当前，物业管理行业正处于迈向高质量发展的关键转型期。然而，在狂飙突进与边界不断拓展的喧嚣中，业内对物业管理的认知却呈现出一定程度的混乱与迷失。种种概念的泛化与角色的错位，不仅模糊了行业的价值标尺，更在一定程度上掣肘了物业管理的高质量发展。当我们在纷繁复杂的业务模式中疲于奔命时，或许正需要一次深刻的“价值回归”。为此，本栏目特设“重读经典”版块，旨在从历史的纵深中打捞那些历久弥新的经典理论文章。我们需要做新时代的“追光者”，在重读经典中汲取智慧，重新校准前行的航向；我们更需要对照行业破土萌芽时的原点，并检省自身：走得太快，是否忘了为什么出发？这种业内的自我检省，在当前国家大政方针定调之后，在行业专项整治的收官阶段，显得尤为迫切且重要。它不仅是对过往得失的深刻反思，更是决定我们行业未来能否再出发、如何再出发的基石。唯有拨开认知的迷雾，找准正确的方向与路径，物业管理方能真正回归服务本源，在高质量发展的新征程上行稳致远。美国心理学家赫茨柏格(F·Herzberg)通过调查发现，人们对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安全以及个人生活所需等等，如果得到后则没有不满，得不到则产生不满。这类因素称为“保健因素”,而人们对诸如成就、赏识(认可)、艰巨工作、晋升和工作中的成长等，如果得到则感到满意，得不到则没有不满，此类因素称为“激励因素”。“保健因素”不能直接起到激励作用，但能防止产生不满情绪，“保健因素”改善后，人们的不满情绪会消除，并不会导致积极的效果，人们只是处于一种既非满意，又非不满意的中心状态；“激励因素”才能产生使人满意的积极效果。
根据“双因素理论”，笔者认为，在物业管理实践中，减少或消除“保健因素”产生的不满和积怨是物业管理者非常重要的基本工作，增加增强“激励因素”是物业管理者提升管理服务质量，创造顾客价值，建立品牌的有效途径。物业管理作为房地产的外延产品，对投资者和消费者来说“保健因素”主要有产品的规划设计，配套设施，产品质量，环境管理，用户意见或投诉处理等，这类因素如果得不到保证，则业主(用户)会产生不满，尤其是规划设计、配套设施，房屋质量，这些难以在“后天”进行改善和弥补的“保健因素”更应值得产品缔造者的高度重视，所以许多有识之士在不断呼吁，必须重视和发挥物业管理的前期介入的作用，否则，一旦留下遗憾后，物业管理者再作百倍的努力和补救，也难以消除用户的不满。在“保健因素”中这种难以逆转的因素，一旦形成，就等于埋下一根导火索。在“保健因素”中还包函着另一类可以通过不断改善来消除影响和不满的因素，譬如环境管理中的卫生、躁音、污染、消杀、业主或用户的意见和投诉等，当这一类因素达不到相应的要求或标准，用户会产生不满，但这类“保健因素”是可以在“后天”加以改善而克服的。“保健因素”在物业管理运作中是主导性、关键性的重要因素，因此，物业管理者研究和抓住这类关键性的因素，指导物业管理运作，决策物业的拓展将有一定的现实意义。激励理论广泛地运用在组织的内部管理活动中，而运用在物业管理的实践活动中，目标直接指向服务的对象。偶尔一看，这似乎难有密切的联系；事实上，用“双因素理论”剖析物业管理的活动过程不难发现，许多管理活动包涵着“激励因素”,如对客户的尊重，亲和力，降低管理收费(降低成本),社区文化活动，个性化的服务等。这类因素业主或用户得不到不会产生不满，得到后会产生满意和激励的效果。譬如增加对客户的尊重和关怀，无疑会增加业主或用户对管理单位的信赖和认可，化解许多误解和矛盾，开展优质的社区文化活动，能起到培养社会公共意识，提升人的公共道德，增加住宅区域的居民相互沟通和了解，推动精社文明，创造良好的人文环境的导向、辐射纽带和激励等作用。许多物业管理专家认为，评价物业管理工作的优劣，主要的指标有二条：一是用户的满意度，二是社区文化开展的情况。也就是说在物业管理活动中处理和运用好“保健”和“激励”两大因素既能满足业主或用户最基本的需求，又能持续在超越用户不断增长的期望。物业管理企业只有不断改善“保健因素”，积极推动和实施“激励因素”，夯实基础，才能赢得顾客心，创立自己企业的品牌，才能在激烈的市场竞争中掌握主动，立于不败之地。本文原刊于深圳市物业管理协会会刊《物业管理》2000年第12期，作者黄锡荣时任绿色馨家园物业管理<深圳>有限公司总经理。
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