原告王某购买位于西安市某处小区房屋一套，2007年4月，原告与被告物业公司签署案涉小区《前期物业管理服务协议》《安全管理细则》，由被告对原告居住小区进行物业管理，被告承诺对案涉小区实施封闭式管理，并安排公共秩序维护人员24小时进行巡视，做到小区主要出入口昼夜有专人值守，如有发生治安案件、刑事案件等应立即采取措施，及时报警配合公安部门进行处理。2012年8月23日15时许，原告发现其与该层另一住户的房门被撬，遂向公安机关报案，后原告与另一住户业主共同更换防盗门各花费3300元。

2013年9月，原告将被告诉至法院，认为根据被告提供的物业管理细则及服务承诺，原告没有严格执行凭卡出入小区管理细则，门禁制度形同虚设，给犯罪分子可乘之机，保安协防不到位。原告被盗当日下午近三个小时，保安协防都未及时发现，存在玩忽职守。案发后，原告无法向公安机关提供客观及时全面的录像，被盗楼栋门口为监控盲区。原告认为是由于某尚物业公司管理失职，严重违约致使原告房屋被盗，要求被告赔偿其因更换被撬坏保险门的损失。

物业服务企业公开作出的服务承诺是否算数？

该案业经西安市新城区人民法院、陕西省西安市中级人民法院审理认为，原、被告签订《物业管理服务协议》，双方建立了物业服务合同的法律关系，对双方均有约束力。《安全管理细则》，系某尚物业公司公开作出，属于其服务承诺。被告对案涉小区负有安全关照义务。由于被告未尽到安全关照义务，致原告家被盗。对此，被告负有相应责任。故判决被告赔偿原告更换防盗门损失。

《中华人民共和国民法典》（2021年1月1日）第九百三十八条第二款：“物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分”。

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（2009年05月15日，已被修订纳入民法典）第三条第二款：“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分”。

我们常说口说无凭，立字为据，说的是强调双方约定事项需要白字黑字的重要性。在物业管理领域，物业服务企业常常会在竞选小区物业管理时或者在提供物业管理服务过程中对业主作出诸多承诺，这些承诺对未落实到合同协议上，是否就没有法律约束力了呢？实则不然，物业服务企业公开作出的服务承诺同样也是确认双方物业服务权利义务关系的重要依据。根据《中华人民共和国民法典》第九百三十八条第二款之规定，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，构成物业服务合同的组成部分。即使未写明在合同协议中，物业服务人违反事前作出的服务承诺，同样需要承担相应的违约责任。

本案中，被告曾对原告作出承诺，约定对案涉小区实施封闭管理，并安排人员24小时巡视，对小区主要出入口采取专人值守，对发生治安案件、刑事案件等负有采取措施，及时报警的义务。上述承诺，虽未落实到书面合同上，但同样构成双方约定权利义务内容。因被告未能尽职履行上约定义务导致原告损失的，依法需要承担赔偿责任。

实践中，我们需要注意的是，《中华人民共和国民法典》第九百三十八条第二款所规定的服务承诺应当需要满足以下条件：一是承诺内容需要是物业服务人真实清楚的意思表示；二是承诺内容需要是公开作出的；三是承诺对业主有利；四是承诺内容不得违反法律法规等规定。

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