小区是社会的“微单元”，业主与物业的良性互动，本质上是“多元主体协同治理”的实践。这种“各尽其责、互相理解、共同发力”的模式，能为基层社会治理提供借鉴——从解决小区的小事出发，培养居民的公共意识和参与精神，进而推动更广泛的社会和谐。当双方目标一致、彼此支撑，物业的价值才能更好地在业主的认可中体现，业主的利益也能更好在物业的服务中实现，也才能让“家”不仅是居住的地方，更是心之所属的港湾。
那么，从业主委员会主任角度，他们对共建美好家园有哪些实践经验？在协助物业企业服务提升中又应该扮演什么角色？本期，我们特别邀请龙华区城市明珠花园小区第四届业主委员会主任刘湘，罗湖区碧中园小区党支部书记、业委会主任张玉英，一起看看她们有哪些好的经验。 主持人：欢迎刘主任、张主任参加本期对话栏目，作为业委会主任，你们认为小区业主对物业服务的普遍期待是什么？哪些需求是业主最关注的“痛点”或“刚需”？
刘湘：业主对物业服务的普遍期待，核心可以概括为“安心、舒心、省心”。具体到“痛点”和“刚需”，我认为主要集中在以下几个方面： (一)安全是基石，是最大的“刚需”：这包括人防、物防、技防的完善与有效运行。门禁管理是否严格？监控覆盖是否无死角且运行正常？消防设施是否定期维保且功能完好？夜间巡逻是否到位？这些都是业主最基础、最关切的需求。一旦出现安全漏洞，如外来人员随意进出、消防通道堵塞、电动车违规充电等，会立刻成为业主的强烈“痛点”。 (二)环境与设施维护是直观感受点：公共区域的清洁卫生是否及时、彻底？绿化是否定期修剪养护，无大面积黄土裸露？单元门厅、电梯轿厢、楼道是否整洁明亮？公共设施(如健身器材、儿童游乐设施、路灯、道路)的完好率及维修响应速度如何？尤其是电梯的日常维保和故障应急处理，是高层住宅业主普遍关注的焦点，稍有延误或服务不到位，极易引发不满。 (三)响应速度与服务态度是关键体验：业主报事报修、咨询投诉是否能得到物业人员的及时响应？处理流程是否透明、高效？反馈是否及时？物业人员的服务态度是否热情、专业、有耐心？处理结果是否令人满意？响应慢、推诿扯皮、态度冷漠是业主最反感的“痛点”之一。 (四)公共收益与财务透明是信任基础：业主非常关心小区公共区域经营收益(如广告、场地租赁等)的归属、使用情况是否清晰透明？物业费的收支是否定期公示，明细可查？维修基金的使用是否合规、必要且流程公开？信息不透明是引发猜疑和矛盾的常见根源。 张玉英：业主普遍期待物业服务能保障基础生活品质，我认为具体体现在以下几方面： 一是安全与秩序：24小时安防监控、外来人员管理、消防通道畅通是“刚需”。 二是环境卫生：垃圾清运及时、公共区域清洁、绿化养护是高频关注点。 三是设施维护：电梯故障维修、水电管网的日常巡检与报修、公共照明等直接影响生活，是主要“痛点”。 四是透明沟通：物业费使用公示、快速响应投诉渠道。(例如：某业主因电梯故障多次报修未果，直接引发集体投诉，可见基础硬件维护是核心需求。) 主持人：我们常说要打造“好服务”，那从业委会角度，你们认为物业服务的“好”体现在哪些具体细节中? 刘湘：“好”的物业服务，往往藏在细节里，体现在润物细无声的日常中： (一)主动服务，而非被动应付：比如，雨季来临前主动检查疏通排水管道，台风预警时提前加固树木、检查门窗;发现公共区域照明损坏，不等业主报修主动更换；看到老人提重物主动上前帮忙;定期主动进行装修施工巡查。 (二)专业素养与规范操作：保安执勤规范、精神饱满，巡逻路线科学有效；保洁作业有标准流程，无卫生死角；工程人员维修技术娴熟，操作规范，现场整洁；客服人员熟悉小区情况，解答专业，记录清晰。 (三)高效闭环的沟通机制：业主通过APP、电话、业主-物业微信群等渠道反映的问题，能快速确认接收、及时分派处理、过程有反馈(如维修进度)、结果有告知、事后有回访。形成完整的服务闭环。 (四)对“人”的关注与温度：物业人员能认识大部分常住业主，见面主动微笑问候；对小区内的老人、儿童等特殊群体有特别的关怀措施，“重阳节”“儿童节”对老人小孩有节日小礼物等；在传统节日或社区活动中，有文娱活动，能营造温馨氛围，增进邻里情谊。 (五)环境的精心维护：不仅仅是打扫干净，更在于用心。比如，绿植修剪造型美观，不同季节有应景花卉点缀；垃圾桶周边无污渍、无异味；雨后积水能及时清扫；楼道墙面无乱张贴。 张玉英：其实，“好服务”不是高大上的服务，而是让人感到舒服和愉悦，这些往往藏于服务的细节中，主要体现在以下几方面。 一是主动服务意识：保安主动帮老人提重物、雨季前提前检查排水管道。 二是隐形服务到位：保安员的夜间巡查、设施设备的计划性保养等。 三是人性化服务：为独居老人建立档案，管家定期上门查看或电话问候;在物业前台提供急救药箱、常用工具(如打气筒、螺丝刀)。 四是应急能力：突发停电时物业第一时间启动发电机并逐户通知，或及时在业主群发布温馨提示。 在碧中园小区，暴雨天气，物业人员都会及时做好防汛，免受业主损失财产；同时疫情期间为隔离业主代购蔬菜，代送快递上门并垃圾专清，获得业主自发一致好评感谢。 主持人：美好家园需要各方共建，那你们认为业委会在协助物业企业服务提升中应该扮演什么样的角色? 刘湘：业委会的核心角色是“桥梁”“监督者”和“协作者”。 (一)民意传达的“桥梁”：业委会是业主选出来的代表，首要职责是广泛收集、梳理、汇总业主对物业服务的意见、建议和诉求，并及时、准确、理性地反馈给物业公司，确保业主的声音被听见、被重视。同时，也要将物业公司的困难、政策法规要求、工作进展等信息向业主做好解释沟通。 (二)服务质量的“监督者”：依据《小区物业服务合同》约定和国家、地方相关法规，业委会有责任代表全体业主对物业公司的服务标准、履约情况、费用收支、公共收益管理等进行常态化的监督。定期组织服务质量评估(如业主满意度调查)，检查各项工作记录(如巡逻记录、设备维保记录)，审核财务公示等。 (三)难题解决的“协作者”：业委会不能只当“裁判员”，更要做好“助攻手”。面对物业工作中的难点、痛点(如部分业主长期欠费、公共设施老化更新、突发应急事件)，业委会应积极协助物业公司，动员业主力量，共同商议解决方案。例如，在推动维修资金使用、协调邻里纠纷、宣传公共政策(垃圾分类、文明养犬)等方面，业委会的协调作用不可或缺。 (四)沟通平台的“搭建者”：积极组织业主代表与业委会、物业的见面会、恳谈会等，建立高效的线上沟通平台(如业主群+业委会微信公众号)，促进双方坦诚交流，化解误会，增进理解。 张玉英：在协助物业做好小区服务过程中，业委会需扮演好“桥梁”与“监督者”的角色。 一是需求传导者：通过业主大会、问卷收集共性需求，转化为可执行的改进方案。 二是协同管理者：与物业共建“问题清单”跟踪机制，做到业主有反馈，必有回馈。对于一些比较关注小区服务的业主，我们也会邀请一起参与每月的联合巡检，让他们感受服务的变化。 三是资源协调方：推动物业与社区、消防等部门联动，解决停车位改造等难题。 四是财务监督者：审核物业年度预算，确保费用合理分配至重点领域。 我们碧中园小区业委会建立“党群茶友和物业服务评分表”，将业主满意度与物业考核挂钩后，问题整改效率提升40%。 主持人：在日常的管理服务中，物业人员有哪些事让你们印象特别深刻? (一)疫情大考中的“守护者联盟”：在疫情防控最吃紧的阶段，我们物业团队展现出极强的责任感和执行力。他们与业委会紧密协作，不分昼夜地落实各项防控措施：严格门岗查验核酸码、行程码；对公共区域进行高频次、无死角的消杀；协助社区组织核酸检测，搭建帐篷、维持秩序、扫码登记；更令人动容的是，为解决居家隔离业主的后顾之忧，物业人员化身“跑腿小哥”，主动承担起生活物资、药品配送上门的任务，常常忙到深夜。正是他们与业委会共同的付出，筑起了小区安全的坚实防线，赢得了多数业主的赞誉。 (二)紧急灾害的“潜行者”：去年强台风来袭前，物业团队全体动员，提前检查加固、疏通管道、储备沙袋。台风登陆当夜，物业工程、保安彻夜值守，顶着狂风暴雨多次巡查地库、及时处理倒伏树木和积水点。虽然风大雨大，但看到物业人员浑身湿透却依然忙碌的身影，业主们在业主群里纷纷点赞，感觉很安心。 (三)“火眼金睛”的平安卫士：多次成功“抓小偷”让大家对保安队伍的专业素养刮目相看。监控室值班人员凭借高度的警觉性和经验，发现一名形迹可疑人员正在逐辆拉拽车门。他没有打草惊蛇，立即呼叫支援并密切监视布控。当该嫌疑人得手一辆未锁车辆内的财物准备逃离时，保安人员迅速反应，与及时赶到的同事合力将其控制并送社区警务室。这次成功处置不仅挽回了业主财产损失，更极大地震慑了不法分子，让业主们真切感受到“守护就在身边”的安全感。 (四)业委会工作的“助力者”：每次业委会搞活动，物业人员都会积极协助，并与业委会、业主义工们一道认真维持现场秩序，非常给力。 张玉英：其实，业主对物业服务的评价80%来自日常接触的“小事”。比如遇有暴雨天气维修部全员冒雨疏通下水道，避免车库积水，路面积水；保安深夜护送醉酒业主回家并联系家人；业主家里遇到突发事件时，物业都能及时给予必要的协助等等。 主持人：在各项成本不断上涨，物业费上调难的当下，你们是如何与物业企业一起破解成本困局的? 刘湘：面对成本刚性上涨和调费阻力大的现实，我们主要采取了“开源”“节流”“增效”三管齐下的策略： (1)能源管控：与物业共同推动小区公共区域照明LED节能改造，安装时控或光感开关。 (2)物料管理：建立严格的采购和领用制度，减少浪费;探索可循环利用的清洁工具;绿化养护采用更节水节肥的品种和方式。 (3)流程优化：利用信息化手段(如物业“享家”APP)提升报事报修等效率，减少人力成本浪费;优化岗位设置和排班。 (1)盘活公共资源：在合法合规、保障安全和业主权益的前提下，审慎、透明地引入优质广告资源(如电梯轿厢框架、灯箱);合理规划并出租闲置公共场地(如引入便民快递柜、充电桩运营商，收取场地资源费);公共收益部分按规定补充小区运营经费。 (2)拓展有偿服务：在基础服务之外，根据业主需求，由物业提供(或整合外部资源提供)一些个性化、便利化的有偿增值服务(如家电清洗、深度保洁、房屋托管、团购等)，既方便业主，也能增加物业收入。 (1)透明化沟通：定期向全体业主公示物业费的收支明细、成本构成，让业主清晰了解物业公司的经营压力，理解成本上涨的客观性，为未来可能的理性调费奠定沟通基础。 (2)聚焦核心价值：与物业公司达成共识，在预算有限的情况下，优先保障安全、卫生、基础维修等核心服务的高质量投入，确保“刚需”不打折。对于非核心或可优化的项目，共同探讨更具性价比的方案。 (3)业主共担意识：通过宣传引导，让业主理解“质价相符”的原则，共同维护小区的良性运转。对于恶意拖欠物业费的行为，业委会坚决支持物业依法追缴。 一是节流创收。通过推行节能降耗以降低运营成本;优化岗位配置，在部分岗位(如出入口)以智能化技术替代人工，节约人力成本。 二是争取政府支持。围绕居民群众反映最强烈、需求最迫切、受益最直接的基础设施(如围墙、邻里之家)等修缮申报项目，争取政府和上级党组织的资金支持。 三是透明协商。召开业主听证会(党群茶友会)说明成本压力，让业主了解小区的情况，确保质价相符。 通过以上措施，我小区在物业费未普涨的情况下维持了服务标准。 主持人：在物业与业主携手共建和谐美好家园方面，你们两位有哪些好的经验或思考? 刘湘：我的核心体会是：共建美好家园，关键在于“双向奔赴”，建立基于规则和信任的“伙伴关系”。 (一)规则是基石：一份权责清晰、条款完备的《物业服务合同》是双方合作的基础。业委会代表业主与物业公司签订合同时，要尽可能细化服务标准、考核方式、费用构成、公共收益分配等条款。日常管理也需遵循《管理规约》等小区“宪法”，做到有章可循，公平公正。 (二)沟通是桥梁，信任是纽带。信息透明、渠道畅通的沟通至关重要。业委会要当好“传声筒”和“解释者”，既要忠实反映业主诉求，也要客观传达物业的困难和努力。物业公司要主动开放，定期汇报工作，及时回应关切。每一次问题的妥善解决，每一次服务的暖心到位，都在累积宝贵的信任。信任一旦建立，很多矛盾就能化解在萌芽状态。 (三)换位思考，相互理解：业主需要理解物业行业同样面临人力成本飙升、服务标准提高、人员流动性大等挑战，物业费多年不涨确实难以维系高品质服务。物业公司更需要时刻牢记“服务业主”的初心，理解业主对家园的珍视和对服务的合理期待。遇到问题时，少一些指责，多一些建设性的对话和解决方案的探讨。 (四)业委会：公正、专业、有为。业委会成员要秉持公心，不谋私利，不断提升自身在物业管理法规、财务知识、沟通协调等方面的能力。既要敢于监督，也要善于协助，更要带头遵守小区规则、按时缴纳物业费，以身作则。 (五)共同参与，营造“家”文化。鼓励业主走出小家，参与社区公共事务。业委会和物业可以共同组织一些社区文化活动(如节日联欢、跳蚤市场等)，增进邻里互动，营造温馨和谐的社区氛围。当业主真正把小区当作“家”来爱护和参与，物业的服务也会更有温度和价值感。 张玉英：携手共建和谐美好家园的核心是建立“共同体意识”，以下是碧中园小区的一些实践。 一是规则共定：制定《小区公约》时邀请物业与业主代表共同参与。 二是活动共办：碧中园业委会和物业管理处共同组织消防演练、邻里节等活动，增强互动信任。 三是容错机制：对物业非原则性失误给予改进机会，避免对立。 碧中园小区设立“业委会和物业服务开放日”，邀请业主体验保洁、巡检工作后，投诉率下降60%。 主持人：感谢两位的精彩分享，也相信你们的实践经验，能为更多小区建设美好家园提供帮助。
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