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周宏泉：物业管理本质与价值重构
2025-12-0535
周宏泉
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长


摘要

物业管理作为现代城市社会运行的微观基础，早已超越传统“看门守院”的职能范畴，演变为连接个体、社区与社会治理体系的重要枢纽。然而，行业长期受困于服务异化、权责模糊、契约虚置等结构性矛盾，其深层根源在于工具理性对价值理性的系统性压制，以及人—空间—共同体关系的断裂。

本文以现象学、存在主义与社会契约理论为哲学框架，深入剖析物业管理的本质属性——即“空间中的秩序建构”，并揭示当前经营逻辑中效率导向对服务伦理的侵蚀。文章进一步指出，唯有通过重建参与式治理机制、确立空间正义原则、重塑服务的本体论地位，方能实现从“物的管理”向“人的共在”的哲学跃迁。

最终，物业管理应被视为一种城市文明的日常实践，其终极目标是在高密度都市环境中维系个体自由与集体秩序之间的动态平衡。

关键词：物业管理；社会契约；工具理性；空间正义；共同体

一、引言：被遗忘的“哲学思维”

在当代中国快速城市化的进程中，住宅小区已成为亿万居民日常生活的基本单元。据住建部统计，截至2023年，全国城镇住宅小区数量已突破70万个，服务人口超8亿。如此庞大的规模背后，是无数关于秩序、权利、归属与冲突的日常叙事。然而，在公众认知与政策话语中，物业管理仍常被简化为“保洁、保绿、保安、保修”的四保服务，沦为可量化、可外包的技术操作流程。
这种认知遮蔽了物业管理更深层的社会意义。它不仅是物理空间的维护者，更是社会关系的调解者、公共生活的组织者和社区认同的塑造者。正如法国哲学家列斐伏尔（Henri Lefebvre）所言：“空间不是静止的容器，而是社会关系的产物。”物业管理正是这一社会关系生产过程的关键中介之一。
因此，我们亟需一场哲学层面的“再审视”。不是否定其功能性，而是追问其正当性：物业管理存在的根本依据是什么？它服务于谁？又应当如何被理解与评价？这些问题无法仅靠KPI考核或成本控制来回答，而必须回归到人本身的生存与发展的境况之中。
二、本质之思：物业管理?“空间秩序建构”
（一）现象学视角：从“物”到“生活世界”
胡塞尔提出的“生活世界”概念，强调人类经验的原初性与具身性。住宅小区并非冰冷的建筑集合体，而是居民情感记忆、日常习惯与社会互动交织而成的意义场域。在此空间中，晨练老人的身影、孩童嬉戏的声音、邻里间的寒暄，共同构成了一个活生生的“此在”世界。
海德格尔进一步指出，“安居”不仅是物理意义上的居住，更是存在意义上的“栖居”。真正的“家”，是个体能够在其中展开自我、建立联系、获得安全感的精神场所。而物业公司，作为这一栖居状态的制度保障者，其职责远不止于维修电梯或清理垃圾，更在于维护这个“共在”结构的稳定与连续。
换言之，物业管理的本质不是对“物”的掌控，而是对“关系”的调适。当一位业主投诉邻居装修噪音扰民时，物业介入的不仅是声源控制问题，更是私人领域与公共边界之间张力的协调。这种调解行为，本质上是一种空间伦理实践。
（二）存在主义回应：自由与责任的辩证统一
萨特认为，人的存在先于本质，自由是不可让渡的权利。但在集体生活中，绝对自由必然导致冲突。若每位住户都可随意停放车辆、占用绿地或深夜喧哗，则他人之自由将被剥夺。这正是卢梭所说的“普遍自由只有通过服从公意才能实现”。
业主集体是公共生活秩序规则的制定者和遵守者。而物业公司受托在此扮演着“公共秩序边界维护者”的角色。它通过守护规约、执行规则，确保每个个体的自由，都能适应公共意志定义的合法自由范围。
这种限制并非压制，反而是自由得以成立的前提。正如康德所强调的：“自由即自律。”真正的自由，是在认识和尊重他者存在的前提下，主动承担起对共同体的责任。
因此，优秀的物业管理不应仅仅履行“照章办事”的职能，而应具备教育功能——引导居民从单一的“个体权利主张者”，转变为“公共责任共担者”。例如，通过设立“文明养宠公约”并辅以宣传倡导，使规则内化为居民的自觉行为，从而实现从外部约束到内在认同的转化。
三、经营之困：工具理性对价值理性的系统性侵蚀
（一）韦伯的警示：工具理性的“铁笼”困境
马克斯·韦伯曾预言现代社会将陷入“理性化的铁笼”——现代社会通过工具理性实现了高效的物质生产与系统运行，但也因价值理性的退场，导致人类陷入“被自己创造的工具（如官僚机器、市场逻辑、技术系统）支配”的困境——我们获得了“效率”，却失去了“意义”；获得了“手段”，却遗忘了“目的”。当前物业管理行业正是这一趋势的典型缩影。
许多企业将“降本增效”奉为圭臬，大幅压缩一线员工编制，导致服务质量下滑；绩效考核过度聚焦“物业费收缴率”，忽视居民真实满意度；部分资本运作平台甚至将小区视为“资产包”，推动物业上市套利，背离服务初心。
在这种逻辑下，物业管理不再是“为人服务”，而是“为资本服务”。居民不再是“共同体成员”，而是“缴费客户”；员工不再是“服务提供者”，而是“执行终端”。服务的人文维度被剥离，只剩下冷冰冰的成本核算与流程管控。
（二）异化劳动的现代变体
马克思在《1844年经济学哲学手稿》中揭示了资本主义条件下劳动的四种异化形式：劳动者与其产品、劳动过程、类本质及他人相分离。在物业管理中，这些异化表现得尤为明显：
劳动成果的异化：清洁工每日清扫楼道，却从未被视为“环境美的创造者”，而只是完成打卡任务的“人力单元”；
劳动过程的异化：保安长时间监控屏幕，机械化地记录数据，缺乏与居民的情感交流，工作失去意义感；
人际关系的异化：业主与物业之间形成对立情绪，“催费—拒缴”成为常态，信任链条断裂；
类本质的异化：服务本应体现人的关怀与创造力，但在标准化流程中，员工沦为制度的延伸，丧失主体意识。
当服务不再承载温度与尊严，物业管理便失去了其作为“社会黏合剂”的功能。
四、行业困局：契约虚化与共同体瓦解
（一）社会契约的断裂
卢梭提出，合法权威源于“公意”而非强制。小区作为一种微型政治共同体，其合法性建立在业主大会、物业服务合同与民主协商的基础之上。然而现实中，多数小区的业主自治机制形同虚设：
业主大会召开困难，参与率不足；
物业公司往往由开发商指定，缺乏公开招标；
合同条款多为格式文本，权责不清，争议频发；
公共收益去向不明，账目不透明，引发广泛质疑；
物业合同与管理规约对于很多业主而言，都是“身外之物”，与己无关。
这种“契约空心化”使得物业公司实际上行使着准行政权力，却无需接受有效监督。居民既无知情权，也无决策权，只能被动接受管理。久而久之，物业不再是“受托管理者”，而成了“事实统治者”。
业主实际上会更多关注自己对服务的感知，而鲜有强调自身责任义务。物业管理约束到自己的违约行为，就宣泄不满；其他业主行为违约，就指责物业企业不作为。业主群体倾向于成为“服务享有者”，而非“秩序共建者”。
（二）共同体的消解
滕尼斯区分“共同体”与“社会”：前者基于血缘、地缘与情感纽带，后者依赖契约、利益与计算逻辑。现代商品房社区普遍呈现出“社会性”压倒“共同体性”的趋势：
邻里互不认识，见面不打招呼；
公共事务无人关心，投票靠“默认同意”；
社区活动参与度低，文化氛围淡薄。
在此背景下，物业公司被迫承担起全部秩序供给责任，却缺乏道德支持与群众基础。一旦出现纠纷，极易陷入“孤军奋战”的境地。
更严重的是，当居民只关注“我的产权面积”而无视“我们的公共空间”时，社区便失去了自我调节的能力。
五、出路：走向“伦理化物业管理”
（一）重建服务的本体论地位
汉娜·阿伦特在《人的境况》中指出，真正的“行动”具有显现性、言说性和不可预测性，能在公共领域激发共鸣与变革。物业管理中的每一次服务，都应被视为这样一种“行动”：
维修师傅及时排除漏水故障，不仅修复了管道，也重建了居民对安全的信心；
客服人员耐心倾听投诉，并促成邻里和解，实则是社区关系的修复者。
因此，应提升服务的职业尊严，鼓励员工讲述自己的“服务故事”，并通过内部培训强化其伦理意识与沟通能力。更多企业可以采用智慧社区系统，通过数字化手段记录服务轨迹、展示服务价值，让“隐形劳动”变得即时化地可见、可感、可评。
（二）推动“参与式治理”模式
哈贝马斯的“交往行为理论”强调，真正的共识来自平等对话而非权力支配。物业管理改革的核心，是重建居民的“主体性”。具体路径包括：
制度化议事机制：每月举办“业主开放日”，设立轮值代表制，确保多元声音被听见；
财务透明化：通过小程序实时公示收支明细，接受公众质询；
数字赋能参与：利用智能平台，实现线上提案、投票、反馈闭环；
共建共享项目：发动居民参与绿化认养、垃圾分类督导、节日庆典策划等活动，增强归属感。
唯有当居民从“旁观者”变为“共建者”，物业管理才能摆脱“命令—服从”的对抗逻辑，转向“协商—协作”的共生模式。
（三）确立“空间正义”原则
借鉴罗尔斯的“正义二原则”——平等自由原则与差别原则，物业管理应在资源配置中体现公平关怀：
所有住户平等地享有使用电梯、停车场、健身设施的权利；
在资源有限时，优先照顾弱势群体需求，如加装无障碍坡道、增设老年助餐点；
将公共收益用于普惠性项目（如儿童游乐场升级），而非少数人受益的高端改造。
此类做法不仅是服务优化，更是对“空间正义”的践行。它传递出明确信号：社区不属于任何单一利益方，而是全体居民共有的生活家园。
六、结语：回到“人”的尺度
物业管理的终极命题，从来不是“如何降低运营成本”或“提高收费率”，而是“我们该如何共同生活”。
在一个日益原子化、流动化、功利化的城市社会中，小区或许是最后一片可以培育信任、协商差异、重建归属的土壤。
技术的价值不在于替代人性，而在于放大人性。通过推动智慧社区系统建设以及社区文化发展，打通信息壁垒，激活居民参与，还原服务温度，助力物业企业完成从“管理者”到“服务伙伴”的角色转型。
未来的物业管理，不应是冷峻的规则执行机器，而应成为城市文明的温暖支点。当我们重新将以人为本的理念注入这片看似平凡的空间，或许就能在钢筋水泥之间，构筑起真正意义上“诗意栖居”的可能。

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