物业服务的核心，在于以专业筑牢服务根基，以温度传递社区温情。当前，行业正从“基础管理”向“价值创造”转型，涌现出众多体现专业价值、人文关怀的创新实践。为挖掘并分享这些可复制、可借鉴的优秀案例，搭建行业交流互鉴平台，《深圳物业管理》2025第9-10期，我们特开展“物业服务创新亮点：专业赋能与温度同行”案例征集约稿，一起看看都有哪些亮点值得学习。
肖武春
深圳市物业管理行业协会副会长
深业物业运营集团党委书记、董事长
随着行业增量市场逐步转为存量竞争，“好房子好服务”理念深入人心，住宅市场换手率逐步提升，服务规范与需求多元、治理提升与权责不对称、科技赋能与成本投入重重矛盾涌现，构成了居民、行业、企业乃至社会需要共同直面的难题。住宅小区既是物业企业经营管理的基本盘，更是核心专业力与服务力的展示台，如何赢得多数客户的满意？我想从基础服务升级、厚植专业之根；社区治理提升、涵养文化之魂与技术创新实践、赋能智慧之翼等几个方面谈谈深业的思考与实践。为了提升服务标准，深业运营开启顶层设计机制变革。首先是稳步推进组织管控优化，持续整合优化内部资源，压缩管理链条，提升运营效能。确立了“省内事业群+省外管理区+专业公司”的运营管理模式和“强总部”的总基调，特设产品管理部督导品质提升。整合省内若干家法人企业，形成湾区物业、居住物业、园区物业、商写物业、物业城市五个事业群，整合绿化、餐饮、电梯等专业资源，推动成立了独立运作的专业公司；打造深享汇基础服务平台、园区服务平台、城市服务平台，为全面赋能产品线奠定基础。形成全业态协同、全国布局、专业深耕的发展新局面。其次在落地路径上，深业运营全力打造完善“深享”系列产品线——“深享居（住宅物业）、深享业（公建物业）、深享园（智慧园区）、深享商（商写物业）、深享城（物管城市）”+“深享技”专业板块+“深享汇”智慧平台全面赋能。以5+1+1服务产品线为基础，深耕细分市场领域，利用积淀多年的丰富经验制定标准化建设蓝本，针对客户个性化需求，制定多业态、全方位、高品质、一站式的专属方案，为客户带来安心、便捷、舒适的服务体验。其中“深享居”住宅物业作为基本盘，我们深度解读不同属性住宅与客群需求，坚持以客户为中心，以管家式服务和“阳光共管模式”贯穿住宅物业全生命周期，通过贴心的服务保障与专业的治理机制，为构建美好社区保驾护航。精研了三个细分赛道子产品线：尚上生活－高端住宅物业、臻享生活－商品住宅物业、乐享生活-保障房物业，并建立了与之匹配的专属式、定制式、菜单式、预见式服务标准清单，既包括客户服务、工程维保、秩序维护、环境绿化在内的基础服务；更不止步于党建品牌建设、社区运营管理、资产管理、高端定制服务在内的特色服务，以标准化、智能化、温情化全面赋能，致力于满足多样需求，确保服务品质与运营效率双提升。以尚上生活深业上城北区公寓为例，探索“弹性调度+智慧平台”，提升响应速度；“数据洞察+生态链接”，定制个性服务；“机制保障+党建融合”，推动人才成长。重在盘活现有资源和创新管理机制，将9.9元物业费的价值，转化为业主可感知的卓越体验和员工可持续的职业成长，也因此荣获深圳绿色物业管理三星级项目、金钥匙国际联盟认证等殊荣。深业花园建于2000年，至今已历经25年风雨，2024年成功入选莲花街道党建引领现代活力小区建设试点，通过创新治理模式实现华丽转身、历久弥新。小区首创“红立方”治理矩阵。建立“多元议事委员会”，物业、业委会、居民多方代表协同共治。创新公共收益分配机制，将广告费、停车费等收益多数投入改造，完成电梯更新、凉亭修缮等12项工程，群众满意率达98%，形成“公共收益反哺公共服务”的良性循环。以社区文化提升“邻里温度”。社群组建文艺轻骑兵创作多个原创节目；主办“送电影进小区”超百场；联动深圳图书馆设立图书漂流角；与音乐厅合作发放公益演出票。以空间改造融合环境人文：650㎡泳池变身共享空间，儿童乐园焕新升级，架空层打造为社会主义核心价值观环廊与传统文化长廊，多措并举共同让优质文化沁人心脾。智慧赋能构建“家门口”服务体系。以自主研发“深到家”APP集成政务办理、智能停车等多元功能，服务覆盖率达85%，建立“三色分级”诉求响应机制，2024年高效办结237条居民诉求。128名“深业红马甲”志愿者，细分6支专业分队，提升垃圾分类准确率至92%。深业花园的蜕变，探索出可持续治理范式。通过“民生微实事+社区基金”双轨筹资，撬动多方社会力量。建立“社区达人储备库”，带动居民从“被动接受服务”转向“主动参与治理”。获评福田区“美好家园小区”“‘百千万工程’优秀示范单位”等荣誉，为老旧小区治理提供了可复制的“深业样本”。深业花园物业服务中心在小区广场举办露天电影放映活动
在福田区住房和建设局的指导与推动下，深业运营于碧海红树园小区正式投入使用深圳市首台智慧AI门岗机器人。传统门岗依赖人力，存在成本高、效率低、管控难等痛点。此次落地的智慧AI门岗机器人，搭载AI识别与多模态交互系统，接入“深享汇”智慧平台，可精准识别业主、访客和外卖骑手等人员，实现“3秒快速通行”，大幅提升通行效率与服务体验。多种功能集合上线。如防尾随、消防监控集中管控、停车场云座席，包括且不限于实时监控、异常报警、远程开门、开关道闸。机器人支持24小时在线响应，居民和骑手可通过语音或触屏直接联系物业后台，真正实现“问题秒答、服务零时差”。全面打造骑手友好型社区。小区还通过配套智能快递柜、骑手休息驿站等设施，解决了骑手“进门难、找路难”等痛点。同时通过科技赋能，可将节约的现有人员充实到其他有需要的岗位，缓解人工成本上涨压力。通过系列举措，实现政府、居民、企业、社会各界多方共赢。碧海红树园改造后
纵使当前住宅物业面临客户需求多元、物业费多年难以上调、降价与主动撤场风潮、相关配套机制有待进一步与实际情况相适配等多重客观困难，但深业运营有决心、有能力通过国企担当、模式创新、服务升级、科技赋能等诸多务实举措乘风破浪、攻坚克难，交出无愧于社会、客户、行业、企业、员工的深业答卷！
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