《深圳物业管理》：肖总您好，作为深圳物协副会长和深圳万科物业掌舵人，您如何理解习近平总书记重要讲话精神与行业新定位？

肖敏琦：作为物业服务行业的从业者，我认为总书记的讲话为物业行业在新时代的发展指明了方向，也进一步明确了物业服务企业与政府、社区及居民的关系。总书记提出“建设完整社区和便民生活圈”，拓展了物业服务的内涵与实践空间，更是将物业服务提升到了国家治理现代化“最后一公里”和民生福祉“关键小事”的战略高度。

这是行业发展的重大机遇，也提出了更高要求。物业服务企业不再只是“看房子、扫院子”的配套单位，而应成为社区美好生活的组织者、基层治理的协同者、城市公共服务支撑者。

《深圳物业管理》：在以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意方面，万科物业都采取了哪些举措和行动？

肖敏琦：我们主要往三个方向用力：让老旧社区“重焕新颜”，让服务定价“质价相符”，让社区生活“温暖有序”。

一是社区焕新基金，以先期投入打破老旧小区恶性循环。社区焕新基金是我们为新接的存量住宅项目设置的一次性“冷启动”资金。针对社区因历史维护断档而出现的陈旧、破败现象，通过投入专项资金，并同步植入万物云“灵石”等前沿数智化产品，为社区完成一次集“物理修缮”与“智慧社区升级”于一体的“社区焕新”。

二是弹性定价，以契约优化推动质价相符。深圳是超大城市，小区密度高、房龄跨度大，既有20世纪90年代的老小区，也有刚交付的新社区；既有本地老业主，也有大量新市民和随迁老人。同一套服务标准放到不同小区，业主的期待可能完全不同。所以我们把服务标准细到岗、把作业动作定到频次，把选择权交还业主，让业主能看见、能选择、能监督。

三是围绕“一老一小一宠”，以精细化服务回应民生关切。总书记讲“便民服务”，落到社区就是一日三餐、老人孩子、柴米油盐。我们围绕“一老一小一宠”做了一些增值服务的尝试，如银龄方面，推出适老产品，组织社区义诊、长者生日会，把社区适老化改造纳入服务；儿童方面，暑期办“万物童行”夏令营；宠物方面，上线“宠物服务”，提供上门喂养、遛弯和美容护理。

此外，我们还积极推进“蝶城”模式，该模式以街道和片区为单元，通过资源统筹、数字化调度和服务网络建设，提高物业服务的可达性、精细度和持续运营能力，为“完整社区”和“便民生活圈”建设提供了有效专业支撑。

《深圳物业管理》：在落实“社区党组织领导下的三方协调运行新模式”方面，万科物业都建立了哪些议事协商机制，效果如何？

肖敏琦：我们的体会是，三方协同要“转得起来”，根本在于坚持社区党组织领导，把议事协商的机制做实。具体抓三个环节：一是搭平台，把居委会、业委会、物业企业和业主代表聚拢到一张桌子上，解决“谁来议、怎么议”的问题；二是建台账，由物业发挥专业和数据优势，把房屋档案、设施状态、诉求分布和资金测算摆清楚，让讨论有依据、争议有焦点，解决“依据什么议”的问题；三是成闭环，联席会议能定的明确责任和时限，需业主共同决定的依法提交业主大会表决，涉及政府支持的在党组织统筹下政企联动推进，解决“议了怎么落”的问题。物业公司在这一过程中要找准定位：在社区党组织领导下发挥专业能力、数据能力和组织能力，为各方协商提供支撑，但不代替业主决策，做到到位不越位、帮忙不添乱。这样，协商才会有结果，改造才可持续。

平台方面，我们在项目层面依托社区党组织、居民委员会和业主委员会，把议事协商固化下来，物业的角色是提供专业支撑和数据，由业主自己做理性的决策。数据方面，物业公司掌握房屋档案、设施设备状态和诉求分布，才能把这些“大家觉得”变成“数得出来”，争议才能从“该不该做”转到“怎么做”。闭环方面，我们根据事项类型，通过联席会议达成共识或者交由业主大会表决。

以罗湖区莲塘街道万科东方尊峪小区为例，在莲塘街道长岭社区党组织统筹组织下，政府职能部门代表、物业服务单位、业委会、业主代表共同参与议事协商会议，聚焦小区外墙脱落渗水、电梯超期服役故障频发、水池景观泥石流淤积三大民生痛点，重点就改造方案、资金来源、业主费用分摊、施工监管等核心事项开展充分沟通，同步把化解业主对资金分摊的分歧、打通老旧小区改造申报路径、完善全过程监督机制作为核心议题。

物业负责梳理形成外墙病害点位台账、46台电梯安全评估报告、水池景观泥石流淤积隐患专项建议书，把房屋本体老化风险、改造工程量、资金测算等客观数据摆在台面上，推动讨论从要不要修，转向怎么修、钱从哪里来、各方如何监督。针对业主之间分摊比例分歧大的矛盾，物业配合业委会入户宣讲维修资金与政府补贴政策，充分听取不同户型业主诉求，打磨形成公平可行的费用分摊方案。

后续按照议事协商形成的共识，依法组织业主大会，采用线上线下相结合的模式开展表决，外墙修缮参与投票率94.10%、同意率93.57%；电梯更新参与投票率92.84%、同意率91.52%。表决通过后，政企联动申报老旧小区改造专项资金，完成了46台电梯设备更换；动用本体维修资金超千万，完成近17万平方米外墙翻新防水工程；水池景观泥石流淤积隐患治理由物业党支部上报推动纳入政府专项工程，政府投入专项资金完成清淘修复。

这个案例说明，三方协同首先要有能够让各方平等参与、充分表达的议事平台，不能停留在业主投诉、物业被动回应的单向沟通。依托平台、数据、闭环，把决策权力交还业主，才能破解老旧小区本体改造资金、民意协调等多重困局，真正实现共建共治共享。

《深圳物业管理》：“绣花”功夫贵在久久为功，在保障改造成果、推动社区品质持续提升方面，你们有哪些长远规划？

肖敏琦：“绣花功夫”的核心在于精准和持久，把我们在实践中积累的好经验，通过标准化梳理和数字化赋能沉淀下来，就能把偶发的、单个项目的成功，复制推广到更多项目，持续支撑社区品质的迭代升级，真正把便民利民的好事做长久、把民生实事办到居民心坎上。

一是用“蝶城”战略推进“片区运营”。传统上每个小区独立配置人力、设备，而老旧小区业态分散、营收薄弱，单项目很难独立承担服务成本。万物云正在推进“蝶城”的战略布局，以街道为单位投资打造高浓度、高效率的服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20—30分钟服务可触达的服务圈。

二是以全生命周期服务来做好社区运营。我们内部常讲“从单点服务到周期陪伴”，围绕业主的居住周期和房屋资产周期做服务，建立可持续的社区经营模式，让改造后的环境持续保持良好状态。我们推动物业团队主动挖掘社区闲置空间资源，结合居民实际需求盘活这些空间，例如打造为便民服务点、改造为社区公共活动空间，在满足居民需求的同时，也能为社区带来持续的经营性收益，这些收益又可以反哺到后续的设施维护、服务升级当中，形成“投入—收益—再投入”的良性循环，真正让改造成果长期惠及居民。

三是用“标准＋科技”把经验固化下来。标准方面，作为主编单位之一，我们深度参与深圳市物业管理行业协会《物业服务清单及成本测算指南》的编制。这份标准打通了服务清单、定额管理与成本测算，L4最小作业单元（物业服务的清单一直拆到"具体要做什么动作"这一层）可以对应派工、检查和成本科目。

科技方面，我们把“灵石”作为不动产AI大脑，将改造后的设备、空间和运营经验等沉淀为可复用的数字能力，推动社区管理从依赖人工经验向数据辅助决策转变。灵石集硬件、系统、算力于一体，可以通过AI对设备运行、能耗变化和服务工单等信息进行分析决策，自动调配现场人力、设备和机器人，辅助现场开展资源调度、风险预警、能耗优化和智能值守。目前，第三代灵石已经开始部署蒸馏大模型，并将端侧智能能力植入扫地车、巡逻车等机器人体内，让传统设备低成本升级为主动感知、实时告警、协同调度的智能终端。我们还联合多家机器人公司及科技企业发起“灵石生态联盟”，打通智慧物业服务设备的“壁垒”，推动不同设备和系统之间的数据互通、任务协同与场景适配。这些探索既降低了社区智慧化运营的成本，又能让系统对精细化服务的每一项动作主动决策、自动留痕、智能闭环，从而提升服务过程的稳定性和品质管控的持续性。

《深圳物业管理》：展望未来，您认为一家优秀的物业企业在基层治理体系中真正应该体现的核心价值是什么？

肖敏琦：时代是出卷人，企业是答卷人。我认为，一家优秀的物业企业在基层治理体系中真正应该体现出的核心价值，是成为政府治理的“好帮手”和居民美好生活的“贴心人”。市场化是我们的底色，但公共属性的增强要求我们必须具备与基层政府高效协同的能力。

我们的核心价值有三点。一是“讲格局”，无论是项目接管还是退出，我们都坚持向属地主管部门报备并听取意见，主动融入社区党组织领导下的治理架构；二是“靠专业”，通过AI技术以及“蝶城”运营模式，为基层治理提供专业化、精细化的解决方案，降低社会治理成本；三是“敢担当”，三百六十五天、二十四小时有人值守，突发事件发生时能够快速到场。

物业企业应当是完整社区建设的践行者、便民生活圈的运营者。在党建引领下，把专业服务融入基层治理，把居民身边的小事办实、把社区长期运营的事办好。我们将继续以“绣花功夫”把服务做细、把实事办实、把难题解好，让居民的获得感、幸福感、安全感更加可感可及，让社区常暖常新，让服务历久弥新。

《深圳物业管理》：谢谢肖总的精彩分享。从社区焕新基金到弹性定价，从“一老一小一宠”服务到“蝶城”片区运营，从三方协同议事到“标准+科技”的经验固化，您以深圳万科物业的实践，诠释了物业服务企业在基层治理中的定位与担当。展望未来，在“讲格局、靠专业、敢担当”这一核心价值观引领下，万科物业一定能继续做好政府治理的“好帮手”和居民美好生活的“贴心人”，让社区常暖常新、让服务历久弥新。

（本文原刊于《深圳物业管理》2026年第9-10月）

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