编者按
10月16日，《人民日报》刊发深度报道《物业管理，如何从“有服务”迈向“优服务”》，聚焦深圳等地物业治理创新实践，中海物业在管的鹿丹名苑小区“明码标价、按需点单”的物业服务“菜单式”新模式入选其中，登上国家级权威媒体的视野。
物业管理连着千家万户，是基层治理的“最后一米”。深圳作为先行示范区，持续探索物业服务提质路径，从推动物业服务价格公开透明，到创新菜单式按需选购服务，不断理顺业主与物业服务企业的关系，在平衡业主多元需求、企业可持续经营之间寻找最优解，为行业转型提供鲜活的深圳样本。
从“有服务”到“优服务”，一字之差，承载着群众对美好生活的更高期待。此次获国家级媒体关注，既是肯定，更是鞭策。全市物业行业将以此为契机，继续深耕社区一线，持续创新服务模式，坚守服务初心，不断破解治理难题，推动物业服务提质增效，为基层社区治理贡献物业力量。
物业管理服务，事关千家万户。
当前，我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主的阶段。在此背景下，能否提供优质的物业管理服务，成为衡量城市宜居水平的重要标尺。中国物业管理协会提供的数据显示，截至2025年，全国物业服务企业逾37.5万家，从业人员（不含外包人员）883.3万人，服务覆盖面积达405.7亿平方米。
当居民需求从“有房住”升级为“住好房”，物业管理也要从“有服务”迈向“优服务”。如何下好“绣花功夫”，不断提升小区物业管理服务水平？记者近日在四川成都、广东深圳、湖南长沙等地探访。
广东深圳探索明码标价、按需点单的物业服务新模式——
物业服务“菜单式”
小区业主按需购买
本报记者 程远州
走进广东深圳市罗湖区桂园街道鹿丹名苑小区，公示栏的一笔新开支引来不少居民驻足：小区地下车库拟租赁两台扫地机器人，每月租金6500元。
“请机器人当清洁工，每月节省人工费1900元。”中海物业管理有限公司鹿丹名苑管理处项目经理周迎春说，这是小区部分业主提出的新项目。鹿丹名苑小区有居民1500余户，2018年入住，是深圳首个由政府主导的旧住宅区改造项目，也是深圳较早探索“菜单式”物业服务的小区。
所谓“菜单式”，就是把过去一揽子打包的物业服务拆分为若干个标准化项目，每个项目都明确内容、标准、价格，业主像在餐厅点菜一样，按需选择，自由组合。近8年来，鹿丹名苑小区的这张“菜单”越拉越长，除安保巡逻、环境维护、设施维修等常规项目外，便民服务项目也越来越丰富。
▍ 其实，“菜单”是被“逼”出来的。
改造前，老小区物业费为每月每平方米0.6元。新小区建成后，回迁房物业费增至每月每平方米5.98元，商品房为每月每平方米8.98元。一时间，不少业主难以接受：“为什么涨价这么多？钱花到哪里了？”
物业公司也委屈：过去是老旧小区，只需开展垃圾清运等基础服务；如今更新为花园小区，智慧安防、园林景观、管家服务等项目，样样增加成本。
▍ 各说各有理，根子在哪里？
“收费与服务不匹配，往往是物业纠纷的导火索。”深圳市物业管理行业协会秘书长张红喜认为，长期以来，物业费是笔“糊涂账”——业主看不见钱花在哪，物业公司说不清价定多高。账目不清、质价不符，互信便无从谈起。
2018年底，居委会、物业公司和业主代表坐下来协商，价格谈来谈去谈不拢。有人另辟蹊径，提出建议：不如按需定价，试试“菜单式”购买服务？
“鹿丹名苑是改造新建小区，没有历史包袱，也许真能蹚出一条新路。”中海物业深圳运营负责人钱稳凯说。
一项项捋需求、算成本。公共安全、电梯维保、消防管理等基础项目，标准不能降；保洁频次、管家配备、园林养护等项目，可选不同等级……一份详细的物业服务“菜单”摆上了桌。历经3轮磋商，不到1个月，鹿丹名苑小区业主达成共识：回迁房每月每平方米物业费4.5元，商品房5元。
0.5元的差别，账目算得明白：商品房3梯4户，回迁房2梯4户，商品房多一部电梯，每月保养费多出1000多元；商品房大堂的大理石更宽，保养成本更高；商品房每250户配一名物业管家，回迁房一名物业管家服务500户。
这份“菜单”，早有政策引导。2015年，罗湖区出台指导意见，倡导分等级收费的“菜单式”物业服务，形成质价相符的市场机制。3年后，探索在鹿丹名苑小区落了地。
▍ “菜单”并非一成不变，面对居民的多样诉求，如何更新？
周迎春举例：物业管家走访时，不少业主对高空抛物问题反映强烈，要求安装高空抛物抓拍摄像头。可等“菜单”公示时，有人不乐意了：“点位选在哪？镜头对着外墙还是窗户？”“摄像头会不会拍到我家里？”……
怎么办？物业公司和社区工作人员与党员业主一起上门，听取居民心声，做好解释说明。一周后，一份兼顾安全管理与隐私保护的方案通过，77个摄像头上了墙。
安装摄像头的预算36万元，不在当初谈定的“菜单”里。钱从哪出？周迎春介绍，在鹿丹名苑小区，物业公司只抽取物业费的10%作为酬金，其余全部存入业主共有资金共管账户，业主有需求，就从费用中列支。10万元以上支出，须向全体业主公示。
“从前期‘点菜’到方案论证公示、日常监督，充分发挥党建引领作用，大事小情由小区党支部、物业公司、社区三方商量着办。”周迎春说，围绕“一老一小”群体，小区物业联合社区办起长者食堂，开设“四点半课堂”；每月开展理发、家电维修等便民服务；重大节日组织百家宴、联欢会……如今，鹿丹名苑小区业主满意度常年保持在95%以上，物业费收缴率达99.5%。
为将“菜单式”服务模式推向更多小区，深圳市物业管理行业协会牵头编制物业服务清单团体标准，从26类20万条作业数据中，提炼出270项“最小作业单元”——扫地、擦窗、巡楼等，并为每个作业单元核准工时定额。一项服务值多少钱，一算便知。
制度保障更为坚实。2024年开始实施的深圳市地方标准《住宅物业服务规范》，将物业服务分为基础级、良好级、优质级，让“菜单拆分”有了统一标尺，为更加丰富多元的物业管理服务提供了保障。
借助“菜单式”、物业标准化等服务模式创新，深圳持续提升物业服务质量，全市物业管理服务覆盖率达97.6%。