强化党建引领 构建治理机制——古北物业实现住宅小区服务管理提质增效
2024-09-2080
上海古北物业管理有限公司(前身为上海安居乐物业管理有限公司)成立于1991年11月，隶属于上海地产集团中华企业股份有限公司，是上海首家成立的物业管理企业。古北物业公司现为上海市物业管理行业协会副会长单位，综合实力名列本市第8位，业务涉及中高档住宅、商业办公、公众物业(轨道交通)等诸多领域，在管项目179个，管理面积1500万平方米，营业收入7.4亿元，现有员工2200余人。公司1992年成立党支部，现有党员64名(包括流动党员17名)，15名入党积极分子和23名入党申请人。 多年来，公司党支部在上级公司党委的领导和市物业行业党建工作指导委员会的指导下，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和二十大精神为指导，以“问道安邦、执业为民”为使命，在企业党建和业务发展进程中落实“五个强化”，通过组织、制度的保障和思想、方法的确立，锤炼“忠诚、干净、担当”的政治品格和过硬队伍，发挥团队整体的主观能动性，提高主营业务的管理水平和服务质量，使公司服务品牌和党建品牌相得益彰，使公司经济效益和社会效益稳步提升。公司曾先后获得上海名牌、上海市著名商标、上海市质量管理奖等殊荣，连续四届上海市文明单位;公司党支部多次荣获“上海市物业行业先进基层党组织”称号，并被市建设交通工作党委命名为“房管物业先锋”党组织建设示范点。 1、双重保障、党建引领。为了加强党对企业的领导，发挥党支部的战斗堡垒作用，公司党支部成立后，组建了与公司组织结构相适应的四个党小组，根据职能组建了由党支部委员会直接领导的企业文化与精神文明建设委员会、企业绩效考核工作组和企业品牌建设工作组。党支部将主要职责和相关制度写入公司章程，制定了《古北物业实施“三重一大”集体决策制度的管理办法》《古北物业中高级管理岗位人事任免管理办法》和《古北物业党支部评优办法》等规章，编制了《企业文化与精神文明建设工作计划》《企业学习宣传活动计划》和《企业品牌建设规划》等方案，确保了公司党支部建设的制度化和规范化。 2、三者统一、文化兴企。在党支部的主持下，公司对成立近三十年以来的文化与传承、实践与成果进行了系统的梳理，重新定义了以“品”字为主旨的企业文化内涵，它承载了古北物业的开创者、领导者和建设者们共同创造的宝贵精神财富，也确立了古北物业从昨天走到今天再昂首迈向明天的思想和灵魂。这其中，“问道安邦、执业为民”的企业使命与我党“为人民服务”的根本宗旨完全吻合;“敬业、职业、专业”的企业精神与“忠诚、干净、担当”的干部素质要求一一对应;“讲品格、重品质、立品牌”的核心价值观和“成为现代城市最具核心价值物业服务管家”的企业愿景与物业服务行业的特征和上海城市发展的目标定位一脉相承。由此，党建文化、城市文化与企业文化相互融合统一。 3、多位一体、优化机制。在党支部的推动下，公司全力打造“共建、共治、共享”的社区治理新格局，所在社区居委会、业委会属地行政主管部门、警署等通力合作、各司其职，努力构建质价相符的物业服务机制，并形成了一整套行之有效的方法体系。这其中涉及做好基础服务，让业主“舒心”;用好每一分钱，让业主“放心”;过程规范有序，让业主“安心”的三个板块九大要素。在公司管理的住宅项目中，除提供前期物业服务的项目外，95%的项目均建立了质价相符的物业服务机制，其中三分之二实现了物业费价格调整。例如：华丽家族古北花园小区已经四次成功实施了物业服务费调价，单价由2.20元/月/平方米调至5.95元/月/平方米;另外三分之一通过公益性收入补贴物业费支出，这在本市物业服务行业中实属罕见。 1、领导干部、率先垂范。公司党支部强化队伍建设的指导思想是“培育一支忠于党、忠于人民、忠于共产主义伟大事业，具有强大凝聚力、向心力和战斗力的过硬队伍”。为此，公司党政领导班子成员身体力行、率先垂范。首先是加强学习，公司党政班子围绕党的二十大精神，习近平总书记系列讲话精神，特别是上海担负中央交付的重大任务和城市建设发展的有关讲话、指示精神，以定期开展中心组学习的形式，不断提升自身的党性修养、思想意识和理论水平。党支部书记还参加了“万名书记进党校”系列培训和行业党建工作指导委员会组织的专题培训。随后是学以致用，公司党政班子特别注重将党中央的总体要求、上级党委的重点要求以及公司业务发展的具体要求融会贯通、总揽全局，并在此基础上做好顶层设计和战略规划。再有是发扬光大，党支部书记、副书记亲自给全体党员和中层干部上党课，公司执行董事、总经理定期开展主题宣讲。公司党支部书记朱兴建曾荣获地产集团党委、中华企业党委授予的“优秀党务工作者”称号。2019年11月2日，习近平总书记来到长宁区虹桥街道古北市民中心考察，听取了社区开通社情民意直通车、服务基层群众参与立法工作等情况介绍，并同正在对行政处罚法修正草案实施立法意见征询的社区代表亲切交流。公司常务副总经理李奕作为企业信息员代表参与了交流并受到了总书记的亲切接见，聆听了总书记在现场发表的重要讲话。 2、党员骨干、以身作则。公司党支部对全体党员、共青团员、入党积极分子和业务骨干加强培养的思路是“抓思想、提能力、树榜样”。在“抓思想”方面：公司党支部先后组织开展了学习《做合格党员
塑政治风范——“两学一做”的基本精神与基本要求》视频课件，参观“南湖革命纪念馆”和一大会址“红船”并重温入党誓词，聆听市委党校徐学通教授讲述的题为“立德向善，不碰底线”的党课，赴江西省吉安市开展井冈山党性教育培训班，学习专题党课《十九大精神十九人讲》，“不忘初心”庆祝新中国成立70周年主题徒步活动，学“四史”主题征文、演讲比赛和知识竞赛以及在学习强国APP上开展学习积分竞赛等具有代表性的活动，有力促进了党员和干部增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。在“提能力”方面：公司着重开展了针对管理岗位、技术岗位和特殊工种的继续教育，保证100%持证上岗;针对各级管理人员的政策法规培训和合规性义务教育;针对新进员工、转岗员工和后备干部的业务强化培训等，使相关对象的岗位胜任能力切实达标。在“树榜样”方面：公司建立了企业内部、上级系统、区、市四个层级的创优体系，
通过业绩表现、竞赛成绩、突出贡献、先进事迹、群众反响等多个维度进行推举和评优，每年均获得各级各类个人、集体荣誉数十项，以榜样的力量促进班组、部门和团队整体素质的提升。 3、员工队伍、比学赶帮。公司党支部对广大员工开展思想教育和能力提升的主旨是“三个结合、两个创建”。即：将基层团队建设、企业文化建设和精神文明建设紧密结合，以创建文明单位和开展立功竞赛为抓手，不断提高员工队伍的思想觉悟和业务水平。围绕文明创建，公司开展了企业文化的层层宣贯，促使各级员工逐渐形成鲜明的共同价值观。同时，结合“身边人”和“身边事”，形成并推广典型案例，发挥先进人物的示范引领作用，营造积极向上的企业文化氛围。围绕立功竞赛，公司进一步完善“优质服务竞赛”的组织方式，竞赛内容和评价方法，积极参与行业组织的职业技能竞赛活动，倡导和鼓励“比学赶帮超”的学习氛围，通过竞赛和评比，提升员工的专业化和职业化水平。由此，公司在连续多年保持“上海市文明单位”称号的同时，华丽家族古北花园物业管理处和轨道交通11号线迪士尼专线管理服务中心均荣获了“上海市重点工程实事立功竞赛优秀团队”称号，华丽家族管理处还代表全市行业入围了立功竞赛“金杯团队”的评选。 1、一岗三责、层层落实。作为国资背景的企业，党支部对党风廉政工作始终是从严要求、一丝不苟。公司党支部每年都要与中华企业党委签订《党风廉政建设工作责任书》，同时，公司负责人与中企领导签订《年度业绩合同》和《安全生产目标责任书》。与此相对应，公司对下属各部门、事业部和管理服务中心，明确要求“一岗三责”。即：各部门的负责人要同时担负廉政建设、经营管理和安全生产三重责任，并且逐级层层落实。在实施年度考核时，如果发生有关廉洁诚信和安全生产的重大过失，一票否决。此外，公司还根据地产集团党委和纪委编制的《廉洁从业手册》所列的9项内容，并结合上级党组织下发的反腐倡廉教育宣传片，对全体党员和管理人员开展廉政教育，做到警钟长鸣、常抓不懈。 2、有效监管、防微杜渐。在夯实责任的基础上，公司党支部通过多种方式和手段实施监管，确保廉政建设的工作要求逐一落实。具体而言，公司通过自查自纠，编制上报了《关于贯彻执行中央八项规定精神情况的自查报告》《关于专项工作督查的自查报告》以及《关于信访维稳工作的自查报告》;开展了覆盖所有管理项目的“加强财务监督，严肃财务纪律”的专项督查;实施了对“经营管理廉政风险点”的系统梳理和有效防控;填报了《国有企业管理人员经营管理活动中防止利益冲突有关情况登记表》等。多年来，公司未发生经济和刑事案件，劳资纠纷、集体上访、违反中央“八项规定”，媒体负面曝光等不良事件。 3、依法从业、规范服务。在2019年的上海物业服务博览会和发展论坛上，古北物业承办了“依法从业、规范服务”的分论坛并发表了主题演讲。由此可见，古北物业对履行合规性义务的高度重视和严格落实。其一，公司及时了解新的政策和法规并开展大规模的专题培训;其二，公司依据法规要求修订管理方案和服务标准，特别是更新相应的正面清单和负面清单;其三，公司按照新的标准要求实施“三级检查”并针对“问题项”落实整改。截至目前，公司未发生《中华人民共和国民法典》《上海市住宅物业管理规定(修订版)》和《上海市物业服务企业和项目经理失信行为记分规则》所涉及的违法违规行为。 1、联防联控、抗击疫情。面对突发新冠病毒肺炎疫情，针对内防扩散、外防输入的双重压力，公司坚持党建引领，充分发挥党员、骨干的作用，成立防控领导小组，落实防控责任，坚持街道、社区、物业三位一体的联防联控、群防群治机制，突出重点，按照“三个覆盖”“三个一律”的要求，根据住宅、商办、轨交等物业项目的不同特点，完善了防控预案，制定并推行“1-6工作法”，使各项工作有序开展，确保了一方平安。党员、干部更是冲锋在前、深入一线、严防死守，以第三党小组为主体的10名党员和入党积极分子在尚海郦景小区坚持开展接驳快递等工作长达整整一个月;公司涌现出一大批抗疫先进人物和先进事迹，各类媒体报道共计37次;尚海郦景小区的抗疫案例材料被浦东新区档案馆永久收藏;公司党支部获得了由地产集团党委授予的“抗疫先进党组织”称号。 2、垃圾分类、先行先试。自2018年3月起，在长宁区委、区政府和虹桥街道党工委的领导和部署下，在居委会、业委会以及广大业主的大力支持和配合下，古北物业勇挑重担、先行先试，通过挨家挨户上门宣传，征询通过垃圾分类管理规约，配置专门志愿者和“桶长”等举措，率先在华丽家族、强生古北花园、古北玛瑙园、古北国际广场、古北国际花园、古北瑞仕花园、古北中央花园等小区推行垃圾分类和定时定点投放，形成了撤桶加临时投放以及设立地下车库收集点等模式，并建立了长效管理机制，生活垃圾资源化利用率达到45%。由此，古北物业成为了本市中高档住宅小区实施垃圾分类工作的示范和表率，曾先后接待包括住建部部长王蒙徽等各级领导在内的视察、观摩团体累计100余批次。 3、志愿服务、扶贫帮困。以2010年上海世博会为起点，在党支部的号召下，公司组建成立了志愿者服务队。2013年起，公司每个月三次在158路公交车始发站提供志愿者服务，每逢国定节假日和特殊时段的客运高峰期在公司承担客运服务的轨道交通站点提供志愿者服务并坚持至今，同年公司被长宁区文明办命名为志愿者服务基地。2014年，公司制定《志愿者服务队管理办法》，保障志愿者服务活动长效化、常态化，同年公司开始积极参与由市区文明办、市慈善基金会和区分会以及街道党工委等单位所组织公益活动的志愿者服务。截至目前，公司志愿者总数为2000名，包括全体党员，已累计开展志愿服务1200人次、服务时长5500个小时。多年来，公司还主动开展并参与扶贫帮困活动，主要有社区帮扶困难户捐款捐物合计37.8万元，向市慈善基金会多次捐款合计28.5万元，参与长宁区组织的结对精准扶贫向云南省绿春县模东村捐款10万元，参与行业协会组织的公益扶贫采购行动累计31.8万元等，四项合计为108.1万元。公司曾被市协会评为“公益扶贫杰出贡献奖”。 1、品格塑造、夯实基础。在党建引领的旗帜下，公司持续、深入开展了理论学习、形势教育和道德宣传。公司员工曾先后荣获“上海市劳动模范”“五一劳动奖章”“工人先锋号”“最美物业人”等称号，爱岗敬业、无私奉献的精神在古北物业已蔚然成风。公司将企业精神的要求制度化，强化各级员工的职业操守和行为规范。公司员工曾连续多次荣获上海市物业管理行业“十佳项目经理”“优秀项目经理”“优秀服务能手”等称号，充分体现了“古北物业人”良好的职业水准。公司通过强化全员培训和后备人才梯队建设等举措培育了一支具备较高专业化水平的人才队伍。目前，公司取得大专以上学历人员占比45%，专业技术人员占比35%，另有物业管理师142人，在行业中处于领先地位。 2、品质至上、精益求精。古北物业是上海市最早应用质量管理体系的企业之一。此后，公司又顺利获得了质量、环境、职业健康安全管理体系认证，并通过第三方满意度测评、综合检查、项目创优等举措，不断提升管理水平和服务品质。公司围绕构建“管家式服务”，推行了基于计划管理的标准化作业和信息化管控，打造了以管理为核心的集约化采购供应链，成功建立了一套可复制、可推广的管理标准和服务模式。公司获评“部优”项目3个，“市优”项目17个，创优项目数量在全市行业中位列第一。公司荣获首批
“上海物业管理行业诚信承诺AAA级企业”和“上海市物业服务企业综合能力5星级企业”称号，物业服务品质有口皆碑。 3、品牌建设、成果丰硕。古北物业从管理“上海第一村”——钻石公寓等侨汇房、外销房开始，通过人性化服务、规范化管理、标准化作业、持续化改进，使服务的古北新区赢得了“90年代上海十大新景观”“新中国50年上海最佳住宅小区”和“上海市文明示范标志区域”等荣誉称号，公司也荣获了“侨界信得过企业”和“上海市首批优秀物业管理企业”的殊荣。通过不懈努力，公司自2013年起，连续三次获得由上海市名牌推荐委员会授予的“上海名牌”称号;2016年获得了由上海市工商行政管理局授予的“上海市著名商标”称号;2017年受邀参加了由行业权威机构组织实施的行业评比，荣获了“中国物业服务百强企业”以及“中国物业服务特色品牌企业——现代城市最具核心价值物业服务管家”称号,2024年荣获“上海品牌”认证。 六、创新工作载体，推动优质服务与科学管理惠及居民群众 (一)落实“以人为本，安居乐业”服务理念。华丽家族古北花园物业团队始终秉承公司“以人为本，安居乐业”的服务理念，通过“五加一”和“早八到晚八”的客户服务机制，让业户切身体会到优质、暖心、贴心的管家式服务。具体而言，“五加一”就是每周除了五天工作日，周末休息的两天，小区经理和小区经理助理两人，始终有一人在岗;“早八到晚八”就是小区管理人员以早、晚轮流值班的方式，在每天8小时工作时间之外，保证早8点到晚8点，都有管理人员值守。项目经理作为一名党员，率先垂范，连续一年保持着887的工作模式，充分发扬了党员的先锋模范作用。 “只要业主需要，我们始终都在”，正因为物业团队365天的全天候守护，保证了广大业主每天都可以与服务团队的管理人员面对面交流，有任何问题都可以及时在现场解决。从2009年至今，该机制已经连续运作了14年，小区的维修及时率、客户满意度得到了显著提高，业主投诉事件明显减少，成功拉近了业主与物业的距离，也为后续开展物业费调价工作提供了基础保障。 (二)“三驾马车”，齐心协力同推进。美好社区的建设和管理离不开“三驾马车”的重要支撑。每次调价工作开始前，华丽家族居民区党总支、业委会以及物业公司党支部联合成立工作专班，同时发力，在小区内共同推进物业“质价相符”的调价工作。物业聘请第三方评估机构，就小区物业服务管理水平进行实地调研和评估，并将物业的收支明细以及第三方评估结果公示在小区的宣传栏中，向居民公开透明展示。随后，物业团队向业委会递交物业费调价方案，居委会、业委会、物业共同就调价方案商议后由业委会将方案向全体业主进行公示。在“三驾马车”相互协作，齐头并进下，物业费调价工作得以有序推进。 (三)诚信服务，赢得信任与支持。为了顺利推进调价工作，在物业公司党支部的牵头下，公司党员协同华丽家族物业团队利用非工作时间，亲力亲为，对小区一半以上的业主进行走访征询，有些业主不明白为什么调价，物业团队也会很耐心地和他们解释物业费的计算方式、管理方式和使用范围等等，以及向业主们说明，调价是为了更好地提高小区物业服务品质。 在党建引领的作用下，通过物业团队开诚布公地耐心解释，每次调价征询都获得了绝大多数业主的支持。在调价成功后，如何将业主的每一分钱都用对、用好，也是重中之重。物业团队在强化计划管理、监督检查和绩效考核的同时，实施“三个必须”，一是全年的物业服务费账目必须经第三方审计，二是各类费用账目必须定期公开并予以说明，三是涉及重大开支事项或收费单价调整必须由专业机构评估。确保华丽家族物业服务费用的使用，真正做到了信息公开透明、账目明明白白。规范的运作和诚信的口碑，让物业服务获得更多业主认可，为调价工作提供了强有力支撑。 七、积极探索实践，建立以质论价、质价相符的物业服务价格机制 (一)将全过程人民民主融入调价过程，破解调价意见统一难。古北物业在社区物业服务中积极践行“全过程人民民主”的理念，并将这套理念转化为实际行动，应用到破解物业费调价难的实际操作中。具体而言，要成功实现物业费的调整，一是要做好基础服务，让业主“舒心”，功夫在平时，要时时刻刻关注业主的需求，特别是通过涉及每一位业主的满意度调查，针对业主的意见和建议，及时改进、持续完善;二是要用好每一分钱，让业主“放心”，采取酬金制的收费方式，设立独立的资金账户，做好物业费年度预算的编制、执行与决算，并按时审计、公示和说明，让每一位业主对花出去的每一分钱都了如指掌;三是要过程规范有序，让业主“安心”，在启动调价程序后，要与居委会、业委会密切配合，通过上门征询的方式，听取每一位业主的意见，争取达成共识，在投票表决环节更是要依法依规、规范操作，让广大业主群体自主决策。古北物业管理的位于古北国际社区的华丽家族小区，按照“全过程人民民主”的调价程序，已经成功实现了四次调价，物业费单价由2.2元调至5.95元，这在本市物业行业中也是比较少见的。 (二)党建引领四位一体充分协同，破解调价操作推进难。在调价意见征询过程中，坚持党建引领，由街道居委会、房地办事处、业委会、物业公司各司其职、分工协作的合作模式。居委会负责所有表决票的发放、收取，在房地办事处的监督下，居委会负责开箱唱票。房地办事处作为业务指导，全程监督流程的执行情况。在表决票的发放过程中，物业事先对小区内所有业主情况进行了排摸，对业主长期自住的、临时居住的、出租的以及长期空置的都一一进行了解，逐一核对业主的联系方式，确保能联系到每一位业主本人;对自住的业主生活作息规律以及对不在小区居住的本市业主其他住址或公司住址进行了解，及时向居委会提供了相关信息，以便居委会挨家挨户进行上门征询。遇到有疑虑的业主，居委会向物业公司反馈后，物业会及时主动了解业主不同意的原因，并进行分析，如果问题出在物业自身，物业会尽快进行协调处理，为业主消除顾虑。如此强有力的“四位一体”协作模式，即街道居委会、房地办事处、业委会和物业公司依据相关政策法规的要求，在涉及业委会换届改选、更换物业公司、调整物业服务费等重大事项的征询及实施过程中，落实责任、分工明确、协调一致、通力配合是促成物业费调价工作得以顺利推进的有效措施和方法。 (三)引入第三方专业机构，破解调价后续评估监督难。公司所管辖住宅小区的物业服务多数采取的是酬金制，除酬金、税金之外的物业服务费用，全部都是业主“自己的钱”。为了把业主的每一分钱都用对用好，小区服务团队在强化计划管理、监督检查和绩效考核的同时，还特别实施了“三个必须”，一是全年的物业服务费账目必须经第三方审计，二是各类费用账目必须定期公开并予以说明，三是涉及重大开支事项或收费单价调整必须由专业机构评估。在如此严格的制度保证下，各小区物业服务费用的使用，真正做到了信息公开透明、账目明明白白。规范的运作和诚信的口碑，也为构建“质价相符”物业服务价格机制的长期有效运行，打下了良好的基础。华丽家族小区，自2008年起，已连续15年开展第三方专项审计，并根据审计报告的意见，进一步完善物业服务资金管理。 截至目前，华丽家族古北花园小区顺利完成第四次物业费调价。2020年12月，在“三驾马车”通力协作下，小区顺利完成了第四次物业费调价工作。2020年12月20日，在居委会、业委会以及业主代表的见证下，华丽家族古北花园小区第四次调价成功。经统计：小区发放票数457票，回收263票，其中同意票数249票，不同意票数6票，视为同意已表决的多数票194票，同意率96.9%。新的服务费收费标准为：底层住宅调整为5.55元/㎡，上涨21.2%，住宅二层及二层以上调整为5.95元/㎡，上涨19.5%，商铺地面一层及二层调整为8.32元/㎡，上涨20.6%，会所调整为7.77元/㎡，上涨21.4%。华丽家族小区物业费连续四次调价成功，真正实现了第四次“华丽转身”。
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