林焕婷：长丰苑小区如何用300元小投入让投诉降幅83.3%？
2025-12-254
物业服务的核心，在于以专业筑牢服务根基，以温度传递社区温情。当前，行业正从“基础管理”向“价值创造”转型，涌现出众多体现专业价值、人文关怀的创新实践。为挖掘并分享这些可复制、可借鉴的优秀案例，搭建行业交流互鉴平台，《深圳物业管理》2025第9-10期，我们特开展“物业服务创新亮点：专业赋能与温度同行”案例征集约稿，一起看看都有哪些亮点值得学习。
长城物业长丰苑项目位于深圳罗湖区春风路，作为2000年入住的成熟小区，58220㎡的建筑面积内承载着1407户居民的生活。随着养宠家庭增多，“短期出行宠物无人代养”“夜间宠物吠叫扰民”两类问题逐渐凸显，既成为养宠住户的困扰，也引发邻里矛盾，成为基础服务升级必须破解的“小考题”。为避免服务升级“无的放矢”，长城物业长丰苑项目团队于7月开展精准调研，通过管家私聊推送、走访入户等方式，回收线上问卷45份、线下问卷43份，形成88份有效样本。数据清晰勾勒出需求画像：82.22%的养宠住户存在2-3天的短期出行需求，53%曾依赖第三方照顾留守宠物，而支持建设宠物驿站的业主占比高达79.9%。这些数据不仅印证了服务缺口，更明确了驿站需兼顾“临时寄养”“噪音治理”“走失安置”三大核心功能。
基于调研结论，项目组启动“快响应”建设模式：7月9日完成问卷分析，10日敲定小区负一楼安静区域为驿站选址并清空场地，13日投入300元采购宠物笼等基础物料，15日完成装饰改造并正式启用。驿站初期便建立标准化流程：每日更换粮水、固定时段组织宠物活动，且为业主拍摄实时状态视频，实现“寄养看得见，主人更放心”。更关键的是，服务在反馈中动态优化。针对业主提出的“缺乏监控无安全感”“无宠物排泄设施”等建议，项目组48小时内完成整改：利用库存设备安装网络监控，接收住户无偿捐赠的猫砂盘，更建立“当班管家每2小时巡查”制度，用细节补上服务漏洞。驿站运行的“成绩单”写在数据与业主反馈里。噪音投诉量实现断崖式下降：6月相关投诉达12起，7月仅2起，降幅高达83.3%，邻里矛盾显著化解。业主的认可更直接有力：住户在微信中点赞“省钱又省心”，B栋郭女士专门致信感谢，称“出门托管宠物既放心又安心”，更有业主提前预约下月寄养服务。基础服务的优化，更意外实现“口碑-效益”的联动增值。依托驿站的养宠社群基础，物业与瑞鹏医院达成合作，通过摆摊宣传、广告牌投放获得场地及广告收入；小区社商平台销售额较6月增长5%，实现“业主得便利，企业增效益”的双赢。而驿站为走失宠物提供的临时安置服务，更让非养宠住户感受到社区对生命的关怀，拓宽了服务的共情边界。从300元的微小投入到83.3%的投诉降幅，长丰苑萌宠驿站的实践证明：基础服务升级无需“大拆大建”，只需以数据锚定需求、以快速响应落地、以动态优化完善，就能让服务从“被动达标”转向“主动贴心”。这一“小而美”的创新，为老旧小区破解民生细碎难题、实现服务品质跃迁，提供了极具可复制性的范本。
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