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揭晓强：推进物业服务高质量发展的“颐安实践”
2024-07-298

揭晓强

深圳市颐安物业服务有限公司副总经理

　　“大美颐安 必定标杆”是颐安物业发展愿景：一方面要求全员要有标杆意识，学习意识，努力成为团队标杆或向行业标杆看齐;另一方面要求铸造管理服务精品，每一个物业管理服务项目向本区域内的标杆看齐，并致力于成为区域物业管理服务标杆。
　　深圳市颐安物业服务有限公司(以下简称“颐安物业”)是颐安集团旗下提供“悦·服务”的物业管理服务、资产管理、社区生态圈服务的综合运营平台。颐安物业成立于2010年6月，现有员工800余人，在管物业管理建筑面积400余万平方米，在管项目集中在大湾区。颐安物业秉承“用心、诚信、高效、专业”的企业理念，公司管理在制度化、标准化、科学化的基础上硕果累累：行业内持续坚持三体系认证，标准化管理推陈出新;多个在管项目获得省、市、区级“物业管理优秀项目”荣誉称号，特别是近年深圳市住建局推行的绿色物业管理星级评定中名列前茅;第三方客户满意度持续攀升，整体满意度居同行前列;全员持证上岗，内部人才梯队完备，建立了企业内部培训学校等培训体系。经过十余年的发展，公司形成了企业管理目标化、客户服务个性化、秩序管理网格化、设备管理程序化、环境管理宜居化的管理特色。
　　以管理住宅物业为主的颐安物业始终将高收缴率、高客户满意度、礼貌热情服务、用心满足需求作为管理服务的初心。时刻准备着打造礼貌、温馨、和谐的社区服务场景，营造高质量发展的氛围。但企业的运营离不开社会大环境，物业管理行业自身的进化、部分社会大众，特别是个别自媒体，对物业管理行业的不当攻击、业主委员会的快速发展无不冲击着成长中的颐安物业。面临新形势，公司在高质量发展中遇到的主要困难有：
　　1、业主日益增长的服务品质需求与物业成本的矛盾;
　　2、业主对物业公司“质价相符”的质疑;
　　3、职业物闹挑唆业主或业主大会做出不利正常履约物企的决议。
　　办法总比困难多!公司紧扣战略发展方向，与时俱进调整工作方式方法，导入标杆管理理念，以至诚服务取信于业主，取信于员工，实践着具有颐安特色的高质量发展之路。回顾走过的足迹，我们有如下对策。
　　一、战略优先，精耕客户信赖的服务品牌
　　公司坚持“做最值得信赖的物业管理综合运营商”。信赖两字赢得市场的一片喝彩。“对内讲制度，对外按合同”成为公司的金科玉律，也是客户信赖的源泉。公司高质量发展中遇到的主要困难需要阶段性地循序渐进解决。战略发展阶段大致分为：夯实基础、精品铸造、规模扩张、品牌凸显四个阶段：
　　1、夯实基础：完善标准化管理体系，研读目标市场的合规化环境并修订企业标准，确立市场合作供应商，快速在目标市场建立品牌的知名度和美誉度。
　　2、精品铸造：凭借集团内部地产开发的精品项目，物业管理服务品牌快速成长，建立竞争优势。绿色物业管理、人工智能运用、人文氛围营造成为品牌核心元素。
　　3、规模扩张：这一阶段，需要承接一个项目，做好一个项目，而且要以持续经营为目的，让客户在比较中有获得感。
　　4、品牌凸显：成功的企业必定拥有一个成功的品牌，实现“一好百好”。持之以恒地管理服务创新，循序渐进地增大忠诚客户的比重，通过口碑将公司声誉传播开来。
　　信赖来自于业主的口碑，来源于每一个精品项目的服务体验。公司以客为尊，合规化管理，严格按合同办事。这，有利于获得客户信赖，有利于培育战略成长的环境。
　　二、党建引领，自觉融入社区治理
　　党建引领是党的十九大报告提出的要求，把基层党组织建设成为宣传党的主张、贯彻党的决定、领导基层治理、团结动员群众、推动改革发展的坚强战斗堡垒。
　　近期，公司通过导入“红色物业”理念，建立党建引领下的社区居民委员会、小区党支部、业主委员会(未成立业委会则由筹委会代表，业委会和筹委会均未成立则由楼栋长代表)、物业服务企业协调运行机制，形成“活动同办、问题同商、资源同享、党建同行、社区同建”的社区治理合力。通过小区的党支部(建在小区的基层党组织)参与建设物业管理项目，全面成立物业服务党组织。以红色物业小区创建、楼宇党建示范点创新为抓手，推动物业管理服务升级，服务弱势群体。党建引领下的物业公司建立智慧化线上线下服务平台，组织红色社区服务专业团队，开展志愿服务活动，强化社区治理。
　　物业公司也从公司党支部中选出上述业务条线的精兵强将，与小区楼栋长等组成党员志愿者服务队，每个服务队含社区党组织、居民委员会、业主委员会、物业服务企业、楼栋长、服务中心业务线专业员工“六位一体”基层治理架构，定岗定责，走入小区业主家，积极为业主解决操心事、烦心事和揪心事。
　　客户服务组按照网格化管理分工上门做客户满意度调查，了解业主的关注，根据关注清单问题点按轻重缓急及时解决业主的抱怨。
　　环境组积极查找小区的卫生隐患，加入低碳环保宣传和相关公益宣传，切实推进垃圾分类等工作。
　　秩序组对各岗位定岗定责，启动“百日安全无事故”活动，入户进行反诈骗宣传和消防应急宣传，积极加入义务消防队，提高小区业主的安全意识。
　　针对小区管理的重点难点，例如：消防通道业主乱摆放、高空坠物时有发生、垃圾分类效果提升慢，娱乐设施引起周边业主噪音不满，广场舞扰民等问题，多次组织恳谈会、现场办公会和头脑风暴会，利用“质量小组活动(QCC)”等解决问题的办法，搞清楚原因，找准对策，对症下药，取得了明显成果!
　　通过实践，我们也发现，党建引领的物业管理小区，群众基础好，业主无更换物业管理公司的想法;党建引领的物业管理小区，管理起点高(要筛选)，并有严谨的管控措施，运作规范;党建引领的物业管理小区，能获得更多物业管理企业运营之外的资源，业主抱怨少，管理难题少，客户满意度高;党建引领的物业管理小区，政府基层组织关注多，系统比较了解，职业物闹不敢轻易一搏。另外，经过近两年的实践，公司在政府组织的物业管理星级评价成果和地标考评中均取得佳绩。例如，公司项目比较集中的深圳市龙岗区商品房住宅小区物业管理星级评价中多项目获得“五星级小区”“四星级小区”荣誉称号。
　　三、舆论宣传，以攻为守，高效应对
　　自媒体时代背景下，客户们可以轻松地发表自己对物业管理产品和服务等方面的看法，并得到其他网友的关注和支持，进而形成舆论。舆论突发性、片面性和随意性特点，容易被不实报道和具有煽动性的观点蒙蔽而出现不公正和不理性的狂躁，进而对企业的形象和口碑造成不良影响，最终导致企业的业绩和竞争力不断下降。
　　流言止于智者，聊天止于呵呵。物业日常工作建立起的信任关系，有利于让客户有兴趣听您讲真话，做实事，而不至于用“呵呵”两字敷衍。客观公正是舆论理性的前提。小区长期积累的“以客为尊”的服务态度将使大部分业主认同物业管理服务，此时敢于发声的业主将成为网络舆论传播的定海神针，而集体冷漠将使公正和理性被抹杀。培育小区公正理性舆论势在必行!
　　1、网络不是法外之地。明确告诫别有用心的误导舆论者，要对自己在群内的言行负责;物业企业也要开展网络素质宣传，杜绝断章取义，反对凭空捏造。
　　2、挖掘业主中耿直勤勉，敢于发声的优质客户。优质客户关键时点客观公正的评价，将胜过物业服务企业苦口婆心的解释，也会大大降低矛盾冲突的烈度!
　　3、培养小区的义工队伍，吸纳公正理性客户加入。公正理性的客户相对奉献意识强，有正义感，关键时候敢于挺身而出，维护小区业主利益。
　　公司层面更是建立舆情处理机制有效控制舆情的负面影响：
　　1、加强舆情检测和预警：公司通过管家按栋建立业主群，24小时跟进群内客户反馈，及时满足客户需求。公司同时关注400客户服务热线，企业公众号，市住建公共服务平台等网络舆情信息。发现舆情，及时预警，及时派工或组队处理，迅速通过照片或视频的方式，回归问题解决的资源落实情况，告知客户解决时限，形成闭环。
　　2、高效的应对机制：小舆情，及时派单处理;大舆情，建立处理团队。根据公司部门职责，选派精英，分工协作。2023年，针对房价下行，部分精装入伙项目室内装修质量出现舆情，公司联动集团客户服务工作人员现场办公，责任落实，在议定时限及时解决客户关注的问题，取得了良好的口碑效益。
　　3、关注物业管理行业热点，定期进行危机模拟演练，以练代训。
　　四、提供质价相符且具有颐安特色的服务产品
　　“用心 诚信 专业 高效”是颐安物业的企业理念，以客为尊，创造满意加惊喜的服务。通过管理服务工具ISO体系(ISO9001：2015质量管理体系、ISO14001：2015环境管理体系、ISO45001：2018职业健康管理体系)，建立《工作手册》《程序文件》和《作业指导书》指导运作。标准通过项目周自检、公司月巡检、第三方半年满意度核检等落实，持续改进。
　　“大美颐安 必定标杆”是颐安物业发展愿景：一方面要求全员要有标杆意识，学习意识，努力成为团队标杆或向行业标杆看齐;另一方面要求铸造管理服务精品，每一个物业管理服务项目向本区域内的标杆看齐，并致力于成为区域物业管理服务标杆。
　　颐安物业始终以自身品质体系为基准，结合客户需求和设计特色，与时俱进地打造项目服务亮点。在管理和服务实践中，按照招投标提供的管理服务标准设计制作服务中心《作业指导书》，并严格执行;更重要的是尊重客户，并与客户保持良好的沟通渠道，满足客户知情权;主要表现在：
　　1、尊重客户及客户组织。
　　客户关系营造是新条件下物业管理的重点和难点，成功的物业管理离不开业主、业主大会和业主委员会。以“客户为中心”是每一个物业管理从业人员管理服务的出发点和终结点。成功的物业管理从业人员应该有乐观的态度、包容的心态和专业的做事风格，用心与每一位业主沟通，尊重客户和客户组织。
　　业主具有参加业主大会会议的选举权和被选举权，具有发表意见，选举业主委员会，业主监事会或监事的权利，也拥有监督业主大会或业主委员会工作和物业服务企业履行物业服务合同的权利。业主大会制定或修改管理规约，审议业主大会年度计划和预算方案，选聘、续聘、解聘物业服务企业，确定或变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案，确定需要由全体业主公摊费用的收取标准。业主大会的每一项权利都与物业服务企业息息相关，紧密相连。物业服务企业必须将企业利益、业主大会的权益和业主委员会的尊严联系在一起，才能事半功倍地做好和谐社区的重要营造者。尊重业主大会和业主委员会的决定，帮助业主委员会建立在业主心目中的威信，脚踏实地地为业主解决物业使用过程中的实际问题，是物业企业的工作重心。微笑服务、以礼相待、触点管控、风险消除、亮点频出，不仅有利于物业服务企业提升质素，更是与业主大会和业主委员会共同打造和谐社区的重要法宝。公司通过制定企业的行为规范要求全员善待业主，用心服务业主，每年四次的内审和每年一次的管理评审都围绕以“客户为关注焦点”展开，每年一次的外审，第三方也将进一步验证服务的可靠性。精心将客户进出小区的车行动线和人行动线打造出服务触点，制定管控标准，保证服务的一惯性、连续性和有效性。同时，根据同行在管理和服务中出现的不足，排查现场风险，形成管控预案，提倡管理服务创新，力争对小区的负面影响降至最低。
　　2、沟通渠道畅通。
　　沟通是管理的最高境界。良好的沟通，可以促进物业企业与业主大会或业主委员会的沟通效率，大家更有信心为小区业主排忧解难。
　　以开放的心态面对沟通是沟通渠道畅通的前提。物业管理服务是24小时服务，涉及到业主日常生活质素。物业管理服务时刻接受业主们的监督，应急事件处理不当或个别客户对管理服务不满意在自媒体时代很容易发酵并引起其他业主关注。特别是，滚动式开发的物业管理项目因开发商推崇老带新的房屋销售模式，业主们容易抱团向物业服务企业或业主委员会要说法。物业服务企业或业主委员会要有开放的心态接受客户的质询，本着换位思考的角度评估客户抱怨的合理性，及时改进不足，修复关系。当然，有些业主提出的不合理的服务需求，特别是违法违规行为，服务中心要及时劝堵，必要时积极邀请社区(街道)介入，通过“枫桥经验”解决。
　　通过正式的沟通渠道定期会议，建立良性的沟通机制，系统地听取服务中心的管理服务报告，面对小区里出现的新情况、新问题共同研讨，找出解决办法。同时，业主大会和业主委员会作为业主自治机构，也需要定期将收集到的业主反馈强烈的问题点与物业服务企业沟通，满足业主合理需求。需要通过电话、微信、电子邮件，小型会议(聚会)等方式，保持信息互通，及时沟通。
　　另外，非正式沟通渠道也是必要的。管理服务过程中，有些矛盾的产生是利益的博弈，是对质价相符的扭曲。管理者在不便使用正式组织的沟通渠道时，要努力使用非正式组织的沟通渠道来开展沟通，以弥补正式组织沟通渠道的不足。还有，因为有一些信息不适宜通过正式的沟通渠道来传递，所以管理者还应该合理地使用非正式组织沟通渠道来传递并接收信息，为实现组织的目标服务。例如，通过一次运动组织或聚餐，缓解双方的对立，提升双方的认知也是非常有益的。
　　3、满足客户知情权。
　　根据《民法典》及《物业管理条例》，业主作为消费者所享有的知情权主要有：业主有权对物业服务质量了解;业主有权对临时管理规约及物业公司制定的各项规章制度进行了解;业主有权对服务中心的经费收入与支出情况进行了解;业主有权对公共维修基金收入与支出情况进行了解;业主有权对小区装修、经营性用房、停车场管理服务等进行了解;业主有权对小区内开展多种经营情况及收益使用进行了解;业主有权对物业管理的投诉情况进行了解。
　　客户服务无小事，客户的关注更是我们服务系统化的输入重点。物业服务企业面对业主的关注，首先应从标准化管理系统统一规划响应客户的关注。其次，应该在管理服务过程中规范运营，正确引导客户的期望。例如，多种经营产生的收入，在业主大会与物业服务企业双方签订的物业服务合同中明确双方的收益比例，规避猜忌。再次，定期公示管理服务和财务报表，针对业主们的关注定期给予反馈。最后，服务中心定期开展业主面对面沟通会，正面收集客户的合理建议，及时回复业主的关注。所有的在面对面沟通会上收集的客户合理建议，必须报备物业公司并分解到服务中心月度工作计划中，列入月度绩效考核内容，获得客户满意。
　　颐安物业管理和服务高质量发展仍在路上。上述浅薄的措施是我们用心服务的心得：不忘初心，扎根服务好业主，与时俱进地提供满意加惊喜的服务产品。让我们做好每一件事，服务好每一个业主，来拥抱高质量发展，从而实现企业发展，行业发展!

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