2025年7月14日至15日，备受瞩目的中央城市工作会议在北京胜利召开。此次会议系统总结了我国城市发展的经验，深刻分析了新时代城市发展面临的新形势，明确了未来城市工作的总体要求、重点任务和实施路径。会议不仅为中国城市现代化建设指明了方向，也对深度融入城市肌理的物业管理行业提出了全新的战略定位与发展要求，标志着物业管理行业正式迈入一个以高质量发展为核心、深度参与城市治理的新阶段。
一、明确城市发展总纲，勾勒“现代化人民城市”宏伟蓝图
会议高屋建瓴地指出，当前和今后一个时期，我国城市工作的总体目标是建设“创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市”。为实现这一目标，会议强调城市发展必须实现根本性转型，即从过去依赖规模扩张的“增量模式”，转向注重内涵与品质提升的“存量提质”模式。这一转型要求城市发展更加注重“以人为本”的核心理念，将人民对美好生活的向往作为出发点和落脚点；更加注重“集约高效”，优化资源配置，提升城市运行效率；更加注重“特色发展”，保护和彰显城市独特的文化风貌；更加注重“治理投入”和“统筹协调”，全面提升城市现代化治理能力。
为将这一宏伟蓝图落到实处，会议系统部署了七大重点任务，构成未来城市发展的行动指南。这包括：优化现代化城市体系，促进大中小城市和小城镇协调发展；建设创新城市，以新质生产力驱动城市更新与动能转换；建设宜居城市，大力推进城中村、危旧房改造，完善公共服务配套；建设美丽城市，坚定不移地推动绿色低碳转型；建设韧性城市，加强基础设施安全保障，提升防灾减灾能力；建设文明城市，守护城市历史文脉，提升市民文明素养；建设智慧城市，运用数字化技术创新治理手段，高效解决民生难题。
二、重塑行业战略定位，物业管理成为城市治理的关键力量
城市建设提供空间载体，城市治理提升运行效能，物业管理作为纽带起着贯通建设与治理的重要作用，推动城市从有形空间向有温度生活转变。正如中央城市工作会议所强调：“城市治理成于细、贵在精”，物业服务的精细化发展，将成为推动人民城市理念落地生根的重要一环。基于这一关系，结合会议部署的七大重点任务，明确了物业企业在城市更新、民生保障、社区善治中的关键角色。这一定位要求物业服务企业必须打破传统思维，主动求变，从提供基础“四保”（保安、保洁、保绿、保修）服务的供应商，转型升级为承担更多公共服务职能、链接多元社会资源的“现代化城市服务运营商”。
围绕这一新定位，未来物业管理行业需要明确五项重点任务：
1.深度参与城市更新
在城市发展进入从增量扩张向存量提质转型的关键阶段，城市更新成为推动高质量发展的核心路径。物业服务企业作为最贴近居民、最了解社区实际的基层服务主体，其在城市空间优化、社区功能提升、公共服务落地等方面具备天然优势。物业企业深度参与城市更新，既是贯彻“人民城市”理念、提升城市宜居品质的现实需要，也是推动企业转型升级、拓展发展空间的重要契机。
物业企业参与城市更新，应立足“全过程、全链条、全周期”的服务理念，从基础设施改造、服务功能拓展到社区治理协同，主动融入城市更新的全过程。在项目实施阶段，积极配合政府和设计单位开展前期调研，参与改造方案制定，将居民实际需求转化为更新内容，如增设电梯、优化停车位、完善无障碍通道等，提升更新工作的精准性和落地性。在改造过程中，发挥“驻场服务”优势，协助做好施工协调、居民沟通、秩序维护等工作，减少对居民生活的干扰，保障施工安全有序推进。在改造完成后，持续承担后续设施的运行维护和环境管理，通过引入智慧物业系统，加强对水电气、安防、电梯等设施的动态监管，延长公共设施使用寿命，防止“重建设、轻运维”的问题反复出现。
物业企业深度嵌入城市更新实践，有助于促进城市发展方式的根本转变，使城市更新真正从“物理改造”迈向“品质提升”，从“面子工程”走向“民心工程”，为建设宜居、韧性、智慧、文明的现代化人民城市夯实基础。
2.全面提升民生服务
紧扣“以人民为中心”的发展理念，物业服务在新时代城市建设中不再只是基础保障型服务的提供者，而应成为推动民生温度落地的“第一响应人”。中央城市工作会议明确提出，要建设“宜居、韧性、智慧”的现代化人民城市，推进服务重心向基层下沉，推动管理、服务、执法资源直达社区末梢。在此背景下，物业服务需深度介入社区民生保障与公共服务，强化对“一老一小”等重点人群的关怀，积极提供适老化改造、智慧健康监测、儿童托育、应急帮扶等多层次、多样化的服务内容。
在政策引导下，行业转型具备现实基础和制度支撑。国家层面，住房和城乡建设部等六部门于2020年联合发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，明确提出支持物业服务企业开展助餐、助洁、助医、助急等居家社区养老服务，推动“物业服务+养老服务”融合发展。地方层面，上海市民政局与市房管局于2025年联合印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，在徐汇等9个区试点推行“物业+养老”服务，明确物业服务企业承担养老政策宣传、资源信息整合与居家服务供给三重角色。这些政策为物业服务企业提供诸如助餐、养老等服务创新提供了制度保障。制度的系统化突破，推动物业行业从“看门管楼”向“解难赋能”转型。
3.加速推进智慧化转型
智慧城市是现代化人民城市的重要特征，中央城市工作会议明确指出要建设智慧城市数字底座和运行管理服务平台，推进政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，不断提升城市治理的数字化、智能化、精细化水平。在此背景下，物业服务企业的数字化转型已不再是“锦上添花”，而是适应城市治理体系和治理能力现代化要求的“刚需动作”。通过全面引入物联网、人工智能、大数据等技术，搭建智能化平台体系，物业服务从传统人工作业模式中脱胎而出，向“数据驱动、算法赋能、平台协同”的智慧运营模式转型。
各地实践不断印证“智慧物业即智慧治理”的方向性成果。以上海市长宁区江苏路街道为例，该街道通过在独居老人家中安装智能水表，一旦用水量在12小时内低于0.01立方米，系统就会自动向社区干部发送预警。借助这一精准的“微数据”，社区工作人员已多次及时发现并救助了突发疾病或意外摔倒在家的老人，真正体现了“社区微数据”联动“城市大脑”的治理优势。在“感知-反馈-应对”这条数据闭环路径中，物业的智能终端、传感设备和可视化平台正逐步成为城市应急响应体系的前哨与触角。
4.筑牢安全与韧性防线
城市的安全与韧性是现代化人民城市的底线工程。习近平总书记在中央城市工作会议上强调，要牢牢守住城市安全底线，统筹推进城市基础设施生命线安全工程建设。作为贴近居民日常生活、扎根社区一线的主体，物业服务企业正日益成为城市风险防控体系中的“微单元哨兵”，必须发挥“前沿触角”与“联动节点”作用，在风险感知、信息上报、应急处置等方面实现前移、前置、前联。
在城市安全韧性体系构建中，物业企业不仅要强化房屋结构巡查、电梯维护、消防通道巡检等传统职能，还应积极参与城市基础设施“生命线工程”的末端治理。
未来，韧性社区建设将成为城市安全治理的重要方向，物业企业的作用也将从“被动响应”转向“主动防控”。在城市灾害多发、气候异常频现的新背景下，提升物业企业在应急响应、灾害预警、应对演练等方面的专业化水平至关重要。物业企业应配合政府推进城市安全“数据化+网格化+应急化”建设，打通“社区数据”与“城市中枢”的双向流动通道，探索形成“感知-识别-响应-修复”的闭环治理机制，将物业服务能力延展为城市整体韧性能力的组成部分，从而为现代化人民城市构筑坚固、可靠、可持续的安全防线。
5.强化党建引领下的协同治理
要确保社区协同治理机制高效运转、充满活力，就必须有一个坚强的领导核心来“穿针引线”，这个核心正是党的领导。坚持党建引领，绝非一句空泛的口号，而是要将党组织在社区治理中的协调、监督和服务指导责任落到实处，它是在纷繁复杂的利益格局中凝聚共识、在矛盾冲突中定分止争的根本保障。
当下如何在“党建引领”的红旗下做好“三方协同”，以基层治理模式创新撬动治理能力现代化发展是基层治理中的关键一环。常州市钟楼区“钟楼模式”立足解决当下的物业与业主纠纷多发的现状，通过借鉴成都等地的相关经验，以“阳光透明”为核心，通过开放式预算与财务公示制度透明小区物业财务状况，采用共管账户明确每笔资金流向重塑物业企业与业主的信任关系；以“权责明晰”为价值体现，以公示清单、以收定支等手段，实现社区，物业与业主的三方权利划分、明确物业企业服务责任与业主权利义务。而在硬性制度要求的基础上，钟楼区街道在实践路径上进一步以“党建引领”为抓手，动员街道社区工作人员，物业工作人员与业主参与物业治理，通过议事厅与社区物管会交叉任职，党建与基层治理教育相融合，以党员监督三方活动等多种方式，成功打造睦邻友好公开透明的“钟楼模式”社区治理新模式，重塑三方权利义务的同时，以党为旗帜凝聚各方意志，避免工作掣肘，提升治理效能。
三、聚焦企业落地实践，指明服务升级与规范发展路径
为响应会议号召、完成未来物业管理行业的五项重点任务，物业服务企业需从服务、技术、市场和治理四个维度全面提升自身能力，在具体实践中进行深刻变革，从而实现服务升级与规范发展。
1.推动物业服务从标准化转向个性化
物业服务企业必须深刻把握城市发展进入“存量提质增效”新阶段的核心要求，积极响应中央城市工作会议关于“创造高品质生活空间”“关心呵护‘一老一小’”等重点部署，推动服务模式在保障基础性的“四保”供给的基础上，加快向面向居民多元化、个性化需求的综合性、精细化服务转型。这不仅是满足居民对美好生活不断增长的现实需要，更是将“人民城市理念”从宏观规划落地到社区治理末端的关键抓手。
服务的升级不仅在于内容的拓展和覆盖面的扩大，更关键在于服务供给方式的根本转变。从以统一流程、固定模式为特征的标准化供给，迈向以居民个体需求为导向的个性化响应，确保每一项服务更贴近真实需求、更具针对性和温度。智慧平台建设则是实现个性化服务落地的关键支撑。通过引入物联网、大数据、人工智能等技术手段，物业企业可以实现对社区运行状态的全面感知和动态管理。例如，针对老年人设定的紧急呼叫系统，或针对不同住户生活习惯推送个性化服务信息等。这类以数据驱动的精准服务，不仅提高了管理效率，更重塑了居民与社区之间的互动关系。个性化服务的价值不在于“做得更多”，而在于“做得更准”，真正把服务做到居民心里、细节上、日常中。
在个性化服务体系的持续构建中，不仅居民的满意度与归属感得以增强，企业自身的服务品牌也在潜移默化中实现重塑，物业服务也能实现从“保基本”到“提品质”的转变。
2.推动构建智慧物业服务系统
智慧物业系统的建设，关键在于统筹谋划、系统推进。在基础层面，应加快物联网技术在小区场景中的应用整合，通过门禁、停车、监控、消防、电梯等设备的联网管理，打通数据壁垒，实现实时监测、远程控制与自动预警。在平台层面，物业数据应与城市政务、应急、运行管理平台互联互通，助力打造“社区感知终端”，为城市“一网通办”“一网统管”提供数据支撑。在技术手段上，应积极引入BIM（建筑信息模型）、AI、大数据等前沿工具，实现建筑设施全生命周期管理与维护决策的科学化。同时，智能门禁、无人清洁、智慧能耗监控、垃圾分类等场景化设备的部署，正在推动物业管理由“事后应对”转向“事前预测”“主动运维”。物业服务企业还可通过搭建便捷的数字化服务平台提供在线报修、缴费、预约等功能，提升服务效率、增强用户体验。
通过技术赋能推动物业服务精细化，不仅是一次管理方式的革新，更是“人民城市理念”的具体实践。智能系统的应用能够提升管理效率与服务质量，让科技在房前屋后、细节末梢中真正服务于人的生活。作为城市治理的基础力量，物业服务借助技术力量从“看得见的管理”走向“看不见的关怀”，为城市高质量发展注入持续动能。
3.推动市场化和规范化同步发展
“优质优价”与规范监管是推动物业服务行业走向良性发展、摆脱低效内卷的关键抓手。长期以来，低价中标、服务缩水、业主投诉等问题层出不穷，“干得好不如报价低”的行业生态严重挤压了优质服务的生存空间。中央城市工作会议提出“破立并举、先立后破”，为物业管理行业重塑规则、重建秩序提供了制度方向。
破解“优质不优价”难题，核心在于构建以服务内容与质量为基础的价格形成机制，推动形成公开、透明、科学的服务体系。围绕"优质优价"市场化模式的推行，各地正在积极探索实践创新。上海、广州等城市推动建立物业服务分级标准体系，将服务频次、人员配置、响应时间等内容细化量化，并探索将其与收费标准挂钩，逐步引导物业费与服务质量相匹配。上海正积极推广房屋年度维护计划，杭州的规范化承接查验工作则开展得如火如荼。京、杭州等地则开展物业服务满意度调查，逐步推动其结果与物业服务考核、合同续签挂钩，促使企业不断优化服务水平。在规范监管层面，各地正不断完善监管制度，强化信息公开透明。成都、南京等地建立物业服务信息公示平台，明确要求企业定期公开公共收益、维修资金使用情况、服务投诉处理等内容，接受业主监督从而提升服务透明度。同时，各地行业协会应积极发挥自律作用，推动出台服务标准、职业道德规范，强化企业诚信意识与专业化水平，推动行业由“粗放管理”迈向“精准治理”。
“优质优价”模式的持续推进正逐步打破过去以成本为导向的发展逻辑，引导企业从“低价竞争”转向“价值创造”。在服务提质与规则重构的双轮驱动下，物业管理正摆脱“看不见价值”的尴尬，迈向制度合理、业主满意、企业有利的良性轨道，为“好小区、好社区”的建设注入了更加稳定的市场支撑力。
4.推动构建社区协同治理机制
若说党建引领是社区治理的“灵魂”与方向，那么一个健全高效的协同治理机制，便是承载其运行的“骨架”与“血脉”。物业服务企业作为社区治理的重要参与者，处于矛盾发现的最前沿、化解的第一线。然而，面对日益复杂的社区事务，单靠物业企业“孤军奋战”往往力不从心。因此，我们必须构建一个多元主体协同的治理格局，而其关键在于打造一个权责清晰、运转流畅的运作框架。
这个框架的核心是将纵向的“街道—社区—小区”三级联动体系与横向的“发现—处置—反馈”闭环工作流程深度融合。三级体系明确了治理的层级与分工：街道负责统筹，社区担当枢纽，小区落实自治，确保了“谁来管”的问题。而标准化的工作流程则贯穿于这个体系之中，让物业企业这名“前沿哨兵”收集到的民情与问题，能够被高效地上报、流转、协同处置，并最终将结果反馈给居民，理顺了“怎么管”的路径。
当这个结构与流程紧密咬合、高效运转时，一个问题在源头被发现、矛盾在基层被化解的良性循环便得以形成。这种协同治理机制的深化实践，不仅能有效破解长期困扰居民的“老大难”问题，更能推动社区治理效能实现系统性跃升，最终将“小事不出楼栋、大事不出社区”的善治图景化为现实。
四、总结与展望
此次中央城市工作会议是物业管理行业发展史上的一个重要里程碑。会议明确提出建设“创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市”宏伟目标，为物业管理行业重新定位、重塑价值提供了根本遵循。它清晰地表明，物业管理已不再是城市生活的配角，而是推动城市高质量发展、提升治理现代化水平的重要力量。物业服务企业需从传统的“被动服务”模式转向“主动治理”，在城市更新、民生保障、智慧化转型和安全韧性建设等领域展现更大作为。
站在新的历史起点上，物业管理行业必须胸怀“国之大者”，主动融入城市现代化建设大局，在服务人民美好生活、推动城市高质量发展、促进社会和谐稳定中彰显价值、贡献力量。未来，一个更加专业、智慧、有温度的物业管理行业，必将深度融入城市治理的宏大体系，推动建设“现代化人民城市”。物业服务企业应积极响应中央城市工作会议的号召，践行人民城市理念，坚持以人为本，注重服务质量的提升和治理能力的增强。通过不断探索和实践，走出一条中国特色的物业管理现代化新路子，为实现城市的高质量发展、为人民群众创造更加美好的生活环境而不懈努力。
本文原载于《中国物业管理》2025年第8期，其公众号发布版本已作删减。