但是步入今年，我们行业突然乌云压顶，寒意弥漫。樊芸代表的建议引发热议，同行王宏杰先生“灵魂三问”，也道出了千千万万物业人的心声。今天我站在这里，也想为行业发发声。

接下来，我将从“外界声音、行业挑战、中海答案”三个维度，与大家共同探讨。希望通过我们力所能及的发声，为行业在这个阴霾笼罩的阶段，拨开一点云雾，和大家一起，摆脱寒气、向阳而行。

第一类  两会期间的代表委员

从樊芸代表的“将物业管理改为物业服务”，到方燕代表的“信用评价与招投标挂钩”，再到蒋胜男委员的“关注一线员工保障”，这些声音有的切中要害，有的有待商榷，我们就不妄评对错。

但我想问一句：物业行业到底怎么了？我们从无到有走过 45 年，有根有脉、有责任有担当。可当负面声音排山倒海的时候，有多少企业愿意站出来理性回应？我们希望有更多人站出来，到更高的舞台，通过更多的渠道，为行业发声。

第二类 千千万万的业主

业主们其实也很困惑：为什么物业一边强调项目亏损、经营压力大，一边又在财务年报中说，利润再创新高。这种信息的极度不对称，让很多业主对物业“阳光经营、质价相符”产生怀疑，并对物业有了很大抗性。收缴率的下滑、经营权的丧失，只是表象，真正的危机，是业主对整个行业失去了的信心。

第三类 主管部门

三年前，央视纪录片《物业英雄》为行业正名，1000 万名物业人逆行向上，为20万多个社区保驾护航。可到了 2025 年，人民日报五次点名物业，涉及安全、消防、隐私、治安、限价等问题。从物业英雄到频繁点名，这种社会地位的巨大落差，是否说明我们这个行业承载了过高期待？又或者，我们还没有做好迎接时代转型的准备。

刚才提到的这些刺耳声音，既是行业的伤痛，也是行业变革的力量，我们虚心听取，不回避、不推诿。

1 经营艰难 价值弱化

据克而瑞数据披露，2025年行业平均收缴率跌至71%，部分中小企业跌破65%，还有些项目跌到50%，现金流岌岌可危。同时，不少企业恶意竞争、过度承诺、带资入场、垫资经营，然后再通过压缩服务、削减成本维持项目运营。

这给社会传递了一个信号：物业行业没有门槛、没有底线，什么活都能接，多少钱都能做。基本商业模式不成立，经营逻辑被打破，那行业的未来在哪里？

2 行业断代 人才紧缺

物业服务，是人对人的服务，必须有人，才能传递烟火气、增进人情味。这种有温度的服务，是AI无法代替的。但现实是，一线队伍加速老化，年轻人看不到前景，不愿入行。很多项目连50岁的保安都招不来，主力仍是60后、70后。再过20年，等60后这拨人老去，谁来守护我们的社区？

3 服务无边界 权责利失衡

我们对业主的需求几乎是有求必应，买早餐、擦鞋柜、带宠物，牺牲个人的时间和情感，换回不可持续的满意度；对主管部门的工作也全力配合，消防、出租、文明创建等，基层治理面面俱到。

但问题在于，我们偏离了契约本身，合同内的工作没有做到位，合同外的事却越做越多。结果就是，越努力，越不被理解。边界失守、责任失衡，行业的承载力正在被一步步透支。

面对外界审视与行业挑战，我们选择不回避、不抱怨、不躺平，更不寄希望于外部环境的改变，在回归常识、深耕专业中形成六个答案。不成熟地方，希望在座各位领导专家多提宝贵意见。

答案1 角色定位

我们是有限责任公司，不是无限责任公司，不越位、不缺位，先把主业做好，当好基层治理的参与者。物业管理/物业服务，表面是概念之争，实际一体两面，管理是骨头，服务是灵魂，只有管理好物、服务好人，体验才成立，价值才可持续。

答案2 专业纵深

一是基础服务要专业，我们对标住建部“6633”好房子要求，打造“六个一”服务体系，从执行到响应，形成完整逻辑闭环。在此基础上建立六级服务标准，形成清晰的能力梯度，财务阳光透明、服务质价相符，不让客户在七天酒店里寻找无边际的泳池。我们始终坚持一条原则：服务标准有底线，追求卓越无上限。

二是增值服务要纵深，做物业，不能只做物业的事，要围绕业主的生活需求、和项目全生命周期的管理需求，将一米宽赛道挖到百米深。

人的服务，包括从到家服务、装修服务、收纳服务、私厨上门等高频刚需，到养老陪诊、康养旅居、人生自传等品质服务，通过套餐化设计，把交易关系变成陪伴关系。

物的管理，比如消防改造、电梯加装、电梯更新、智慧运维、能源托管、充电运营、节能改造等，常做常新，升级管理与体验。

答案3 产业生态

在内圈，我们协同上下游厂商、同行物企，从一个垃圾袋、一包纸巾开始，通过定制化、去品牌化和统一物流，让中小企业也能共享头部价格优势。同时，输出新的产品、新的模式、新的技术。大企业刚刚走过的路，是小企业即将走的路，大企业必须扛起行业发展的大旗，让小企业少走弯路，无论是从开源端还是成本端，都能共建共享行业生态圈。

在外圈，一定要构建多方参与的协同机制，联动基层主管部门、业委会、业主，把物业公司合同外的隐形工作、隐形成本，坦诚沟通、明确责任边界，不越位不缺位，最终实现顺畅的基层管理闭环。

答案4 AI 赋能

AI是无法替代有温度的服务，但在大量重复性、可量化的工作上，AI具有天然优势，能全面提升工作效率。AI的价值，不在于取代人，而在于解放人。面向“十五五”，中海物业系统布局80多个一线应用场景，让机器去做标准化、重复性的工作，让人专注人，做有温度、有创造力的服务。

答案5 空间运营

过去几十年我们的业务做得太轻了，上无片瓦、下无寸土，给人感觉像拎包的皮包公司，现在要做的是轻重并举，把物业的投资能力、招商能力、运营能力和管理能力串联起来，深拓展行业产业链。

在城市级空间，围绕街道、公园、河道、医院、学校、商业综合体等公共空间，叠加停车、充电、路灯、安全设施等投资与运维。

在社区级空间，聚焦微改造，把低效、闲置的边角空间盘活成便民终端、社区食堂、老年大学等。

答案6 行业自律

当下，增量市场见顶，市场外拓越来越难。受限价潮影响，物业费价格难提升；企业端持续降低预算；政府端普遍面临招标限价、账期拉长、结算严苛。市场如此，我们要有所为，就必须先有所不为，不内卷、不内耗、不内斗，行业自律一步到位很难，但我们至少可以从两条底线做起：

一是价格有底线。不能以失真成本换规模，规模可以慢一点，但质量不能让步。二是服务有底线，严格按合同履约，不虚标、不夸大，不签约一套、落地一套，与客户共建规范有序的契约关系。同时探索信用等级划分，将评价结果应用到业主选聘、物业招投标、政府采购等场景中。

六个答案，是中海的思考，也是我们的行动答案，希望我们的答案，能够为深圳物业实现更好的发展贡献一点点力量，我们也将一如既往，在时间的复利中，努力让每一个普通的改变，都能改变普通，让行业回归价值、回归信任、回归专业，不争一时之快，但求长久之功！