华侨城物业（集团）有限公司
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作为2002年交付的成熟高端社区，深圳波托菲诺天鹅堡曾面临设施老化、历史遗留问题堆积、邻里关系疏离等治理困境。华侨城服务团队以红色物业为引领、多方共治为路径，通过机制重塑、管理革新、精准响应、百日焕新、睦邻凝心五大举措，将“治理堵点”转化为“服务亮点”，实现了从信任危机到治理标杆的跨越。本期好服务案例，带您走进这场红色引擎驱动下的社区治理效能跃升之路。
一、小区简介
深圳波托菲诺天鹅堡位于深圳市南山区华侨城香山中街，是华侨城地产打造的高端住宅，占地面积约21.9万㎡，建筑面积约45.5万㎡，2002年交付使用，入住户数1475户，物业费每平方米2.8元，由华侨城物业（集团）有限公司提供管理服务。小区坐拥山湖稀缺生态资源，采用托斯卡纳建筑风格，社区低密宜居，户型视野开阔。项目配套完善，兼顾自然静谧环境与都市便利生活，为深圳高端标杆住区。
二、问题诊断
在社区治理这道时代考题面前，传统物业管理模式正面临前所未有的挑战：收费与服务错配、历史遗留问题堆积、邻里关系日渐疏离……而深圳波托菲诺天鹅堡，作为华侨城深耕二十余年的高端人文社区，在步入成熟运营阶段后，也逐渐显现出了深层次的管理矛盾与信任危机，探索如何走出一条“破局”之路，亦成为华侨城服务团队亟待攻坚的课题。
天鹅堡小区志愿服务队为华侨城物业团队赠送锦旗
三、解决措施
2025年9月，华侨城服务团队以“自我革新、提质升级”为目标，全新组建专项管理团队，以红色引领为引擎，以多方共治为路径，将社区“治理堵点”转化为居民“幸福支点”，项目仅用6个月即实现口碑逆转，获《人民日报》《南方日报》《深圳特区报》等权威媒体关注报道，成为华侨城服务“好小区”支撑“好服务”可持续发展的鲜活样本。
（一）破局之本：一套机制，激活社区治理“主心骨”
成熟小区治理之困，往往在于权责交织、合力难聚。深圳波托菲诺天鹅堡项目直面这一痛点，以党建引领为核心，创新构建“社区党委+小区党支部+物业企业+楼栋长”四方联动机制，联合小区三个党支部组建项目志愿者服务队，把党组织触角延伸在治理最前沿，打通政策传达、民意收集、问题处置全链条。同步构建“学习——研讨——实践”闭环，以党建凝聚共识、协同发力；党员带头上门沟通、攻坚难题，推动业主从“旁观者”变为“参与者”，以红色物业为纽带，让党组织成为小区治理的“主心骨”。
在红色引擎驱动下，项目高效凝聚治理合力，为历史遗留问题突破、服务体系重建、品质全面提升筑牢根基。
（二）效能跃升：一次革新，锻造管理“硬实力”
项目以刀刃向内的决心深化“穿透式管理”，推动服务体系迭代升级，从“松散无序”转向“规范高效”。一是管理团队全面重组，内部竞聘“选优汰劣”，重组精干服务队伍，明确岗位职责与考核标准，让能者上、庸者下；二是流程再造提效率，搭建跨部门协同平台，厘清管理边界，规范服务计划审核流程，实现标准落地、高效流转；三是供方严管不走过场，推行现场抽检、一线点名、双签确认、考勤改革等“穿透式”监管，倒逼供方履约提质；四是权责清晰无盲区，理顺多方协作关系，消除治理盲区，人人有责可追。一系列硬核改革，让规范成为常态，让专业成为底色。
（三）精准响应：一份承诺，打造服务“零距离”
项目坚守“业主找得到人、办得成事”的承诺，落地多项贴心举措。一是全员亮明身份，项目经理、管家等信息全面公示，全员进驻线上业主群，信息透明、沟通直达；二是建立响应机制，项目严格执行“2分钟响应、全天候对接”服务标准，急事急办、特事特办；三是服务前置触达，推行“早送晚迎”“管家定点站岗”，在高峰时段主动问候、倾听需求；四是畅通沟通渠道，常态化开展“项目经理接待日”，建立“问题—反馈—整改—回访”闭环，事事有回音、件件有着落。独居业主张阿姨：“那天夜里家中水管突然坏了，一个电话打过去，物业几分钟就来人，抢修到很晚。后来还专门登门看望我们老人家，这份贴心，给足了我们安全感。”业主李先生：“现在微信群里@管家，马上就有回应；公示栏清清楚楚，不用再到处找人问。服务透明又及时，住着舒心。”
（四）百日焕新：一次行动，破解十年“老大难”
真正的治理能力，集中体现在化解历史遗留与社区“老大难”问题上。深圳波托菲诺天鹅堡以“百日焕新”专项行动为抓手，聚焦环境、设施、安全三大维度集中攻坚，同步突破十年历史遗留难题。针对环境板块，进行全域提升：联合社区、党支部、志愿者开展绿化补种、卫生清理、日常监督，打造“推窗清新、出门清净”的宜居环境。针对设施板块，进行焕新升级：推进16项公共设施改造，以政府补贴+专项维修资金申请实施电梯翻新等工程，让老设施焕发新功能。针对历史难题，全力攻坚解决：面对地面塌陷长达十年、消防改造历时三年的两项长期遗留难题，项目团队依托党支部引领及楼栋长协同支持，由物业管家夜间上门沟通，仅两个月内完成超三分之二业主投票表决，经业主大会审议通过，成功推动工程正式立项。出门见景，道路平整……无论是环境整治还是民生工程，项目团队以实际行动兑现了“品质人居”服务承诺。
天鹅堡小区物业团队常态化开展“项目经理接待日”
天鹅堡小区以党建为引领，形成多方共建机制
（五）睦邻凝心：一场活动，让“陌邻”变“睦邻”
深圳波托菲诺天鹅堡以文化活动凝聚邻里温情，致力于从“物业管理”升级为“社区运营”，打造出有温度、有活力的人文社区。项目围绕传统节日与业主需求，全年常态化开展跳蚤市场、公益清洗、便民服务、冬至包饺子、掼牌象棋赛、元旦晚会、春节赠春联、元宵舞狮、妇女节送花等系列活动，既弘扬传统文化，又搭建邻里交流平台。通过高频次、接地气的暖心运营，让小区从“陌生邻里”变为“温情家园”，社区归属感、幸福感显著增强。
四、取得成效
从体系重构到服务升级，从重拾邻里温情到破解治理堵点，深圳波托菲诺天鹅堡项目用实际行动践行华侨城服务“涵养人文城市，服务新质生活”的品牌理念，仅用短短6个月便实现了治理效能、服务品质、业主口碑三重跃升：历史遗留问题解决率达92%，服务投诉量同比下降65%，业主满意度从78%提升至90%；物业费收缴率达99.2%，创历史新高。
五、总结启示
从信任危机到治理标杆，深圳波托菲诺天鹅堡作为2002年建成的成熟高端小区，创新党建引领四方联动治理模式，直击设施老化、历史遗留、邻里疏离等治理痛点，落地“穿透式管理、2分钟极速响应、百日设施焕新、全周期睦邻文化运营”等全套提质举措。项目完成服务升级，公共资金、维修工程流程全公开，高效解决电梯、消防等业主急难愁盼问题，构建共建共治共享长效机制，为运营20年以上成熟住宅小区提供可复制的红色物业提质范本，示范推广价值突出。案例证明，老旧成熟小区治理破局核心在于以党建引领凝聚多方治理合力，通过机制革新打通服务堵点；以精细化、便民化服务直面业主急难愁盼，同步规范资金、设施、履约全流程管理，才能持续提升业主满意度与收缴率。
华侨城服务将持续推广“以红色物业为引领、以多方共治为路径、以好服务赋能好房子”的实践模式，让更多老小区永葆活力，让“好服务”成为“好房子”的坚实支撑，为建设人文城市、创造新质生活持续贡献央企力量。
天鹅堡小区物业团队开展邻里迎新活动
各方评价
天鹅堡小区第三党支部书记兼志愿者服务队队长韩家新
近年来，物业积极配合支部与志愿队工作，全力推进园区硬件设施翻新升级，完善居住配套；全体物业人员服务理念显著转变、服务能力全面提升，主动倾听居民诉求、用心办实事。三方常态化协同开展便民服务、环境整治、邻里关怀等活动，有效化解小区治理难题，邻里关系愈发融洽，居民满意度和幸福感大幅提升，为小区精细化物业服务树立了优秀示范样板。
南山区侨城北社区工作站站长许静
天鹅堡小区物业服务今年较去年有明显进步，居民满意度得到提升，社区也受到了居民、党员及支部书记等多方好评。今年，小区更换了新的物业主任，推动物业基础性工作得到有效改善。在日常工作中，物业积极配合社区，在志愿者组织、各类活动开展、安全生产、垃圾分类等相关工作中，配合度较高，主动履职，为小区基层治理和居民生活环境提升提供了有力支持。
（本文原刊于《深圳物业管理》2026年第9-10月）