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杨掌法：高质量服务的价值锚点
2025-11-046
在2025深圳物博会主论坛上，绿城服务董事会主席杨掌法以坦诚得近乎犀利的言辞，剖开了物业服务行业“表面向好、内里承压”的现实肌理，而这不仅是个人感悟的流露，更是对行业发展痛点的深度叩问与破局思考。

以下为演讲实录——

杨掌法

绿城服务董事会主席


听了克而瑞集团丁祖昱董事长的演讲，非常详尽的数字分析，得出的结论是房地产行业还在下行，物业行业企稳，而且有可能触底回升。
大家都非常看好这个行业，认为物业服务行业未来可期。但是我们每个从业者在最近这几年当中觉得越来越难了，越来越内卷。是什么原因？
我在公司里面提出了物业行业的发展要以政府为首，党建引领，以团队为本，以客户为中心，以内容为王，以品质为基。
首先，以政府为首。刚才中国物业管理协会刘寅坤秘书长介绍了国家层面给予物业行业很多关注和支持。前年我国住建部联合多部委发文，提出物业服务向生活服务转型，将居家养老、托老托育等各项工作融入到物业服务当中去。去年回归到物业服务的本源，为公共设施的维护养护提出了保险金、保修金的举措政策。今年又提出了“好房子、好服务”。
高屋建瓴的政策、清晰地路径，剩下的只有迷茫的我们。
我们物业企业不知道该往哪里走，政策很明确、导向很明确，路径也很清晰，但是物业服务企业在从事着托老托幼，至少我没有发现哪一家做成的。尤其今年的“好房子 好服务”很难用好与不好来形容，好服务的对立面是不好的服务，不好的服务如何做成好的服务，都是大家所期待的。丁总也讲到99%的老人是居家养老，居家养老服务应该怎么提供？商业模式、运营模式成不成立？要不要做这个事情？物业行业发展终究走专业化道路还是多元化道路？围墙以内所有的服务是不是都应该我们来提供？这是商机还是我们的政治使命？政府有没有想清楚这个行业未来发展的方向、导向终究是什么？
我的小孩在国外买了一套房子，有一些家具包装纸板，我想给物业点费用让他们帮忙收走，物业人说我不能做也不能收你的钱，他们给我一个电话，让我自己找清洁公司收掉。
刚才刘秘书长说五年的发展战略，我建议政府主管部门应该真正的清晰，尤其是从国家住建部到省、市、区各级主管部门提出的要求都不一样，我们怎么更好地执行，这值得我们探讨和思考。
我最近走访了一家中国做煤气灶和油烟机最大的企业，企业家也是绿城的业主。我跟他合作的时候，他说物业行业太好了，我问为什么？他说我的煤气灶（更新时间）绝对不可能超过两年，你们的服务四十年如一日，作为绿城的业主，住在园区里，产品如果不能迅速迭代，根本不可能持续卖得好，企业也面临淘汰。
我也走访了和我们同样员工结构的快递公司，这些快递小哥的工作、状态、驱动，背后是一个科技系统。他们肯定不知道他们深圳公司总经理是谁，因为不是上级命令他去干活的，他是系统驱动的。系统快，让他们的效率也更高。他们会跑，我们保安不会跑，短时间很难匹配快递行业。
今年非常荣幸参加了全球的人工智能大会。我们的DeepSeek也好、通义千问也好，这么大量的数据和信息为我们普通老百姓提供服务，我们这个行业要不要更新换代？要不要自我革命、自我改革？还是继续沿用现在的服务？尤其是最近听到最多的在行业里面讲到的降价、带资入场。
所有的物业企业都面临着越来越难的处境，不管是市场化的公司还是自我经营的公司。但降价好不好？从物业行业、物业企业的角度，怎么能降价呢？但是价廉物美是所有消费者共同的心声，尤其是同质化竞争只有价格竞争，当然是谁价格便宜买谁的。
当苹果手机出现的时候，诺基亚、摩托罗拉大概卖两千块，iPhone卖一万块钱抢购，因为差异化核心竞争力出现，这是我想要的。甚至那个时候出现了很多小微贷款，大学生买iPhone，因为这就是他们想要的。还有一个理论也是现实：物业费怎么能降价呢？因为劳动力成本在上升。请问哪个行业劳动力成本不上升？劳动力成本上升为什么转嫁给消费者？我们所有的消费都是由人来完成的，所以放在物业行业里面非常正确的理论在市场当中是一个悖论。
我们都希望产品质量越来越好、功能越来越丰富、价格越来越便宜。最早花四五万块钱买一个大哥大，两个功能，接打电话，现在同样功能的手机40块钱就够了，产品功能越来越丰富，手机厂家的劳动力成本也在上升，但是通过科学技术、自我革命和不断的进步，我们物业行业是否也可以跟人类文明的进步结合起来？
我们经常说以客户为中心，事实上有时候又以“我”为中心，没有充分地考虑客户的感受。客户当然需要降价，当你买一瓶水的时候也希望价格便宜的，除非买一个不一样的水，可以降血压、可以降血脂。所以说，他们是想要一个有差异化和竞争力的服务产品。
我们行业要自己反思自己怎么样做的更好，而不是抱怨别人不支持、不理解，关键在于我们自己，并不在于他们，内因起主导作用。
我在这里提三个价值的重塑，希望我们这个行业、我们企业都能够价值得到重塑：
第一，核心价值。
第二，感知价值。
第三，持续价值。
核心价值是基础的物业服务，能不能把我们基础的物业服务做得更加专业？绿城现在做一个事情，学习寺庙的晨钟暮鼓，我们现在做“晨会暮学”，让每个员工都能够做到专业的培训并进行资格的认证。所有的员工每天都参加晨会，晚上参加学习，每个人都获得资格认证，因为专业的人才能做专业的事情。现在在抱怨市场竞争激烈，有没有看到服务提升还是在下降？
本人是绿城25年的员工，也是绿城25年的业主，客户对服务的感知度和体验度都要双向把控，既是服务的提供者又是服务的享受者。我们很多服务的提升，服务标准的进阶，不是发布会上提炼的金句，而是背后核心的价值体系。
请问大家所住的小区最近三五年服务品质是上升还是下降了？你的感知度如何？
从基础的保洁保安，应该反思自己，让我们的团队员工重塑专业，并对服务进行重新调整。从专业的角度评估每个项目的专业服务完善，让业主真正体会到以客户为中心。
现在专业度和服务的底线在这个行业里面需要真正的价值重塑，不允许发生的事情一定不可以出现，我们自身来看投诉内容，90%的投诉都是服务不到位造成的，不是出现新的情况新问题，更多都是传统基础的问题得不到解决而造成了重大的投诉，甚至投诉升级到群体性投诉，都是服务不到位所造成的。
第二，感知价值。能够为业主做到雪中送炭还是锦上添花，举一个例子，在八十年代建的老旧小区里，我做了业主的调研，后来把整个服务方案做了调整和改善：
1、没有地下车库，住的都是老人，迫切希望周末子女看他，但是不能停车。我有一个系统，只要看父母亲的，一定有车位，并且全免费，
2、80年代服务自来水不是一户一表，做了改造。同时设立老年食堂。
3、剪脚趾甲，修脚可以上门，满足老年业主需求。
这个老旧小区去年物业费提升达到了300%，整个社区管理跟之前完全不一样。
从业主需求出发提供个性化服务，根据人群做不同的服务，这些服务并不是拿来做社区经营的，而是能够让业主有感知，充分有差异化竞争、核心竞争力，是我们的护城河。
第三，持续价值。我们构建一个共生、共融、可持续的项目。现在建一个中国真正的零碳园区，通过ESG整合了二十多个高科技的公司，有阿里、华为、腾讯等二十多个场景在园区里面共生共融，真正建立人本化、生态化和数字化的园区，让这个园区的服务运营可持续，让我们生态可持续。
在传统物业服务和基础的物业服务都可以进行革命性的深化改革。经营公司层面，我们提出了绿城服务要从改革走向深化改革，要从提升价值到重塑价值，重新来设定我们这个行业、这个企业以及我们为客户、为员工所设定的价值。
绿城愿意和同行一起能够共同努力，以核心价值立本，以感知价值暖心，以持续价值致远，让我们一起努力把行业做得更好，让我们更好的做自己。
谢谢大家！

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