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吴耀平 | 回望2024：精细耕耘，驭势砺行
2025-01-0919

编者按


时光飞逝，2024年与我们挥手道别。有人说，这是充满迭代与变革的一年；有人说，这是在低速增长与高质量服务并行中寻求新突破的一年；也有人说，这是紧跟时代步伐，不断创新管理模式和服务能力建设的一年；更有人说，这是焦虑与困惑并存，并顶着“保盘”和“增效”双重压力的一年……

我们一起透过文字，去感受物业人眼中的2024。


吴耀平

深圳市物业管理行业协会副会长

深圳市鸿荣源物业服务有限公司总经理


2024年，国际形势风云变幻，大国博弈错综复杂，国内政策导向、经济形势、技术变革都在发生急剧变化，百年未有之大变局加速演进。这一年，机遇与变革并蓄，挑战与希望交织，在这个奔流激荡的年份里，物业服务首获国家正名，列入“鼓励类－商务服务业”。如何精准把握时代脉搏，迅速响应市场环境变化，并满足人民群众日益增长的物质和精神文明需要，成为物业人需要扛起的一项重大使命。
2024年，物业行业市场瞬息万变，随着全国多地相继官宣物业费指导价，更有部分城市发布红头文件强制下调物业费价格，同时市场需求迭代加速，转型升级势不可挡。在此背景下，物业行业更应积极回归本源，提升服务质量与客户体验，同时应做好战略性布局，致力于探索、追求精细化运营和集约化管理新路径，为未来可持续性发展储能蓄势。广大物业企业也要在服务大局、应对变局中开创新局，坚持“诚实守信、服务至上”，不断精进服务品质，践行企业责任，履行社会担当，不断让战略思维更理性，业务布局更聚焦，服务质量更稳定。
精进客户服务，提升客户体验。面对围墙优势逐渐淡化、长尾效应显著的行业态势，物业企业要思考“破局”之道。物业基础服务是企业稳定运营的基石，需要不断精进客户服务品质，实时识别并快速满足客户需求，确保客户享受到更加专业、富有温度的服务体验，将“变量”转为“流量”。做好客户画像，提升数据分析能力，深刻洞察客户需求变化，提供精准精细、个性差异、需求多样的高品质服务，提升客户满意度，建立长期稳定的信任关系，方能夯实企业核心竞争力。
聚焦人才培养，提升服务能力。随着行业环境的不断演变和市场需求的不断变化，物业企业对专业化人才的需求日益增长。然而，传统的物业管理人才往往缺乏全面的专业素质和创新能力，无法满足企业的发展需求。因此，重视人才培养，不断提高员工的综合素质，突破管理者思维，是物业企业持续发展的关键。物业企业应聚焦建设高素质干部队伍、高素养骨干队伍、高技能员工队伍，通过“选拔、培育、管理、任用”的全链条人才培养机制，打造高质量人才队伍，进而快速形成并提升新质服务力，为企业的核心竞争力注入不竭动力。
科技赋能管理，运营提质增效。伴随信息技术的飞跃发展，数字化转型已成为物业企业进阶服务新能力的关键任务。物业企业应积极利用大数据、5G、人工智能等“科技+”的强劲助力，向现代服务业转型，实现科技赋能高质量服务、业务运营降本增效以及客户满意度提升。在这一转型过程中，应积极探索并构建全面数字化的运营系统，将科技力量深植于物业管理的每一个环节，通过引进新材料、新工艺、新工具、新设备、新技术以及创新管理模式，培育新质生产力，实现技术提效，推动行业的操作可视化、管理智能化与运营数字化发展，打造集高效、便捷、智能于一体的智慧物业新场景、新生态、新能力。
遵循国家战略，发展绿色物业。“十四五”时期是落实2030年前碳达峰、2060年前碳中和目标的关键时期，物业企业是国家战略的重要参与者，绿色物业也是行业未来高质量发展的重要方向，应积极响应号召，将绿色发展深植于心、践之于行，全力推动行业与企业的可持续发展。物业企业应致力ESG建设，持续打造绿色物业，如聚焦于节能减排、安全生产、绿色发展等关键领域，在实践中提倡绿色环保理念，减少环境污染，并不断提高物业行业的运行效能，塑造良好的社会形象和品牌声誉，进一步巩固行业的社会认同感和客户信任度。
展望2025年，面对行业趋势变化和复杂多变的市场环境，物业企业必须乘势而上、驭势砺行，以超强的预见性、主动性和执行力，迅速响应市场环境变化，制定适应性强的应对策略，以更加开放的姿态、更加务实的作风，携手各界同仁，共同推动物业管理行业迈向更加美好的未来。

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