2026年，“实施物业服务质量提升行动”首次写入全国政府工作报告，标志着物业服务正式纳入国家民生保障与基层治理核心议程。“十五五”规划纲要同步明确部署房屋品质提升工程、物业服务质量提升行动，将优质物业服务定义为“好房子”的核心标配，引领行业从粗放式规模扩张，加速向品质深耕、服务提质实现根本性转型。
立足深圳城市发展大局，深圳市物业管理行业协会同步向全行业发布《关于全面提升深圳物业服务质量共建宜居美好家园的倡议书》，叠加深圳物业管理宣传月系列部署，形成国家政策引领、行业倡议推动、企业全面落实的浓厚氛围，引导物业企业回归服务本源、对标高标准、补齐服务短板，以标准化、精细化、智慧化、人性化服务，切实满足市民对宜居家园、品质生活的美好期盼。
那么，物业企业又该如何将提质行动落到实处？本期，我们特别对话深圳市物业管理行业协会副会长、彩生活服务集团有限公司执行总裁兼执行董事刘宏才。刘宏才
深圳市物业管理行业协会副会长
彩生活服务集团执行总裁兼执行董事
《深圳物业管理》：刘总您好，您如何看待国家将物业服务质量提升纳入政府工作报告、十五五规划？
刘宏才：将“实施物业服务质量提升行动”首次写入全国政府工作报告，并同步部署于“十五五”规划纲要中，这是物业管理行业发展史上具有里程碑意义的重大事件。行业定位实现根本性跃升。过去，物业常被视为房地产的附属轻资产或单纯的后勤管理。如今，国家将其纳入民生保障与基层治理的核心议程，这意味着物业服务已成为国家长治久安、社会基层治理现代化（即中国式现代化在基层落地）的重要拼图。定义了“好房子”的时代标配。规划将优质物业定义为“好房子”的核心内核。未来的房地产市场竞争，不仅是建筑硬件的竞争，更是长期运维与服务软实力的竞争。没有高质量的物业服务，再好的房子也会随着时间加速贬值。驱动行业回归服务本源。这释放了一个清晰的信号：依靠盲目跑马圈地、粗放式规模扩张的时代已经终结。行业必须加速向“品质深耕、效益内生”的方向转型。对冲逐利心态，让服务品质回归居民日常生活的“柴米油盐”，是物企唯一的长远生存之道。《深圳物业管理》：顺应行业提质发展浪潮，贵司在物业服务质量提升方面采取了哪些核心举措？刘宏才：顺应行业提质发展的历史浪潮，彩生活服务集团不忘初心，坚持“把社区服务做到家”的核心理念。通过机制重塑与科技赋能，我们探索出了一条高质低耗、刚性落地的提质路径：一是常态化推行“天天315”品质行动。彩生活打破“3月15日这一天讲品质”的传统，将对服务质量的追求转化为365天融入日常运行的制度。我们坚持“把钱花在关键处，把效果做在现场里”。过去一年，集团投入专项费用四千余万元，在深圳、北京、上海、成都等全国22座城市精细化开展了201个品质改造项目，精准聚焦安全、环境、车场、工程等长辈与中青年业主高频痛点，全年累计受理并解决业主诉求达20.8万条。二是技术刚性落地，构建“人机协同”质量监督网。传统的提质往往依赖“人盯着人”，容易流于形式。彩生活全面上线了“AI远程品质巡检平台2.0”，利用AI大模型技术实现7×24小时不间断的随机品质巡检。系统通过智能摄像头等设备，围绕小区出入口、非机动车道等核心场景进行自动化图像识别。一旦发现环境或安全隐患，系统直接秒级触发品质工单送达一线，完成率高达98.04%。我们用“系统盯着标准”代替“经验主义”，让品质提升具有刚性的技术保障。三是前置暖心服务，推出“卡乐云管家”智能客服体系。目前智慧客服已覆盖全国798个项目，将报修、投诉、进度查询集中于统一入口。在“521”等特殊节点，我们直接把“邻居真心话”的意见吐槽入口全面接入“天天315”品质行动通道，在线倾听业主对社区、邻里或物业服务的挑刺和不满意，并全部工单化限时整改，推动物业与业主之间形成“问题可发现、过程可追踪、结果可验收”的信任闭环。《深圳物业管理》：作为知名品牌物业企业和深圳物协副会长单位，彩生活如何在品质行动中做好表率？刘宏才：作为深耕行业多年的知名老牌物业企业，彩生活认为做好表率不能仅凭规模，更要看能否为行业转型输出可复制的底层逻辑和解题样本：做“两手抓”的表率：手中有技术，心中有温度。头部物企要率先走出盲目堆砌高科技的误区。科技不应拉开人与人的距离，而应释放一线员工的双手，让他们有更多的时间和精力去践行更具人情味的服务。比如，今年彩生活推出的“长辈婚纱圆梦挑战”项目，直接在社区内为100对45岁以上、相守一生的长辈夫妻免费拍摄高定婚纱及结婚纪念照，用实际行动关爱长辈业主、构建温情和谐的邻里社区，重塑物业的社会公益价值。做“透明共治”的表率。主动接受监督。头部企业要敢于将服务标准、业主诉求及整改闭环透明化地向业主晾晒，做好相关信息公示，主动招募“品质监督员”，引领行业从传统的“单向管理”走向“共建、共治、共享”的现代社区治理新生态。做品质从“阶段动作”走向“日常能力”的表率。将品质管理从个别项目的“闪光点”固化为集团层面的标准流水线，让每一位刚入职的管家、每一位保安都能依托标准体系与智能化工具，输出高度稳定的基础物业服务，守护千家万户的品质资产。《深圳物业管理》：您对深圳持续深化物业服务质量提升、推动行业健康有序发展有哪些意见建议？刘宏才：立足深圳这片先行示范区的沃土，结合深圳市物协《关于全面提升深圳物业服务质量共建宜居美好家园的倡议书》，我对行业健康发展提出以下四点微薄建议：一是建议深化“红色物业”建设，融入基层治理。进一步打破物业与社区居委会、业主委员会之间的信息孤岛，建立党建引领下的“三方联动”常态化议事机制，把物业服务的触角深深扎根于基层治理的土壤中。二是建议加强智慧物业的标准制定与场景应用补贴。深圳具有极强的科技创新基因。建议由政府与物协牵头，针对老旧小区引入AI、物联网等新型提质技术的，给予一定的政策引导和专项技术升级补贴，解决部分物企因资金受限而“无法数智化”的痛点。三是建议建立品质分级评价与优质优价的市场机制。希望由行业协会主导，推行更为细化、可量化的物业品质动态评级制度，并向社会公开，逐步引导社会建立“为优质品质付费、优质必然优价”的理性消费契约意识，防止行业陷入低价恶性竞争、最终牺牲品质的怪圈。四是建议持续开展“物业管理宣传月”及典型案例发布。通过持续展示“天天315”品质提质、社区公益圆梦等优秀物企的真诚行动，修复并拉近物业与业主之间的信任关系，营造“理解物业、尊重物业、共筑家园”的良好社会舆论氛围。《深圳物业管理》：谢谢刘总的精彩分享！告别粗放扩张，拥抱品质时代。在全新的发展阶段，彩生活锚定民生需求、不断自我革新，以实实在在的行动践行服务初心。相信在政策引领与行业同仁的共同努力下，物业服务必将持续回归民生本源，不断书写基层治理与宜居家园建设的崭新篇章。（采写魏会学）
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