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钟良军：做一名优秀物业项目经理的“五个法宝”
2024-07-1827

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#深铁物业





打掼蛋有个口诀叫“情况不明，对子先行”，我们刚接手项目时的口诀应该是“情况不明，调查研究先行”。要想管好一个项目，首先要从多个维度搞好调查研究，这样才能有的放矢，精准施策。

钟良军
深圳地铁物业管理发展有限公司
党委委员、副总经理

　　随着物业行业的蓬勃发展，各物业企业新承接的物业项目越来越多，物业行业中新任命的项目经理数量也随之增加。而作为项目的领头羊，项目经理的角色也至关重要，不仅起着承上启下的作用，还要“八面玲珑”，做好经营管理服务。如何做一名优秀的物业项目经理，也成了很多“新人”思考的问题。下面，我也结合自身的一些物业管理经验，谈谈自己的一些方法与技巧。
　　一、做好“调查研究”
　　众所周知，打掼蛋有个口诀叫“情况不明，对子先行”，我们刚接手项目时的口诀应该是“情况不明，调查研究先行”。调查研究可以从多个维度去搞清楚。
　　(一)项目的客户画像是什么?
　　首先我们要确定好服务的类型，然后再搞清楚服务的客户是谁，弄明白物业服务中的多面关系体是谁，也就懂得了客户画像是什么。实际上，我们服务的客户群体就像一把梭子，两头尖中间大，“对抗”和友好的客户应该存在于尖端部分，中间大型的部分都保持着平和随大流心态。项目经理要聚焦分类分级管理，重点调查研究两头尖端部分，中间大型部分的工作由骨干团队去处理即可，做到心中有数“门儿清”。
　　客户画像的调查研究非常之基础，却也十分之必要，是项目未来做好物业服务工作的重要基石。
　　(二)物业服务基础设施怎么样?
　　物业服务的基础设施是调查研究的关键一项，其他需要了解的还有项目的房屋结构特点、建筑材料的安全环保性、消防安全通道及相关设施的检验、供电供水基本情况等等。面对错综复杂的项目基础信息，项目经理又该如何脉络清晰地了解情况呢?
　　这里提供一个符合人体科学的图像记忆法供参考，大家应该都听说过BIM，即建筑结构模型。我们可以闭眼在脑海里去构建项目的BIM，细细描绘出项目的建筑物和设施情况，顷刻间将会对项目管理有更贴合实际的深刻认识。
　　(三)项目要依靠的员工怎么样?
　　物业项目的员工队伍经常由多类型员工队伍产生，在编员工、派遣员工、外包员工等多种用工方式合并，用工方式越复杂越考验管理者的能力，项目经理首先要凝聚团队力量，无论来自何处，只要是为项目服务都是团队的一分子，一视同仁不可有所区分，这个立场很关键，既决定了项目的队伍成效，也决定了员工对团队的观感。
　　在此基础上，项目经理还要摸清员工的基本情况，有一个简单的方法，即“找人聊天，多问问题，然后耐心听对方说”。着重提一下“听”这个字，上级与下属聊天切不可滔滔不绝，要主动让下属发声，利用工作间隙和每个员工约聊半小时左右，了解团队每个人的过往经历、特长及性格、理想及诉求等方面，只有深入了解团队才能领军布阵，最大化发挥团队的工作效能。
　　(四)项目可以用的钱有多少，流入流出的情况怎么样?
　　这是项目运转中很关键的问题，然而在现实工作场景中，能够准确回答此问题的项目经理并不多，只有明白手中的资源，才能准确出牌，一招制胜。
　　那么如何可以快速了解项目用多少钱呢?首先要从合同梳理开始，项目的收入除了停车场的入账收入外，其他收入大部分是从合同中产生，当然还有部分经营创收。在这里我们要搞清楚一个概念，项目能使用的钱和实际收入是两码事：
　　项目的收入=合同收入+停车场收入+经营创收
　　项目可用的钱=公司批准的预算+应急支出费用
　　明白这个概念后，还需要明白钱的具体流向，每个项目的实际情况各有不同，新任项目经理一定要自己去经历一遍梳理和归纳支出的过程，结合自身项目特点去分析，只有自己亲身经历过才能明白其中的道理。
　　(五)物品资源怎么盘活?
　　在项目管理中，物品的资源是个很广义的说法，不只是说办公、安环、工程等业务物资，还包括空间、房间、绿化等等。要想有效盘活，只有分门别类、建档建册、拍照存档备查，建立一套系统的物品资源管理机制，让项目骨干分开梳理成册确保信息共享，这样就可以清晰明了内部资源，在整体规划时做到心中有数，科学支配盘活。
　　(六)项目可以决定的事情有哪些?
　　虽然项目经理是所管小区经营安全第一责任人，但是在运作体系内，任何事情都离不开权责清单的约束。对于此，我们不仅要了解项目自身能决定什么，也要了解公司能给到哪些支持，才能计划性规划做好业务落实。如果遇到权责清单里没有的内容，多站在客户的角度思考问题，往往就能发现答案，不同情况有不同答案，但最终目的都是为了创造优质服务，为市民创造美好生活。
　　(七)项目经理任职风险有哪些?
　　项目经理一定要考虑区域风险防范，时刻紧绷经营安全绳，明白如果项目上出现了某些事，将会受到哪些严肃处分?
　　第一个要明白项目重点安全风险点管控是哪些?如住宅的高空坠物、写字楼的火灾隐患等等。
　　第二个要明白的是廉洁风险点有哪些?如吃拿卡要供应商的情况、住宅的空置房有没有私下转包转租的行为等等，这是项目经理需要重点关注并自我约束的关键要点。
　　第三个要明白如何应对负面舆论?在出现负面舆论时，项目一定要以解决客户问题为核心导向，以满足客户需求为主要目的，强化提升物业服务品质，适时做好正能量传播与舆论引导工作。
　　第四个要明白的是保险工作。对于项目管理来说，保险至关重要，一定要买全且覆盖面广泛，在前期梳理的安全风险点中，保险可以为项目管理工作提供坚实的支撑。
　　第五个要明白的是合法经营问题。如经营执照要在合法有效期内、按时做好巡查、服务合同明确可能会扣分扣款的内容等等。
　　(八)物业项目涉及的合同关系都有哪些?
　　合法交易的基础是合同，绝大部分的收入和支出都要根据合同，所以项目上一定要有规范的合同台账，具体分好类、设好责任人、定好跟踪期限、定期收集合同执行存在问题反馈公司作优化。
　　(九)协同项目一起工作的供应商或合作伙伴有哪些，关键人员是否建立联系?
　　众所周知，在物业项目管理中许多工作都需要各单位去协同完成，共同为客户提供解决方案。每个和项目协同的伙伴都要细致梳理形成台账建档，掌握各合作单位各层级的管理人员信息，定期沟通工作进度与相关要求落实情况，建立密切的联系机制十分重要，这是项目在应急处突过程中的重要抓手。
　　(十)是否了解项目业绩完成情况的评价考核规则?
　　彼得德鲁克说过，我们不只是要做正确的事、还要正确的做事。项目经理带领团队服务一方百姓，高尚而有价值，一定要深刻认识评价考核机制和方法，只有研究明白每一项责任工作目标的具体内容和统计口径，才能正确推进工作计划落实，取得良好成效。只有每个项目的工作都做好做对了，才能又快又好地完成公司经营责任目标。
　　(十一)项目可以开发的多种经营和市场外拓资源在哪里?
　　在项目管理中，有些人表示多种经营模式很艰难，但不同的人具有不同的看法，在实际工作中既有充分利用资源的项目，也有固步自封不愿做出突破的项目，也有解放思想带着团队取得较好成绩的项目。在这里不做举例说明，因为多种经营模式的方向太多，关键是项目经理有没有找到发力点，为客户提供需要的多种经营增值服务，市场上可供借鉴的案例与合作伙伴很多，有心干一定赢!
　　另外，关于市场外拓方面，一定要留意能带来新收入来源的项目，无论是市场化的物业管理项目，还是大物业里的小物业，哪怕只是一名客服前台，业态不限且种类不限，只要我们肯干想干善于干，多增强自身业务的曝光度与影响力，一定会斩获好成果。
　　(十二)项目的外围生存环境怎么样?
　　每个项目都不是脱离社会单独存在的，前面有提到每个地盘性项目只是城市一部分，那我们所处的地盘是归属政府哪些部门单位管辖?项目的设备设施归哪些单位管辖?项目的甲方单位和代表都有哪些?以上三个问题，项目经理要重点关注并找出答案，并及时建立紧密的沟通联系机制，对相关信息及工作要分类建档，分人分时跟进、定时定点沟通汇报，才能确保外围生存环境良好。
　　当然，由于每个项目的实际情况不同，可能还会出现其他方面的内容，大家可以根据实际情况不同而灵活应用。
　　二、运用好“PDCA”
　　“PDCA”其含义是指计划(Plan)→实施(Do)→检查(Check)→行动(Act)→Plan。虽然这是一个简单的管理工具，但真正能用好用到位的人真不多。从以上含义可知，其实PDCA是一个闭环，从计划出发，途径实施、检查、行动，最后又回到计划。下面一起来具体了解如何运用这个法宝呢?
　　首先在每个阶段，项目经理都要主动制定一个完善的行动计划，明确责任人、完成时间、资源分配等方面内容。随后根据行动计划内容去实施和检查，这个阶段就需要项目经理严抓落实，以及项目骨干团队努力做实施，项目经理要做的更多是工程协调和进度跟踪，这里提供三个简单方法：一是定期开周例会，项目上的事务是多且细且杂的，每周“一跟踪一检查”是比较合适的频率；二是到现场去检查去亲身了解情况，在过程里参与其中去解决问题；三是行动和再计划，对前期发现的工作问题进行调整，必要时修正计划后再做下一步实施，如此往复，工作就会进入正向循环，工作更为高效。
　　无论是多么高深的管理理念，或是多么切实可行的管理工具，唯有实践与行动驱力，才能真正践行理念，让工具为我们所用。
　　三、重视“队伍建设”
　　队伍建设是物业行业亘古不变的关键话题，那怎么才能把队伍带好呢?有一句至理名言，叫“立场决定观点，观点决定方法”，带队伍是跟我上还是给我上，结果一定不一样。我认为应重点关注以下三个方面。
　　(一)充分尊重自己的员工、尊重专业。
　　项目经理作为项目的领导者，一定要打心眼里尊重每一位员工，只有爱护员工、帮助员工、指导员工，他们才会心甘情愿把项目经理当做真正的领导，才会全身心地去执行指令。员工的执行度和忠诚度，直接决定了团队的凝聚力，这是带领团队的重要基石，项目经理要十分注意。
　　为什么说要尊重专业呢？因为在物业行业，许多项目经理都来自不同的专业背景，正儿八经学习物业专业后工作的人员占少数。项目管理涉及的专业范围广而繁杂，重点需要各专业员工贡献自己的专业智慧才能做好工作，对于高精专而自身不擅长的专业领域，切不可摆领导威风瞎指挥，多听专业员工的意见及想法，某些时候表态支持比提出不专业的意见强。
　　(二)充分信任员工、敢于放权。
　　作为项目的领导者，项目经理要充分信任员工，激发员工的最大潜能与工作动能，给予平台让员工尽情迸发创造力与奉献力，这才是员工长久高能量工作创造成效的关键。而且值得注意的是，项目经理一定要有担当且愿意推功揽过的。只有给员工创造温暖的成长环境，员工才会迅速成长，并为团队付出更多能量。
　　(三)抓好班组长骨干建设、搞真培训。
　　在实际工作中，每个项目的员工总人数普遍过百，而管理学中提到一个人能直接带好团队以6至7人为最佳，所以项目经理需要重点抓好团队中的班组长骨干，通过谈心谈话等方式让班组长骨干充分发挥传帮带精神，管理好团队的各个分支队伍。
　　除此，项目经理一定要意识到员工培训的重要性，培训一定要真且万不可走形式主义，认真将培训与项目管理相融合，寓教于乐让员工提升业务知识，在项目内部形成奋斗进取、比学赶超的氛围。
　　四、要善于宣传
　　宣传也是生产力，作为项目经理要主动弘扬团队的正能量事迹，团队的工作成效需要被看见。宣传的方式有很多，需灵活转变选用最适合自己的一种方式，如在业主群里做报告、活动中的推广、官方媒体平台的发声，这都是可以弘扬业绩与正能量的有利渠道。
　　五、讲政治、有担当、有信念、爱学习
　　为何如此说?这里面有三重意思：
　　1.有坚定的信念。项目经理作为团队的领导者，一定要自信且有坚定的信念，物业工作是一项长效的持久战，只有良好的心态才能战无不胜。
　　2.爱学习。在这个资讯爆炸的时代里，项目经理面对地常是多、杂、细的工作，专业分支多且知识面很广，只有不断学习提升自我，才能带领好团队跟上时代步伐。
　　3.讲政治、有担当。项目经理一定要绝对正确的政治站位，有大局观且讲担当，敢于带领团队完成上级交付的其他专业工作，做一个值得被员工依靠的领导者。
　　当然在现场的项目管理过程中，项目经理用到的“武器”肯定不只是这些。以上五个“法宝”只是我个人对做好项目经理的一点体会，在此抛砖引玉，希望能对在项目经理岗位上的物业朋友们有所帮助，也祝愿每一位项目经理都能成长为卓越的物业领导者。

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