深城投物业黄世超：以二次创业推动物业服务从共识到落地
2026-05-0625
随着“好房子”理念深化，“好服务”已成为中国物业服务行业的核心配套支撑。“十五五”规划纲要首次将物业服务纳入国家顶层设计，明确提出实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动，凸显了物业服务在房地产全生命周期运营中的重要价值。当前“好服务”建设已成行业共识，但落地仍普遍面临困境。在近日举行的第十九届中国物业服务百强企业家论坛上，深圳市城投物业管理集团有限责任公司党支部书记、总裁黄世超作为嘉宾上台参与“对话研讨：从共识到落地——‘好服务’建设的实践路径”专题研讨。
本次研讨聚焦“好服务”建设实践路径，拆解从顶层设计到服务触点的关键环节，探讨资源分配、团队赋能、需求洞察、机制建设等议题，为“好服务”落地提供理论与实践指引。
黄世超表示，深圳是中国特色社会主义先行示范区，这片土壤之所以能持续孕育优秀企业和物业“好服务”，离不开“政府引导、行业协同、企业自强”。深圳市政府主管部门以先行示范标准完善现代物业管理服务体系，加强并优化物业服务评价机制，聚焦对法律法规的严格执行和物业服务合同的全面履约；重解决群众反映强烈问题，集中整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益、住宅老旧电梯更新等突出问题；压实安全生产与应急管理责任；开展“物业服务水平提升年”等行动，全面提升物业服务的标准化、专业化和精细化水平；构建共建共治共享格局，通过党建引领、多方评价（政府、街道、社区、居委会、业主、业委会）等方式，推动物业服务深度融入基层社区治理。
深圳的物业服务企业们从来不缺乏改革先行者的与时俱进、以顾客为中心的主动革新。以中国第一家城投物业管理公司——深圳市城投物业管理集团为例，在殷志刚董事长的带领下，我们于2025年启动了“一切归零、二次创业”的新征程。这不是一句口号，而是一场触及灵魂、刀刃向内的自我进化与迭代。2026年，我们将主题深化为“二次创业、提质增效”，主要围绕以下3个方面展开：以“常态化体检”对抗规模企业病，打造敏捷健康的生命体。我们认为，组织最大的敌人不是市场竞争，而是自身的僵化与惰性。自2025年起，我们推行覆盖全集团的经营主体“常态化体检”“管理层作风建设”常态化管理，这不是简单的绩效考核，而是一套涵盖“财务健康、运营效率、战略韧性、风险控制、创新能力、社会责任”六大维度的综合诊断系统。它像一面镜子，时刻映照出组织的真实状态。更重要的是，我们敢于“自磨刀刃”——成立集团审计监察部，面向全体员工和顾客发布《员工十条禁令》并公开举报渠道，绘制“阻碍企业发展的10种管理者画像”“兴盛企业发展的10种管理者画像”并形成公司制度管理。这一切，都是为了坚决打破内部可能滋生的“堡垒”，将“风清气正”从文化倡导固化为“腐败”与“躺平”无处遁形的制度铠甲，让我们的组织像健康的生命体一样，持续代谢、保持活力。以“强激励、硬约束”激发二次创业激情，让每个细胞都沸腾。我们深信“平庸就是错，无功就是过”，在当下，满足于“不出错”的平淡、“不进取”的守成、“不持续创造价值”的经营、“不真正利好顾客”的服务，本身就是对顾客、员工、股东信任的辜负。因此，我们以刀刃向内的决心，坚决整治“躺平”与“惰性”，向业内外卓越者学习，以“思想一致、能打胜仗、作风优良”的深城投物业子弟兵的精神和要求，为对抗组织的“熵增”（即走向混乱与惰性的自然趋势），我们进行了一场彻底的机制革新。我们打破了传统的“大锅饭”，建立了以《市场发展新增业务激励管理制度》为代表的覆盖“目标-门槛-计算-分配-问责-监督”全流程的激励体系。同时，配套《二次创业厉行节约提质增效制度》等，形成“刚性约束”与“宽幅激励”相结合的强大张力。这不仅仅是分配方式的改变，更是向全员宣告：公司珍视并重奖每一份为企业创造价值的奋斗。我们同步加大数字化工具和“物业匠人”式专业技能培训的投入，为员工赋能，减少内耗。目的只有一个：让团队中的每一个细胞都重新焕发创业期的激情与饥饿感，将能量百分百聚焦于为顾客创造价值。我们将“好服务”定义为可量化、可感知、可持续的价值创造。这要求我们首先在理念上“守正向善”——守正，是恪守法规与契约的红线；向善，是以真诚利他之心服务顾客。这二者共同构成了破解当前行业信任难题、重建服务本质的基石。在此指引下，我们全面梳理服务标准与流程，例如在住宅类社区开展“深城投物业全龄友好型社区增值服务”（从0岁至70岁以上不同年龄段的尊长、中流、菁英、少年、学童、萌宝的6类服务，通用类服务）、“和美社区议事会”；并大力投入科技赋能，例如通过智慧平台实现工单的秒级响应与闭环管理，利用能源管控平台实现公共能耗的精细化管理，让服务更高效、更透明。我们致力于“好服务”的目标，是打造“政府评价好、顾客口碑好、管理服务好、经营绩效好、市场发展好、生态建设好”的“六好服务项目”与“六好服务组织”，这意味着，好服务必须同时赢得政府信赖、顾客满意、经营健康与生态和谐，最终实现企业与社区、员工与社会的共生共荣，例如，我们在深圳市住房和建设局2025年“物业服务评价”等级评级荣获AAA最高评级（位居全市2015家被评价物业服务企业中第14名，深圳地区超过78%的项目经理荣获AAA最高评级)。提质增效，于此超越了简单的成本控制，升华为构建一个健康、可持续的美好社区生态的系统工程，构建一个富有韧性、充满温情的现代社区生命共同体。总而言之，深圳的经验是“政府引导、行业协同、企业自强”三位一体。深圳市城投物业管理集团的实践，就是在这片沃土上，以归零心态、二次创业、提质增效再出发，通过组织、团队、服务等方面的系统性思考和实践，将“好服务”从共识真正落到每个社区的实处。这既是深圳作为行业“黄埔军校”的基因传承，也是“先行示范区”在基层治理领域的微观实践。
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