社区是城市治理体系的基本单元，是服务群众的前沿阵地。2026 年 7 月 15 日，习近平总书记在上海考察时强调：要以 “绣花功夫” 不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。他指出，要进一步加强党建引领，积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，建设完整社区和便民生活圈，用心用情为居民做好事、办实事、解难事。
总书记的重要讲话，为新时代物业行业高质量发展提供了根本遵循、指明了实践方向，也为物业服务深度融入基层治理明确了工作路径。作为国内领先、覆盖多元业态的综合服务运营商，碧桂园服务如何深入贯彻落实总书记关于基层治理的重要论述，把顶层要求转化为服务居民的生动实践？本期，我们专访碧桂园服务粤东区域深圳地区公司总经理吴念东，听他分享碧桂园服务深圳地区公司以 “绣花功夫”，把物业服务做细、做实、做好的探索与实践。
吴念东
碧桂园服务粤东区域深圳地区公司总经理
《深圳物业管理》：作为碧桂园服务深圳地区公司总经理，您如何理解习近平总书记重要讲话精神与行业新定位？
吴念东：习近平总书记的讲话围绕社区治理、居民满意等方面给予了重要指示，把物业服务上升到基层治理、民生保障高度。我的理解主要有两个方面：
首先，习近平总书记提出要以“绣花功夫”，不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意，其核心在于精细、精准、用心、持久。当今时代，物业服务务必精益化运营与服务，对于小区的服务问题、小区的诉求管理都需要扎扎实实地落实和开展，用心为小区居民做好事、办实事、解难事，才能真正做到让小区居民群众满意。例如现场的品质服务，我们要通过每天的现场巡查自行发现而不是等业主发现或投诉，发现后的整改要高效且可持续，不断地迭代更新，而不是几天后“打回原形”。
其次，物业服务要主动融入党建引领基层治理格局，积极探索居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，系统解决小区治理难题，做精细化管理与服务，完善居民诉求。例如通过三方的协作模式解决小区居民的邻里纠纷、电动车管理纠纷、老旧小区改造纠纷、物业服务纠纷、小区历史遗留问题等一系列常见民生问题。让业主参与社区治理，共同构建共建共治共享的社区治理共同体，不断提升居民获得感、幸福感、安全感。
《深圳物业管理》：在以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意方面，碧桂园服务深圳公司都采取了哪些举措和行动？
吴念东：主要体现在三个方面：
一是搭建客户诉求响应平台。我司依托智能算法与人工协同机制，将工单快速、准确地分配给最合适的处理人员或部门，闭环后进行回访，实现从受理到处置的无缝衔接，确保客户诉求响应及时、处理高效。
二是组织丰富的社区文化活动。我司每月通过社区文化活动、便民服务日、社区节日装扮、党建活动等不同形式和主题来丰富小区的精神文明建设，通过丰富居民精神生活，拉近邻里关系，凝聚社区共识，助推共建共治共享。
三是推进老旧小区改造。碧桂园服务在管的项目有不少老旧小区，我们通过品质焕新服务、设备设施升级、机器人投入、协助推进电梯加装等工作，不断提升小区居住的舒适度。例如我司正在打造碧湖玫瑰园等老旧小区的标杆，我们通过品质焕新、党建引领等维度全面提升小区的品质，以及提升业主参与小区自治的积极性，全面提升居民满意度。
《深圳物业管理》：在落实“社区党组织领导下的三方协调运行新模式”方面，碧桂园服务深圳公司都建立了哪些议事协商机制，效果如何？
吴念东：在社区党组织统筹引领下，我们各项目建立两项常态化议事协商机制。首先是三方季度联席会议机制，由社区党组织牵头，居委会、业委会、我司定期参会，集中研讨小区改造、公共收益使用、纠纷调处等事项，形成问题清单闭环督办。其次是重大事项决策前置研判机制，涉及维修资金列支、小区更新改造等重大事项，先经社区党组织前置研判，再履行业主表决程序，保障程序公开、合法合规。
松园南项目改造前后对比图
例如我司在管的松园南项目是一个有38年历史的老旧小区，停车难引发一系列的问题也时常困扰民生。去年我司进场后，我们联动住建、社区、消防、业委会等部门，共同讨论小区停车矛盾、推进专项改进工作，通过走访调研、品质提升、增加监控、改善灯源等制定可实施的方案并落地，最终解决了停车难的问题，并获得业主们的一致好评。
《深圳物业管理》：“绣花”功夫贵在久久为功，你们在保障改造成果、推动社区品质持续提升方面，有哪些长远规划？
吴念东：一是深化长效运营机制，夯实治理根基。迭代升级小区满意度评价体系、智慧物业平台，规范小区资金使用全流程合规管理，完善公司运营管控机制，全面筑牢长期运维的工作基础与成果。推动物业服务、居民自治、社区治理深度融合，实现小区从“改造完成”向“长效善治”的跨越升级。
二是健全多元共治机制，保障居民权益。严格落实物业服务质量定期公示制度，常态化开展居民满意度测评，以业主满意度为核心导向倒逼服务迭代升级，充分保障居民的知情权、参与权与监督权，构建共建共治共享的小区治理格局。
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三是深化党建赋能治理，筑牢红色根基。持续深化“红色物业”建设，将党建引领贯穿物业服务全流程、各环节，推动党建优势转化为治理效能，实现风险隐患早发现、早处置，助力小区治理长治久安。
《深圳物业管理》：展望未来，您认为一家优秀的物业企业在基层治理体系中真正应该体现的核心价值是什么？
吴念东：主要体现在以下四个方面的核心价值：
一是构筑智慧安全社区。以服务为根本，从“基础保障”向“品质服务”升级，成为居民生活品质的守护者，构筑安全、智慧、和谐的居住氛围。
二是深化基层党建引领。在党建引领下，搭建“社区+物业+业委会”联动机制，三方共同参与社区议事协商，共同解决小区的民生问题、疑难杂症。
三是精细化管理与服务。运用智慧平台+AI科技，提升服务效率，实现数据共享与精准服务。推动小区环境、停车、能源的精细化管理，助力基层社区治理的数字化转型。
四是提升小区品牌溢价。通过营造良好的社区文化、化解邻里矛盾、提升社区整体品质，为基层治理注入和谐稳定的内生动力。
《深圳物业管理》：感谢吴总的精彩分享。从“绣花功夫”到“长效善治”，从“红色物业”到“共建共治”，碧桂园服务深圳地区公司正以党建引领为引擎、以科技赋能为支撑、以居民满意为标尺，走出一条具有特色的社区治理实践之路。期待你们在精细化管理与温情服务中笃行不怠，让每一个小区都成为居民安心、舒心、暖心的幸福家园，为深圳基层治理现代化贡献更多物业力量。
（本文原刊于《深圳物业管理》2026年第9-10月）