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范鹏举：唯有专业，才能立于不败
2024-07-085

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#中旅联合物业#论道发展





用“科技+服务”来满足场景需求和提升物业服务品质，使得物业要服务的人有良好体验，资产和空间在全寿命周期的各阶段都能处于较好的状态，这才是我们行业的未来，才是我们自信的源泉。


范鹏举

深圳市物业管理行业协会副会长
深圳中旅联合物业管理有限公司副总经理



　　依据《国民经济行业分类》(GB/T4754-2017)标准，我国新的行业分类共有20个门类、97个大类、473个中类、1382个小类，其中物业管理归属于房地产业大类，与房地产开发经营、房地产中介服务、房地产租赁经营并列。而当初行业分类是依据经济活动的同质性原则，对企业、事业单位、机关团体和个体从业人员所从事的生产经营活动或其他社会经济的类别进行的标准分类。该标准自1984年首次发布以来的四十年里，共经历四次修订，有多个行业被合并、修订或取消。当然，从社会发展及科技进步的长久趋势来看，任何行业都有消失或被取代的可能。那么我们身处当下，如何让大家“念兹在兹”的物业管理行业不断发展和进步，不至于被“应该取消物业管理”这类极端的网络帖子一语成谶，需要我们全体物业人深思和不懈奋斗。
　　近两年是不是只有物业公司频频“出镜、被黑、上榜”?其实也并不尽然，进入到舆论风暴中心的，既有指责“大厂996”是否剥削，也有外卖骑手配送时间算法能否定性为平台压榨。所以，当经济进入下行周期，包括经济本身、大家的心态、认知，以及社会秩序都可能需要重塑。就如同退潮的沙滩，昔日有多生机勃勃，可能如今就有多不堪，阳光下有笑容可掬的向日葵，也当然会有脱水后的鱼虾，有勇于向前的冲浪者，也有抱怨和诋毁的愤世者，这就是社会真实与舆情的一部分。于是，在卷职称、卷事业编、卷孩子教育、卷直播带货之后，身心俱疲的人们对于物业服务需求也起了变化：居住的环境希望更美丽、温馨与舒适，乘梯高峰时段有漂亮的客服引导和秩序管理，坐在窗明几净的办公室还要冷气开足，最好是二十四个节气都能组织社区活动，再附送些礼品。上述这些要求要满足，还时不时闹着能往下降点管理费。大家的收入普遍受到经济拖累，房价依然在下跌还难以出手，“余粮”也被股市、金融理财霍霍得差不多了，倒也是事实；同时也可能被“业主自治可以每年分钱”这类视频搅乱了心态，逐渐变得对物业越来越不忿。而物业行业在承受多年除管理费不涨外，人员工资、水电单价、设备材料、生活用品统统上涨过多轮，本就不多的物业管理利润也被挤得所剩无几，很多“老破小”住宅区更出现了物业主动退出，因为除了亏损一无所有。于是，物业公司在收入增加无望后，只能通过减人、少投入来控制成本支出；也就进入到“收入低做不好、管理服务差要么退出要么降价”的恶性循环，难怪部分物业管理项目被千夫所指、喊打声一片。
　　作为一个全国在管面积达数百亿平方的庞大行业，如果任由更多的项目管理出现如下状况：始于入伙时的新、美、好，终于离场时的旧、破、瘫，那么这个行业真就病入膏肓了，也离被取代、被退出一步之遥。破解之道是什么呢?一定是专业、是成长!说到物业管理的专业性，恐怕会被一些人嗤之以鼻，也许物业管理被引入之初就没有把专业性的故事由内到外讲好，留给大家的印象也就成了没什么专业可言，类似“不就是看看门、扫扫地、修个水龙头”的言论被人传播了几十年，所谓的众口铄金积毁销骨就是这个道理。当然评价一个行业是否有专业性，是否具有创新发展的能力，还是有些具体化的指标可以参照，比如R&D人员数和经费支出、专利授权量等；如果统计这方面的数据进行全行业汇总，恐怕会让大家更汗颜，现实的情况是很多公司从成立至今，压根没有任何科技投入(购买办公电脑除外)，业务模式也和几十年前变化不大，连小投入的数字化服务平台引入都能省尽省，更遑论类似物联网这类智能平台的落地部署，这个现状不改变，也确实很难摘掉“不专业”的帽子。
　　物业管理需要有专业性吗?回答这个问题之前，先来看看服务作为一个产品的四个固有特性：无形性、不可分割性、易逝性和不可存储性。因此，在昨天满意不能替代今天的感受、客户需求持续变化中，要想稳定输出优质的服务，一定要有训练有素的员工队伍和良好的企业培训培养机制，而不是随便请几个人就能做、做得好。就算看似简单的清洁和绿化维护，一涉及365天的品质保持，其组织管理难度和专业性就上升到一个新高度;更不要说保安队伍的安全值守和应急了，除了持有必要的消防系统操作证，还要对突发的治安、台风暴雨、消防火灾等进行专业处置。据相关统计数据，全国70%以上的火情都是由现场人员在初期阶段扑灭，所以他们的专业性、责任心和大无畏的精神都是值得肯定的。
　　我们再来看一组数据，自1981年以来，全国新增房地产建筑总量约650亿平方米，已建成150米以上超高层建筑超过2500座，世界前十高楼中有一半在中国，已安装电梯总量接近1100万部。数量如此庞大的建筑及其安装的机电设备，在其全生命周期管理中，运行与维护所涵盖供配电、空调、给排水、电梯、消防、玻璃幕墙等专业知识，不仅要保障稳定运行，还须给予预测性维护，以延长设备使用寿命；既要满足客户的水电空调等使用需求，又要持续做好能耗管控，实现降本增效；不仅能处置日常的维修，还要定期做专业诊断评估，并以此进行老旧设备的更新改造，使得楼宇增值保值。

　　因此，物业管理的专业性需求不容置疑，只是理论与现实往往有差距，有些还可能是鸿沟。笔者近期受邀参访了两座二十余年的建筑物，所到之处是积水遍布的水泵房、积尘覆盖而看不出本来颜色的中央空调主机、天花上方有多处渗漏点的配电房、不上盖的集水坑。通过与长期驻扎现场的机电工程人员交流，也印证了其所有的配电柜、发电机基本没有做过保养，只是应急抢修，目前设备倒还是在运行，真不知道是这些老设备质量上乘，还是运气站在了他们这边?这样的案例在全国恐怕不是少数，如果换作自己是业主，是可忍孰不可忍，或许真要主动加入换物业的行列。

　　有句著名的俗语“上帝的归上帝，凯撒的归凯撒”。对于无法实现物业服务价值的老破小项目，是物业退出还是业主自治，就让市场机制做决定。但对于正常的项目管理，同行朋友们不能抱着过客心态，应付了事，那样只会让我们逐渐滑向悬崖边缘，而是要拿出物业行业的初心和专业性来，常规的四保一服必须保障，针对建筑物和设施设备要扎扎实实开展专业维护。还要在数字化、物联网、机器人等科技赋能平台或产品上加大投入，让“数人头”这种很Low的考核手段成为过去式，用“科技+服务”来满足场景需求和提升物业服务品质，使得物业要服务的人有良好体验，资产和空间在全寿命周期的各阶段都能处于较好的状态，这才是我们行业的未来，才是我们自信的源泉。毕竟所谓的业主自治新闻只是个案，是单纯靠自觉并有公益心的一些人结合项目基础条件实现的，并不具备推广复制的基础，只要我们不自毁长城、坚持专业化操作，物业的天空还是那么清澈高远!

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