柯明磊
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市宏发物业服务有限公司总经理
2026年，“实施物业服务质量提升行动”首次纳入政府工作报告及“十五五”规划，深圳物业行业也迈入提质升级新阶段。全市各物业企业顺势而为，立足民生需求，以务实举措持续精进服务，赋能基层治理。《深圳物业管理》特别专访深圳市物业管理行业协会副会长、深圳市宏发物业服务有限公司总经理柯明磊，探寻宏发物业质量提升的实践路径。
《深圳物业管理》：柯总您好，顺应行业提质发展浪潮，宏发物业今年在物业服务质量提升方面采取了哪些核心举措？效果如何？
柯明磊：宏发物业坚持以业主需求为核心，构建“需求响应—服务迭代—价值创造”服务生态，畅通需求与服务双向对接渠道，从五大维度扎实推进服务落地，成效突出。一是数字化赋能诉求管理，高效响应业主需求。公司上线智慧物业系统，建立“一户一册”业主动态台账与诉求数据库，细化处置规范与增值服务清单。依托线上平台、企业微信、实地走访等多元渠道收集诉求，压缩处置时长。当前项目一般诉求24小时办结率超92%，全年工单闭环率99.6%，12345物业类投诉同比下降43%，有效源头化解矛盾。二是推行常态化全员走访，精准预判服务需求。完善业主深度访谈标准，要求项目管理层每月深度走访不少于100户，主动挖掘潜在需求、定制对应方案。依靠前置走访服务，业主诉求满意率达96%，物业收缴率提升至95%，服务精准度持续增强。三是落地品质服务举措，营造暖心社区氛围。全面推行QLE品质生活体验体系，规范员工服务礼仪，落实走动式管理。面向独居老人、孕产妇等群体提供专属增值服务，持续开展水电排查、便民维修等活动，全年举办便民服务28场，惠及业主超1.2万户，暖心服务获得业主认可。四是坚持收支公开透明，自觉接受业主监督。各项目按月公示服务履约情况，按季度公开公共收益、设施维保收支；借助线上平台、园区公示栏展示保洁消杀、设备巡检、安防巡逻等服务全过程。定期开放设备机房、组织业主参与品质巡检，业主信息公开满意度提升26%，切实消除业主对服务、收支不透明的疑虑。五是搭建多方协同治理体系，夯实和谐社区基础。坚持党建引领，联动街道、社区搭建共治平台，设立矛盾调解小组，提前介入化解装修噪音、车位争端等常见纠纷。持续开展安全宣传与社区文化活动，拉近邻里距离，年度邻里纠纷调解成功率98%，以高品质物业服务助力基层治理提质增效。《深圳物业管理》：作为深圳物协副会长单位，您认为企业应当如何在全市物业服务品质提升行动中发挥表率作用？柯明磊：我们坚持“先做好自身、再带动全行业、共同服务好广大业户”的引领思路，发挥示范带头作用。对内打造提质样板，整合客户动态台账、服务全过程可视化、财务公开公示、常态化业主走访等举措，编制标准化操作手册，形成可复制、可落地的提质方案，为同行提供实践参考。对外凝聚行业提质共识，积极参与物业管理宣传月、行业标准研讨，响应提质倡议，推动行业回归服务本源，合力补齐服务短板。深度融入基层治理，承接老旧园区改造、房屋品质提升等民生项目，组建红色物业志愿队伍，将安全保障、文明宣传嵌入日常服务，助力深圳建设宜居社区。严守诚信经营底线，落实服务与财务双公示，搭建内部品质督查、业主季度互评双向考核体系，着力破解服务打折、收支不透明等难题，引领行业营造诚信透明的服务风尚。《深圳物业管理》：请您用一句话表达贵司对客户的服务承诺。柯明磊：以业主真实需求为起点，以人性化、精细化透明服务为载体，持续迭代服务品质，用心共建安心舒心的美好社区家园。《深圳物业管理》：谢谢柯总。从数字化诉求管理、全员走访、暖心服务，再到透明公示、多方治理，务实又用心，期待你们继续做好表率，在行业提质中发挥更大作用。
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