深圳市万科物业服务有限公司
编 者 按
作为建成多年、近万人居住的大型移民小区，深圳龙岗千林山居曾面临多元主体协同难、差异化需求难满足、居民自治氛围不足等治理挑战。万科物业服务团队主动靠前，以物业为一线抓手，通过建强红色骨干队伍、闭环处置民生诉求、标准化做实基础服务、创新智慧增值服务、建立长效管理机制五大举措，将“千邻众治”理念转化为“睦邻善居”实效，探索出大型住宅小区物业主导型治理的可复制路径。本期好服务案例，带您走进千林山居的治理进阶之路。
一、小区简介
千林山居坐落于深圳市龙岗街道五联社区，2008年建成，总建筑面积46万㎡，是超大型综合商品住宅小区，共76栋建筑，物业费每平方米2.9元，常住3602户、11600人。由深圳万科物业服务有限公司提供服务。
二、问题诊断
作为建成多年、近万人居住的大型移民小区，受小区体量、人口结构、业主多元化需求等客观因素影响，日常治理存在多项共性难点，制约居住幸福感提升，主要体现在三方面：
一是多元主体协同治理体系有待完善。小区户数多、诉求分散，停车管理、噪音管控、公共区域使用等民生事项缺少常态化统一协商渠道，邻里分歧、民生诉求缺少快速前置化解路径，每年需社区介入调解的纠纷数量较多，诉求闭环处置机制需要进一步完善。
二是居民多层次、差异化服务需求难以单一满足。小区涵盖老人、儿童、上班族、外卖骑手等不同群体，原有服务以基础安保保洁为主，线上智慧服务载体不足；园区设施使用年限较长，精细化维保、绿色节能升级存在优化空间；公共收益、维修资金信息公开渠道可进一步拓宽，便民配套供给不足。
三是居民自治参与氛围不足。小区外来定居业主占比高，邻里互动较少，自治志愿队伍力量薄弱，仅依靠社区单一力量开展服务难以覆盖全部需求，亟须物业主动补位，搭建平台带动居民参与共建共治。
三、解决措施
面对小区规模化治理客观难题，项目物业主动靠前谋划，以物业服务提质为核心抓手，主动牵头搭建多方协同机制，同时牵头联动社区、业委会、居民创新打造“千邻众治，睦邻善居”特色服务模式，以精细化、全维度物业服务推动小区综合治理提质增效。
（一）物业建强红色骨干队伍，牵头搭建党建引领共治体系
1.组建物业红色服务先锋队，党员下沉楼栋一线服务。物业整合项目全体在职党员、项目经理、客服、工程、安保骨干纳入小区党支部，设立专属物业红色管家岗位，实行党员包片、包楼栋责任制。物业制定月度党员服务清单，常态化组织物业党员上门走访独居老人、困难家庭，开展园区安全巡查、邻里矛盾前置劝导。依托物业24小时在岗、直面业主的岗位优势，将物业党员打造为小区治理先锋力量，全年物业党员累计参与志愿服务800余人次。
2.物业全程牵头落实四方联席会议，打通多方协商渠道。在社区党组织统筹指导下，物业承担联席会议全部筹备、诉求收集、方案落地跟进工作。每月25日由物业提前一周全面摸排园区居民诉求，梳理服务优化方向，形成标准化议题清单，组织社区、居委会、业委会、业主代表共同研讨。针对车位规划、设施更新、公共收益分配等民生事项，均由物业结合园区现场实际出具实操方案，经多方商议确定后由物业全程落地执行，形成“物业牵头、多方商议、物业落实”的“千邻众治”特色工作法，补齐多方协同治理短板。
3.物业独立运营群众诉求服务站，打造物业一线服务阵地。
小区群众诉求服务站由物业派驻专职客服、维修人员长期驻点，阵地运营、台账登记、诉求分流、跟踪回访全流程由物业负责。业主报修、咨询、意见反馈第一时间由物业人员接待处置，简单维修、环境整改事项当场办结；跨部门复杂诉求由物业统一汇总上报社区，全程跟进处置进度并及时向业主反馈，实现居民诉求前端由物业承接、全流程闭环管理。
（二）物业聚焦居民急难愁盼，闭环处置各类民生诉求
1.物业搭建三维诉求渠道，源头化解邻里矛盾。物业自主搭建“智慧小程序线上报事+线下服务站接待+楼栋管家上门走访”立体化诉求渠道，物业客服7×24小时值守线上端口，楼栋管家每日逐栋巡查收集民情。物业建立内部分级处置机制：环境卫生、设备维修等简易事项24小时办结；噪声、车位等邻里分歧由物业专职调解人员上门沟通协调，复杂事项再联动社区三级调解队伍。针对广场舞噪声、车位紧张等高频诉求，物业主动对接厂商采购定向降噪设备、重新规划增设40余个公共车位，累计实地踏勘41次，落地解决居民诉求80余项，诉求响应率、办结回访率均达100%，大幅减轻社区调解压力。
2.物业规范公共收益、维修资金全流程管理，做到阳光透明。
物业严格履行公共收益、维修资金代管主体职责，建立独立规范的公共收益台账，每月在园区公告栏、业主微信群同步公示广告、车位租赁收支明细，原始票据完整存档备查。涉及电梯更新、园区道路改造等维修资金使用，全程由物业牵头编制改造方案、现场勘测、组织业主勘验、施工监督、竣工验收，各环节主动邀请业委会、业主代表共同参与，同步公示资金使用明细，切实保障居民知情权与监督权。
3.物业全程做好议事配套保障，搭建居民自治沟通平台。小区业主代表大会、楼栋议事会全部由物业免费提供场地、印制资料、现场记录、归档留存，提供全套会务保障。物业搭建业主监督联络群，每月推送物业服务月报、问题整改销号清单，主动接受业主监督，大部分邻里分歧、服务建议在物业前置沟通阶段妥善协调，从源头减少信访投诉。
（三）物业严守服务履约标准，标准化做实基础物业服务
1.物业全面公示服务与收费标准，常态化开展内部履约自查。
物业服务中心在重点区域完整公示各岗位服务标准、收费明细，同时建立月度、季度履约自查制度，对照物业服务合同逐条核查保洁、安保、绿化、设备维保工作完成情况，形成自查报告定期向业委会、社区公示，主动接受街道、社区、业委会、业主四方联合监督，全面履行合同约定服务承诺。
2.物业组建专业工程运维专班，精细化管护公共设施，落地绿色节能改造。物业成立专属设备运维班组，严格执行“安保每日巡检、工程每周专项维保、季度全园设备检修”制度，电梯、消防、给排水、监控系统建立专属维保台账，业主报修30分钟内物业工程师到场处置，园区公共设施全年完好率稳定在99%以上。物业自主投入资金推进园区绿色节能升级，全面更换LED公共照明、绿化节水喷淋、地下车库分时控光系统，落实ESG绿色运营要求，降低园区运营能耗，提升居住舒适度。
3.物业推行温情化收缴服务，引导业主自觉履约。物业坚持文明沟通、温情引导，严格禁止停水、停电、限制电梯等违规催缴行为。针对欠费业主，由楼栋管家上门沟通，收集居民服务建议并快速优化整改；针对高龄独居老人、低保困难家庭，物业服务中心推出物业费缓缴、暖心帮扶政策。依托物业服务持续提质、睦邻氛围持续向好，业主认可度显著提升。
千林山居小区居民议事座谈会
4.物业全力配合联合履约监督，持续优化服务细节。街道、社区、业委会、业主代表组成联合监督小组开展月度抽查、季度评议期间，物业全程配合现场检查、资料调取；针对监督提出的优化建议，物业第一时间建立专项整改台账，限期完成优化并组织复查销号，形成长效服务提升循环。
（四）物业创新智慧化、增值化服务，打造“物业服务+”综合服务生态
1.物业自主搭建运维智慧物业系统，数字化赋能日常管理。智慧服务小程序由物业信息运维团队全程搭建、日常维护，集成线上报修、物业费缴纳、访客登记、公共收益查询、AI隐患预警推送等数字化场景。物业同步升级人脸识别门禁、智能道闸、高空抛物AI监控，系统识别楼道堆物、占道停车等隐患后，自动推送物业安保人员现场处置，以数字化手段提升物业办事效率，优化居民办事体验。
2.物业常态化运营便民集市，落地骑手友好社区配套。物业定期主办“党建红帐篷”便民服务集市，主动联动周边医院、理发、家政、维修商户，每月开展义剪、义诊、家电维修、缝补磨刀公益服务；同步推出老年助餐预约、临时儿童托管、家政上门预约增值服务，覆盖全年龄段居民需求，打造15分钟社区便民生活圈。同时物业规划设置外卖骑手专用休息区、饮水点、车辆停放区，优化园区外卖通行路线，落实骑手友好社区建设要求。
3.物业牵头组织全部社区文化活动，培育睦邻友好家园氛围。
“百家宴”“一勺米互助”邻里运动会、中秋联欢会等品牌文化活动，从场地布置、物资采购、现场秩序维护、后勤保障均由物业全权负责落地，全年累计开展12场主题活动，惠及2000余人次。物业免费为小区篮球、舞蹈、羽毛球等8支居民兴趣社团提供活动场地、基础物资，搭建邻里交流平台，拉近邻里距离，营造熟人社区氛围。
4.物业全面落地ESG可持续社区运营实践。绿色运营层面，物业常态化开展垃圾分类督导、园区绿化养护、节能设备迭代升级；社会责任层面，物业定期上门走访慰问独居老人、残障住户，在节假日开展公益帮扶；内部治理层面，物业规范财务、人事、投诉处置全流程制度，对外全面公开，打造绿色、和谐、负责任的社区物业服务生态。
（五）物业建立内部长效管理机制，持续巩固服务提升成果。
物业常态化全员专业培训机制：物业每月组织客服礼仪、工程维修、矛盾调解、园区应急处置专项培训，全年开展调解能力提升培训14场，覆盖全体物业员工及小区志愿者1000余人次，持续强化一线物业人员专业服务能力。
物业供需精准匹配工作机制：物业专人梳理居民需求清单、整合辖区外部资源清单、对接专家智囊清单，遇到复杂诉求主动联动律师、社工、民警协同处置，确保居民诉求快速精准响应。
物业业主评价动态优化机制：物业每月自主开展业主满意度抽样回访，每季度汇总业主评价意见，根据反馈动态调整保洁频次、维保流程、便民服务内容，持续迭代优化物业服务方案。
四、取得成效
小区全部服务提质、治理优化工作均由万科物业全程统筹落地，形成“居民提出诉求—物业牵头优化—多方联合评价”完整治理闭环，各项服务指标实现稳步提升。一是邻里纠纷高效化解，社区介入调解案件由2020年216起降至2025年8起，居民相关投诉同比下降85%；二是业主服务认可度持续攀升，物业服务满意度由78分提升至91.08分，2025年物业费收缴率99.3%，履约成效远超评选标准；三是街道、社区、业委会高度认可物业主动担当、靠前服务，物业打造的“千邻众治”服务模式已在龙岗街道45个小区复制推广；四是项目先后斩获广东省社会工作优秀案例二等奖、深圳“圳治”党建引领类优秀案例等多项荣誉，充分印证物业服务企业作为小区基层治理核心服务力量，能够有效破解大型小区规模化治理难题，形成可复制、可推广的红色物业服务样板。
五、总结启示
千林山居案例充分凸显了物业服务企业在住宅小区治理中不可替代的核心重要地位，大型小区长效善治，离不开物业主动靠前、主动作为、持续升级服务供给。
第一，物业是党建引领基层治理的一线抓手。物业依托一线贴近业主的优势，以物业党员、红色管家为载体，主动牵头搭建多方协同平台，凝聚社区、业委会、居民合力，打通共建共治落地渠道。
第二，物业是小区基础服务的第一责任主体。设施运维、资金管理、诉求处置、环境养护等核心民生事项均由物业落地执行，标准化、精细化履约是提升居民幸福感的根本保障。
第三，物业是拓展多元便民服务的核心载体。跳出传统四保服务边界，依托智慧平台、便民集市、邻里文化活动延伸服务场景，能够全方位满足居民多元化生活需求；
第四，物业是小区长效治理的稳定支撑。通过内部常态化自查、培训、业主评价优化机制，能够持续迭代服务能力，实现小区治理长效向好。
千林山居的案例也让我们看到，优质物业服务除了完成合同基础服务外，还会主动承接基层治理配套职能，以物业力量打通服务群众“最后一公里”，推动物业服务行业高质量发展。
各方评价
龙岗街道综治办曹春
自龙岗街道“睦邻小区”“千邻众治，睦邻善居”治理模式落地以来，千林山居物业服务实现质的飞跃，成为基层共建共治共享的优秀标杆。针对小区体量大、人口多、治理复杂的特点，万科物业主动对接街道、社区治理部署，摒弃传统单一化、机械化的管理模式，积极融入五治融合、三阶治理等创新工作体系。无论是精准对接居民需求，补齐过往服务短板，还是主动参与矛盾多元调处，降低小区投诉警情，抑或赋能睦邻文化建设，助力培育小区家文化，物业都能主动作为，真正从治理旁观者转变为核心参与者、推动者，为小区从“问题小区”蝶变为“幸福家园”提供了重要支撑，治理成效值得肯定。
千林山居第一届业委会主任李友轩
千林山居第一届业委会履职期间，万科物业项目组履职尽责、务实担当，扎实推进小区各项物业服务工作，积极倾听、快速响应业主合理诉求，常态化做好园区运维、秩序管理、民生保障等基础服务，持续提升小区居住品质。
日常工作中，万科物业不仅全力配合街道、社区及业委会开展基层治理，还积极参与睦邻建设，全力配合开展红帐篷便民服务、百家宴、文体社团等特色活动，用心培育小区温情“家文化”。同时主动扛起共建责任，自筹经费开展志愿表彰，凝聚小区治理正能量。
在双方精诚协作下，小区物业服务满意度有了大幅提升，本届业委会获评两年街道五星级、一年四星级业委会。衷心感谢万科物业的通力配合与扎实服务，期待未来继续同心共治、共建美好社区。
（本文原刊于《深圳物业管理》2026年第9-10月）