂停键，我才从“疲于奔命”中回过神来，时间真的比自己想象的过的更快，2024年又接近尾声了。
“四十不惑”真的是人生阅历的积累，满脑子都是这一年的过往，身体安静了，心里却难以平复，市场竞争真的做到了优胜劣汰？价格调控真的有利于行业发展？业委会机制到底能不能建立供求关系的和谐？法制健全何时才能真的落到实处？我百思不得其解，但又如飞蛾扑火般冲进谜团，想探个究竟，心力憔悴。直到看到司马懿这句“做好小事、熬过难事、静成大事”，我才幡然醒悟，事情的发展规律是有其自身逻辑的，每一步都需要亲身经历，每一步都涉及优胜劣汰，不可操之过急。
回想这一年我的工作，大部分时间都是在参与跟业委会有关的各种“折腾”中，开发端的遗留问题、物业端的服务品质问题、业主之间的小群体利益、制度端的真空缺失，导致各种需要协调解决的难题千丝万缕纠结在一起，无限制占用社区、街道、公安等政府资源。业主安居？企业乐业？政府共建和谐？我感触颇多。
成立业委会的初衷、健全业委会机制需要的配套法律法规制度、导致业委会目前各类现象的原因我想暂时都放在一边，行业发展的道路道阻且长，这个时候，我觉得应该先从“乱”中走出来，从“做好小事、熬过难事、静成大事”中多一些思考：
“做好小事”很符合我们这个行业的初心。物业服务的核心工作都是以“四保一服”这样的小事来奠定基础的，行业提出“回归本质”也是要先从基础服务做起。这些年受产业链高速发展，受资本加持助推的影响，物业行业的确有些受制于人，的确在服务本质做好细节方面偏离了轨道，规模化、多元化、智能化、产业化与服务本身发展脱节，跟业主的多次沟通中反馈的问题，大部分也都是我们的基础服务端的问题，都是我们细节管理和情感沟通的问题：绿化有枯死没及时更换、地库清洁好几天没有打扫、安管员在门岗玩手机、大堂门闭门器坏了没有维修……，这些在业主眼里总价都不会超过千元的活儿，我们怠慢了，或者说我们的固有思想桎梏了我们，在这个自媒体泛滥的时候，我们也要关注“酒香还怕巷子深”，要学会公开服务标准，要学会表达“质价相符”原则，要做适当合理的正能量宣传，要愿意深入一线，多频次跟业户沟通交流情感，否则，日积月累，问题越积越多，就会造成业主心里“我们交的物业费连这些小事都做不好”的不真实感受。基础服务是我们的看家本领，服务细节是我们成败的关键，我们丢不得，也丢不起，夯实物业基础服务，提高服务品质，强化服务沟通，这些长期挂在我们嘴里的话，要真切的落实到我们日常服务中。多培训、强监管，做好基础服务，懂得恰到好处的宣传，才是我们这个行业安身立命之本。
“熬过难事”是一种能力，这不禁使我想到了王永庆的“瘦鹅理论”：要学习瘦鹅忍饥耐饿、刻苦耐劳的精神；学习瘦鹅面对困境时的坚毅态度，等待机会到来；瘦鹅之所以瘦，问题不在鹅，而在饲养的方法不当所致。行业发展了四十年，历尽各种磨难，再一次走到了选择方向的时候，产业链前段高速发展的断崖所产生的后遗症，资本介入高歌猛进后的迅速退潮形成的落差，大环境逐步恶化导致的消费降级等等因素，导致了我们现在真的特别难，怎么办？“熬过来，活下去”才有机会等待新的发展，这也是需要我们烙在心里的一句底线。如何熬？王阳明先生在《传习录》中“心即理，事上练”给到我们启发。首先“心即理”是要保持良好心态，我们目前面对的“难事”绝非个案，大家都难！管理层要尽可能的关注好员工尤其是一线员工的情绪，宏观层面要分析大环境，多做横向比较，消除负面情绪，建立核心团队“共克时艰”的决心。微观层面，要多组织一些积极的互动，多深入到一线给到员工心理安慰和辅导，让团队感觉到并非孤军奋战，感受到团队的支持和鼓励，在做好员工队伍心理辅导的同时，还需要从需求端选择一些合适的机会，借助社区资源，搭建沟通互动平台，跟客户做一些共建的活动，传递一些正能量和温暖，通过共情力让供需双方能找到平衡，多一些理解和支持，营造“安居乐业”的和谐小区氛围。同时，在确保团队稳定的前提下，通过“事上练”的理念，把真实的困难摆在台面上，明确目标和责任，由领导亲自牵头，通过形成专班，组建方案推演，强化法规学习，给出激励机制等措施，带动员工积极面对和解决难题，并不断挖掘员工潜力，激发员工能力，形成团队合力，在过程中挑选出一批敢打硬仗、能打硬仗的骨干，让“难题”成为我们历练团队挑选精兵强将的“沙场”。
“熬”其实也是一种转化，通过团队一起面对难题，我们能更好的感知客户需求，更有效形成解决方案，更真切的建立供求关系，完善我们“以客户为导向”的制度和流程，也能提高团队的综合能力。
“静成大事”其实是蛮难的，机会不等人，稍纵即逝，这也只能算是我对自己的一种安慰罢了。在强调“结果导向”的今天，我总是觉得“因上努力，果上随缘”虽然是一种躺平的心态，但这也是一种保持“敬畏”的心态，敬畏规律，敬畏市场，敬畏有可为有可不为，我始终坚信，物业行业是民生行业，它的发展不是一蹴而就的，不仅仅单纯的需要市场准则，还需要综合考虑各种“为人民谋幸福”的因素，是一种新的创造性的服务行业，任重而道远。但是，只要我们每一代物业人脚踏实地的努力，肯定会越来越好的，至于结果，给点时间，静待花开。

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