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凌梅圣:透明·响应·信任——以服务价值激活缴费良性循环
2026-07-2210

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GUIDE

编者按


物业费收缴,是小区治理绕不开的关键议题,更是衡量物业服务价值的直观标尺。当下,不少小区面临缴费难、供需矛盾等问题,良性缴费生态的构建迫在眉睫。本期,我们特别邀请之平物业副总裁凌梅圣一起聊聊如何以服务价值筑牢物业缴费良性生态。

凌梅圣

深圳市之平物业发展有限公司副总裁

物业服务的质量与业主的缴费意愿之间,存在一种简单而深刻的逻辑:业主之所以缴费,不是因为被催促,而是因为切身感受到“质价相符”的服务。

“顾客良好的服务体验是我们的生命线,而不是收缴率。”这是之平物业成立20多年来最朴素但也最深刻的经验总结。没有良好的服务体验,缴费就永远是被动的;而服务体验的根本,就看三个层面。
第一步,让阳光照进账单,让价值被看见。业主不缴费,往往始于不信任。信息不对称让不少业主觉得“钱不知道花到哪里去了”。我们在项目上设立美好生活服务栏,将小区公共收益、服务报告定期公示,并且与社区/街道应建立定期沟通机制,确保信息畅通无阻。
第二步,让响应精准高效,让服务有力度。业主不缴费的深层原因,常常是提出的诉求长期未被重视。我们通过客户关系管理(CRM)系统,高效解决业主诉求,所有的报事、报修、咨询、投诉等任何诉求处理过程透明,且根据处理时限逐级升级处理。同时,在我们的管理服务过程中,不断地积累和整理各项服务数据,逐渐提高效能。
第三步,让服务温情固化,让信任更长久。缴费生态的良性循环,最终依赖的是物业与业主之间深厚的情感链接。我们设立了“项目经理定期接待日”,面对面聆听业主声音;紧密围绕“一老一少一妇”,通过“物业+养老”、“物业+生活服务”、“物业+社区活动”等多元化模式,共同营造温馨和谐的社区氛围。
服务创造价值,价值赢得信任,信任反哺缴费。当阳光透明成为习惯、高效响应成为标准、温情服务成为日常,物业费收缴便不再是一场围绕“欠费”的尖锐对抗,而是一场发自内心的共情和选择。唯有以扎实的服务筑牢根基,方能构建起自主、稳定、可持续的物业缴费良性生态。

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