李西平

深圳市北方物业管理有限公司副总经理

2025年的物业行业，正行走在“破局”与“生长”的交织赛道上。一方面，行业内卷加剧、低价竞争频发，部分企业陷入“服务缩水—业主不满—收费困难”的恶性循环；另一方面，党建引领下的规范化建设、全国性物业整治行动落地、老旧小区改造深入推进，既为行业注入专业化、标准化新动能，也让坚守服务本质的企业看到了清晰的发展航向。

在这样的行业变局中，我们北方物业始终聚焦业主急难愁盼，联合业委会精准发力，推进设备设施改造升级、深耕绿化养护细节、筑牢安全守护防线、丰富社区文化活动。一系列务实举措，让业主生活更便利、更安心，也让彼此的信任持续升温。我们始终坚信，在充满变量的行业浪潮中，唯有扎根业主核心需求、携手业委会深耕服务本质，才能在每一处细微的改进中筑牢确定性根基，既赢得政府部门认可与服务合同续签，更实现物业与业主的双向奔赴、共赢发展。

在今年嘉宾花园项目的续签99.7%的表决率，让我们看到了服务价值的回归，看到了行业的“韧性生长”。

一场45天的“电力攻坚战”

嘉宾花园是一个有着三十多年历史的老旧小区，毗邻布吉河。风景虽好，隐患却存。每逢暴雨，河水上涨，位于负一楼的配电站屡屡面临被淹风险。尤其在2023年那场洪灾之后，停电成为悬在业主心头的一把刀。

为彻底解决这一问题，由业委会及北方物业商议将小区配电站进行迁改，很快迁改工程被提上日程。但在老旧小区推进此类工程，难度远超想象：业主意见不一、施工空间有限、管线复杂、协调部门众多……我们深知，这不是一次简单的工程改造，而是一场对物业综合服务能力的“压力测试”。

项目启动后，在业委会的指导下我们的客服团队第一时间深入业主群体，通过入户走访、问卷调查、座谈会等形式，广泛征集意见、解释政策、化解疑虑。那段时间，管理处团队几乎把业主家的门槛踏平。有位老师傅说：“你们这么跑，我们再不理解，就说不过去了。”

工程团队则配合供电部门、街道和业委会，从选址到施工方案全程参与。那45天里，我们的工程师傅日夜驻守现场，施工方不熟悉线路，他们亲自上手；材料堆放、电力切换、夜间施工……每一个细节都周密安排，最大限度减少对业主生活的干扰。白天高温下，协助搬材料，开槽砸地，汗流浃背，毫无怨言，为了抢进度，午间也不休息，总在现场忙进忙出。

记得有一次凌晨两点，正在进行电力切换，我们提前发了通知、逐户敲门提醒，还安排了专人值守。那晚，有业主特意下楼给我们值班的同事送绿豆汤，说：“这么晚了，你们还在为我们忙。”

那一刻，我深深感受到：物业服务的本质，不在于说了什么，而在于做了什么；不在于承诺了多少，而在于兑现了多少。

安全，是物业服务的底线与尊严

物业服务的价值，不仅体现设备更新，更在于关键时刻的挺身而出。在北方物业，我们始终坚信：安全是物业服务的底线，更是服务的尊严。只有守住了安全底线，才能赢得业主的真正认可。

今年6月，秩序班长贺永军在巡查中敏锐发现A座某户门口有燃气异味，他第一时间上报并关闭燃气总阀，管理处接到报告后，立即启动应急预案。项目团队迅速联动公安、消防、燃气公司，险情被及时控制，未造成任何伤亡或损失。

这件事引起了相关部门的高度关注。罗湖区住建局、应急管理局、燃气公司等单位专程来到小区，召开了表彰大会，对贺永军和北方物业团队的快速反应、规范处置给予了高度评价。

燃气公司的负责人表示：“物业团队的及时处置，为我们抢修赢得了宝贵时间，避免了一场可能发生的安全事故。这样的专业素养和责任担当，值得行业学习。”其实，贺永军的挺身而出，并非偶然。在北方物业，安全培训是所有员工的必修课。我们定期组织员工参加消防演练、燃气泄漏处置、应急救援等培训，让每位员工都掌握基本的安全知识和处置技能。同时，我们建立了完善的安全巡查制度，秩序维护员每天定时对小区的公共区域、消防设施、燃气管道、电梯设备等进行全面巡查，确保及时发现安全隐患、及时处置。

99.7%的表决率背后，是信任的累积

2025年下半年，嘉宾花园项目的物业服务合同到期，业主大会如期召开，就合同续签事宜进行表决。最终，表决通过率高达99.7%，北方物业成功续签五年服务合同。这个近乎全票通过的数字，在行业内并不多见，它不是偶然，而是自2009入驻以来，十六年如一日信任累积的必然结果。在嘉宾花园，很多物业员工一干就是十几年，他们见证了小区的变迁，也陪伴着业主们度过了无数个日夜。他们不是简单的“管理者”，而是业主眼中的“老熟人”“家人”。

项目秩序部的赵成学队长，在公司已经工作了近15年。从三十多岁的正值中年到如今五十多岁的“老赵”，他把宝贵的青春献给了这个小区。每天清晨，他总是第一个到岗，绕着小区巡查一圈，检查门禁是否完好、公共设施是否正常；傍晚，他会在小区里巡逻，提醒业主锁好门窗、注意防火防盗。在业主眼里，赵队长从不只是“看门的”，而是随叫随到的“热心人”。谁家搬家具，他看到了会主动搭把手；谁家有急事需要临时保管物品，他总是爽快答应。

除了赵队长，小区里的秩序团队还有很多暖心的故事。平时市政管网偶尔出现爆管停水的情况，秩序团队总是第一时间行动起来，扛着水桶、提着水壶，为小区里的独居老人、行动不便的业主上门送水，从无推脱。业主说：“停水的时候，看到物业人员扛着水桶一层层爬楼梯，心里又感动又踏实。”

不止日常服务，还有温馨的节日活动，项目每年重阳节组织的老年业主聚餐，已经成为小区坚持了十几年的传统。春节、端午、中秋等逢年过节，小区也会组织写春联送福字、包粽子等活动。这些活动，不仅丰富了业主的精神文化生活，更增进了邻里之间的感情，让小区变得更加和谐温馨。

信任的累积，从来都不是靠惊天动地的大事，而是源于一个个细微的瞬间：是业主出门时，秩序维护员一句亲切的问候；是业主家里漏水时，维修师傅及时赶到的身影；是业主有疑问时，客服人员耐心细致的解答；是节日里，一份小小的祝福和关怀。这些看似平凡的细节，如同涓涓细流，汇聚成业主对物业的信任之河。99.7%的表决率，就是对这份信任最直接的回报。

2025，物业行业正在“韧性生长”

回望2025，物业行业依然面临诸多挑战：成本上涨、人才短缺、业主期待提升……但我们也看到一种趋势：那些坚持服务本质、注重细节落实、勇于担当责任的企业，正在赢得业主的信任与选择，实现“韧性生长”。嘉宾花园99.7%的支持率，不是我们“争取”来的，而是我们“赢得”的。它背后，是每一次及时响应的电话，是每一次深夜值守的身影，是每一次暴雨中的巡查，是每一次节日里的问候，是每一次关键时刻的挺身而出。这份认可，让我们更加坚信：物业服务的核心永远是“人”，只要真心实意为业主着想，踏踏实实为业主做事，就一定能在不确定的市场环境中站稳脚跟。

我们相信，在这样的坚守中，行业才能真正实现“韧性生长”，在不确定的时代，找到最确定的未来。

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