好服务助力好小区——之平管理在提升物业服务实力中的探索与思考
2025-07-1110
凌梅圣
深圳市之平物业发展有限公司副总裁
唯有以专业筑基、以善行致远，才能实现行业价值与社会效益的双赢，为人民群众的美好生活提供持续的动力。
住有所居，一直是中国人最朴素、最真切的渴望。2025年，“好房子”这一词首次被写入政府工作报告之中，明确指出要满足人民群众对高品质居住环境的需求。好房子是业主安居乐业的基础，好服务是满足人民对美好生活向往的重要途径，两者相互作用，相互加持。当前物业服务的高质量发展，已从资本扩张的 "硬指标" 转向深耕内功的 "软实力"。拼的就是标准的完善、人才梯队的建设与文化价值的深耕，不再能够单纯靠资本占领市场。这既是构建物业服务核心竞争力的必然选择，更是行业履行社会责任的本质回归。作为独立的第三方物业服务企业，我们努力从各个方面去完善标准、人才与文化，提升自身“好服务”实力。1，通过用专业管理和修复，让小区保持基本功能正常。做好基础服务是首要任务，必须确保小区的“安全，愉悦，体验，有爱”。通过专业的物业管理，为社区营造更加安全的环境，包括保障居民的人身安全、交通安全以及各类设施设备的运行安全。同时，我们致力于打造一个优美宜居的环境，提供热情周到的服务，并配备便捷的配套设施，使业主能够感受到生活的愉悦和便利，我们在执行中不断贯彻落地四个方法：（1）落地5S，让项目上不起眼的地方变得起眼，甚至有亮点；（2）持续不断地微改造，让设施设备始终保持最佳功能；（3）打造亮点，每个项目都应该要有属于自己的亮点；2，用科技管理顾客问题，用专业解决点上问题，用善行解决群体问题。对紧急事务要迅速作出响应，对复杂问题要深入研究并妥善解决，以防止小事演变成大问题，大事变得难以应对。我们通过客户关系管理（CRM）系统，高效解决业主诉求。所有的报事、报修、咨询、投诉等任何诉求处理过程透明，且根据处理时限逐级升级处理。同时在我们的管理服务过程中，不断地积累和整理各项服务数据，逐渐提高效能，使管理和服务更透明。包括但不限于建筑物和配套设施设备的基础数据维护、智慧化停车管理、巡逻路线、报事处理等，减少人工干预和错误率，从而提高物业管理效率和准确性。3，围绕“一老一小一妇”，通过“物业+养老，物业+生活服务，物业+社区活动”等，营造美好场景，让业主在日常生活中感受到更多的幸福感和获得感。（1）针对老人，我们根据项目实际情况，建立长者体脑激活中心，包含爱心义剪、手工活动、休闲娱乐等区域，丰富老年人的生活。还设立社区长者食堂，为老人提供便捷健康的餐饮服务。（2）对妇女/家务工作者，我们寻找高性价比的资源，提供更多居家类、小区便利配套等服务，如共享厨房、空调清洗，专业搬家等，最大化地满足各类个性化需求，让生活更加便利。（3）关于孩童，我们搭建四点半学堂，组织志愿者辅导放学孩子的作业；创建轮滑、绘画、舞蹈、唱歌等各类兴趣社团，营造健康向上的休闲娱乐场景，促进亲子互动，激发孩子兴趣。 4，对外将社区/街道与业委会两个群体团结起来，通过党建的政治引领力，实现三方联动，让“三驾马车”协同运转，同时让政府、群众、企业和其他社会力量等多方参与进来，构建“共建共治共享”好小区。具体而言，我们在项目中执行的以下几点措施值得重视：（1）在项目设立党组织，或与所在社区联合成立党组织，并积极吸纳群众参与。这一举措旨在强化党的领导，发挥党组织在社区治理中的核心作用，同时增强群众对物业管理服务企业的信任感和归属感。
之平物业党支部成立
（2）与社区/街道应建立定期沟通机制，确保信息畅通无阻。双方每周至少进行一次沟通，每月召开一次正式会议。每次会议必须形成明确决议，并指定专人负责跟踪落实。在下一次会议中，需对前次会议决议的执行进度和成果进行详尽汇报。这种交流方式有助于我们及时向社区/街道反馈项目进展情况，以便获得必要的指导和支持。（3）社区/街道设立专职调解员岗位，配合物业解决群体难题。当我们在协调工作中遭遇困境时，调解员可立即采取行动，推动双方开展深入有效地沟通，以确保矛盾得到妥善解决。比如近期针对电动车停放和充车桩位置等问题，通过联合调解员得到了很好地处理。（4）每年策划并举办物业管理开放日活动，通过邀请社区/街道领导及群众代表参加，举办专题座谈会，全面展示我们一年来的工作成果与未来规划，并虚心接受与会者提出的宝贵建议与意见，据此制定针对性的优化整改方案。为让社区/街道领导及群众代表更直观地了解物业管理服务工作的日常运作与重要性，可特别安排参观物业管理区域内的关键设备设施。这将有助于提升群众对物业管理服务工作的认识与支持，进一步推动企业与社区/街道的和谐共治。（5）注重成果分享，增强获得感。我们会将三方联合针对社区治理的成果以图文并茂的形式进行展示，让大家了解自己的努力为社区带来的变化。同时，还可以通过举办表彰大会、发放奖励等形式，对在社区治理中做出突出贡献的个人和团体进行表彰和奖励，激发群众的参与热情，让群众切实感受到参与社区治理的获得感。二、加强人才梯队，特别是一线力量的建设：人永远是第一重要的值得强调的是，高质量服务的根基在于“人”。物业行业作为劳动密集型领域，一线员工的能动性直接决定服务效能，人永远是第一位的。再有科技、AI、系统也要靠人实施，并且行业最主要力量来源于一线的大量人员。怎么发挥他们的能动性，怎么激励他们乐于服务，这是所有问题的根本。今天，物业行业需要倡导在行业内部大幅提升优秀一线员工的待遇，以及工作环境。物业行业过去总体回报不高，但自从2014年有上市企业后，我们的高管、企业主的财富获得了巨大回报，但是我们一线的员工工资却没有增长，这样的回报是不公平的。此外，目前一线员工薪资水平无法吸引优秀的、有服务意识的员工。其次，工作环境也需要逐步美化，比如食堂、宿舍等等。只有物业服务企业给员工大幅提升回报、福利待遇，让他有微笑，行业的高质量发展才能真正落到实处。再者，物业服务企业也应充分利用新兴技术，提升服务团队的效率，确保人均管理效能的最大化，持续保持高效精干的一线服务团队。对物业服务企业而言，解决人的基本能动性问题的关键在于文化感染，文化感染需要积极的文化导向。2019年，之平管理在其原有的LOGO基础上增添了“善”字，以此倡导善行，明确何为正确的行为，如何行善，为何要行善，以及行善所带来的益处。我们认为，善文化是物业服务的精神内核，其意义远超企业内部文化建设，更关乎社会价值的传递。之平管理将善文化解构为四个维度：善待内部，我们强调要善待员工，持续提升优秀员工的福利待遇，培养有潜力的干部员工成长，尊重各部门的意见，并积极协作以配合同事。善待顾客，我们要具备良好的服务意识，正视问题，不忽悠顾客，积极地寻求问题的解决方案；要有正确的担当精神，勇于向顾客坦白我们的不足，并真诚地进行改进。
之平善公益关爱基金会成立
善待社会，我们于去年成立了“之平善”公益关爱基金，关注社会弱势群体，努力帮助老少和残困人士；我们倡导大家在生活中都能多做一点，以减少对社会服务人员的负担，不给他们增加麻烦。善待自己，我们鼓励大家培养健康的生活方式，保持运动、阅读和健康饮食的习惯；保持个人和周围环境的整洁与精致，所见皆干净所处皆有序，这也是对自己的善。物业服务既是民生工程，亦是社会治理的微观载体。2025 年，物业服务行业将迈入高质量发展新阶段，唯有以专业筑基、以善行致远，才能实现行业价值与社会效益的双赢，为人民群众的美好生活提供持续的动力，并在社区治理、民生服务等领域发挥更大的作用。
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