2026年，“实施物业服务质量提升行动”首次纳入政府工作报告及“十五五”规划，深圳物业行业也迈入提质升级新阶段。全市各物业企业顺势而为，立足民生需求，以务实举措持续精进服务，赋能基层治理。《深圳物业管理》特别专访深圳市物业管理行业协会副会长、深圳市国贸物业管理有限公司党委副书记、总经理刘元营，探寻国贸物业质量提升的实践路径。
《深圳物业管理》：刘总您好，顺应行业提质发展浪潮，国贸物业今年在物业服务质量提升方面采取了哪些核心举措？效果如何？
刘元营：面对行业从增量扩张转向存量深耕的宏观趋势，公司紧扣服务质价比提升这一主线，坚持以战略为先导，统筹多维度协同发力，各项务实举措扎实落地，取得了显著成效。战略行动方面，重点围绕“三维+两化+一长效”推进落实。强化督查督办、诉求闭环与数字工具应用三大抓手，推进服务场景可视化与触点服务显性化，并建立“一项目一策”的精准整改机制。各项目每月定期开展设备房开放日、透明维修等主题活动，并对照第三方满意度调查报告进行专项整改，依托云系统实现品质数据的数字化动态管控。人才培养方面，公司坚持以赛代训锤炼专业队伍。组织第三届物业服务技能竞赛，109支队伍、327名选手围绕工程、客服、安管、环境四大类六个单项竞技，设置理论笔试、实操演练、案例分析多环节比拼，切实提升全员专业技能与职业归属感。后续公司还将持续拓宽技能人才成长渠道，择优培育青年高技能人才，搭建稳定高素质技能梯队。
制度建设方面，聚焦破解整改闭环痛点，出台新版《品质督查管理规范》，构建“平台公司—业务单元—项目”三级穿透式督查机制，明晰检查频次、整改时限与考核问责标准。依托国贸云工单系统，实现品质巡检、客户投诉、工单处置全流程线上留痕、可追溯、可量化。当前预警项目数量同比下降60%，服务问题闭环处置效率显著提高。安全生产方面，严守零事故工作底线。实行清单销号式隐患整治，总部督办重大遗留隐患全部清零；推行区域企业交叉互查，规避检查人情干扰；对外包单位实施黑白名单动态管理，清退整改不力合作方；常态化落实“每周一课、每月一练”安全实训，夯实一线实操能力，上半年未发生安全生产责任事故。系列举措成效凸显，公司客户满意度同比提升3%以上，投诉总量下降7%；住宅项目品质抽检平均分超80分，非住宅项目稳定90分以上，业主与合作甲方正向评价持续增多。《深圳物业管理》：作为深圳物协副会长单位，您认为企业应当如何在全市物业服务品质提升行动中发挥表率作用？刘元营：作为深圳物协副会长单位，公司主动担当作为，积极发挥示范引领作用：一是通过行业交流论坛和所管理服务楼宇现场等分享可复制的先进管理与服务模式，树立标杆形象，已接待来自于河南、江西、重庆等地物业协会、政府部门、行业同行10余批。二是践行国企责任担当，以精细化、智慧化服务着力打造标杆项目，彰显服务品质。三是深度参与行业调研及服务标准制定，助力深圳物业行业规范化、标准化发展。四是持续强化创新驱动，深化数字化场景落地应用，为行业转型升级注入新动能。《深圳物业管理》：请您用一句话表达贵司对客户的服务承诺。刘元营：源于心诚，臻于完美，诚心为客户提供完美的服务，客户的满意就是我们最大的追求。《深圳物业管理》：感谢刘总分享。从战略、人才、制度、安全四大维度推进服务提质，非常务实，也期待你们继续落实提质行动相关要求，在质量提升中做好国企表率。
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