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尤东：物业企业数字化转型的建议和思考
2024-07-056





物业企业的数字化转型需要制度、器物和人心三位一体的全面推进。只有这样，企业才能在数字化时代中脱颖而出，实现可持续发展。


尤东

深圳市物业管理行业协会副会长

深圳市中物互联技术发展有限公司董事长


　　物业管理是推动城市化进程的主要力量，对客户生活品质和幸福感有着直接影响。随着经济增长和社会发展，客户对物业服务的要求已经从基本需求升级到对高品质、个性化服务的追求，使得物业管理的高质量发展变得尤为重要。
　　科技发展的浪潮已经深刻地影响到包括物业行业在内的各个行业。这场变革使得物业管理从依赖传统手工操作的方式，转向采用更加高效、智能的数字化管理模式。这一转变不仅提升了管理效率，还改善了服务质量，使物业管理服务能够更好地满足现代社会的需求。
　　在这一过程中，信息化与数字化转型是两个经常被提及的概念，它们之间存在着本质的差异。信息化主要是指利用信息技术和信息系统处理和传递信息，其核心在于信息的电子化和自动化处理，以提高工作效率和信息利用率。而数字化转型则涵盖了更广泛的领域，不仅包括信息化的内容，还涉及业务模式的根本改变、组织结构的调整以及新技术的广泛应用。数字化转型的目的是通过深度利用数字技术，重新定义企业的业务运营方式，创造新的价值生成点和竞争优势。
　　物业管理企业面临数字化转型的关键时刻，其成功不仅依赖于技术的革新，还需深入考虑业务模式的重塑、组织文化的调整，以及人员思维的转变。借鉴康有为的“制度、器物、人心”理论，企业可从以下三个维度全面推进数字化转型。
　　一、业务模式的创新
　　物业管理企业应通过数字技术重构业务模式，从传统的经验依赖管理向工业化、标准化的管理转变。面对客户需求的多样化和管理复杂性的增加，企业需采用数字化工具和平台，如移动应用、在线服务平台，实现服务流程的标准化、系统化，以提高服务质量和客户满意度，提升服务效率和响应速度。
　　通过实施标准化流程和方法，不仅能提升管理效率和服务品质，还可以保证服务的一致性和可靠性。这意味着物业管理需要构建一套统一的、针对物业管理常见问题如设施设备缺陷的管理流程，以确保问题能够快速而有效地得到解决。
　　此外，通过建立设施设备缺陷与管理活动之间的联系，增强了物业管理的透明度和可解释性。这要求物业管理团队不仅要分类记录设备缺陷，还需要建立数据库来分析缺陷的成因、发生频率及其修复成本和时间，以此来优化管理策略、降低成本和提高效率。这种标准化的流程和对缺陷管理的深度分析，对提高服务品质和管理效率有着重要意义。同时，随着物业管理的透明度和预测性增加，客户对服务的满意度和接受度亦会得到提升。
　　因此，物业管理行业要想实现高质量的发展，关键在于摒弃单纯依赖个人经验的管理方式，而是采纳和实践工业化管理理念，通过构建标准化、系统化的管理流程。这种变革不仅可以提升管理的可预测性和效率，还通过深入分析设施设备缺陷与管理活动，进一步优化管理决策，为行业可持续发展提供了更多动力。
　　二、技术的深度应用
　　技术是数字化转型的核心动力。物业管理企业需积极引进云计算、大数据、物联网(IoT)、人工智能(AI)等先进技术，用于智能化管理物业设施、自动化客户服务及数据驱动的决策支持。例如，应用物联网技术进行设施实时监控，利用大数据分析优化能源管理，或运用AI技术提供个性化客户服务。通过技术创新，企业能够提前预测并防范潜在问题，实现从被动应对到主动管理的转变，显著提升物业管理的智能化水平。
　　利用IoT技术，物业管理可以实时监控关键指标如温度、湿度和能耗等，为故障预测提供准确的数据支持。这些数据通过云平台加工分析后，利用机器学习挖掘深层次的特征和模式，从而预测并防范潜在的问题。
　　智能工单系统，作为提高服务效率和增强客户满意度的重要工具，使客户能够轻松报修，并确保快速反馈。这一系统不仅可以加快物业团队响应和处理的速度，而且通过实时更新和通信保持了流程的透明度，让客户能够实时跟踪服务进展。进一步的工单数据分析还使物业管理者能够识别并预防常见问题，持续优化资源配置和服务流程，推动物业服务向更加智能化、客户友好的方向发展。
　　人工智能客服系统，融合了自然语言处理和机器学习等技术，提供全天侯的服务，能够精确捕捉并理解用户的需求，提供即时、准确的解答。随着不断地学习和优化，AI客服的响应能力和满足客户需求的能力持续增强，大大减轻了传统客服团队的负担，使他们能够更专注于处理复杂的服务需求。快速和个性化的服务不仅提升了客户体验，也加强了企业的客户忠诚度和满意度，确立了AI客服在现代客户服务中不可或缺的地位。
　　三、组织与文化的变革
　　“制度、器物、人心”的概念首由清朝末期改革思想家康有为提出，他在著作中阐述了社会进步和变革应当全面进行：既要改革现有的制度，也需更新技术工具，更重要的是转变人们的观念与心态。康有为的这一思想深刻揭示了社会改革的全方位性，指出技术进步和制度变革虽然重要，但若无思想观念的同步更新，改革则难以彻底。这对于企业的数字化转型同样适用，不仅涵盖了技术和管理制度的更新，更包含了企业文化和组织结构的深度变革。企业需培养开放创新的文化氛围，激励员工积极适应变化与新技术。此外，组织结构的灵活调整也至关重要，以适应更高效的运作模式，这一切都依赖于企业领导的前瞻性和强烈改革意志，引领企业成功迈向数字化未来。
　　首先，制度变革是数字化转型的基础。物业管理企业需要构建适应数字化发展的内部管理制度，包括但不限于数据管理规范、信息安全政策、员工培训计划等。通过建立和完善这些制度，企业能够为数字化转型提供清晰的规范和指引，确保变革过程中的各项活动能够有序进行。此外，制度变革还应涵盖服务模式的创新，比如通过制定新的服务协议和工作流程，将数字技术融入日常的物业管理中，提高服务效率和质量。
　　其次，器物即技术工具的更新是数字化转型的关键。物业管理企业需要积极引入云计算、大数据、物联网和人工智能等先进技术，用于物业设施的智能化管理、客户服务的自动化以及数据驱动的决策支持。例如，利用物联网技术对物业中的各种设施进行实时监控和维护，通过人工智能技术提升客户服务的响应速度和解决方案的准确性。同时，更新数字化工具和平台，如移动应用和在线服务平台，以满足客户的数字化服务需求。
　　最后，人心的转变是数字化转型成功的决定性因素。物业管理企业需要通过培训和教育，提升员工对数字技术的认识和使用能力，培养员工面对变革的积极态度和适应能力。同时，加强内部沟通和交流，建立开放、包容的企业文化，鼓励创新思维和跨部门合作，以促进员工和组织对数字化转型的共同认同。此外，通过优化客户交互体验，增强客户对数字化服务的接受度和满意度，也是实现人心转变的重要环节。
　　总之，物业企业的数字化转型需要制度、器物和人心三位一体地全面推进。通过制度的变革为转型提供规范和保障，通过技术工具的更新提升运营效率和服务质量，通过人心的转变促进企业内外部对数字化转型的积极响应和支持，企业才能在数字化时代中脱颖而出，实现可持续发展。

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