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曹阳:论希波克拉底誓言的社会意义和对物业管理职业伦理体系建设的借鉴作用
2025-05-163




GUIDE

编者按



44年前,中国内地物业管理在深圳诞生;32年前,物业行业的“遵义会议”在广东番禺和深圳莲花大厦先后连续召开(物业行业的“遵义会议”是指1993年3月底在番禺滴水岩和深圳莲花大厦召开的物业管理专家座谈会)。此次会议确认了以“物业管理”这个舶来词作为房屋管理新体制的名称,在一定程度上奠定了中国大陆物业管理快速规模发展的基石。

物业行业健康良性发展需要大思维,更需要务实行动。今年3月10日,在中国内地物业管理改革发展44周年之际,由深圳市物业管理行业协会联合深圳市物业管理有限公司、中物智库共同举办的“在一起,闯未来”主题年系列活动之“回到原点 扬帆未来”物业管理改革发展44周年研讨会在深物公司本部会议室举行,70多位嘉宾围绕“历史悠扬的跫音”“时代奔腾的鼓点”“我们自身的内省”“未来发展的抉择” 四个环节,通过回溯行业发展历程、深度剖析当下行业现状与问题、进行自我反思与内省,并对未来发展方向展开前瞻性展望与探讨,旨在交流碰撞中凝聚起推动行业迈向高质量发展的强大共识。

今天特别推出深圳市物业管理行业协会前会长曹阳的《论希波克拉底誓言的社会意义和对物业管理职业伦理体系建设的借鉴作用》,本文也是曹阳在44周年研讨会发言中提到的关于对物业管理职业伦理建设的详细思考,供大家分享

曹阳
深圳市物业管理行业协会前会长


摘要:

作为一种特殊事物,物业管理掌握着履行合同、管理物业和服务业主全过程的绝对主动权。在这个过程中,单个成员暨产权人或叫业主作为消费者个体情况下,对物业管理是否满意就只有提意见权,建议权,而没有单独决定权。建立行业性的职业伦理道德规范体系,树立我为业主的理念及物业管理道德观,开发物业管理伦理学、推行从业者宣誓制度、规范从业人员行为和礼仪礼貌标准等,对规范物业行业发展具有积极意义。

关键词:希波克拉底誓言、物业管理、职业伦理、宣誓制度

物业管理一直存在着服务双方信任问题,有些局部甚至出现信任危机,矛盾纠纷呈上升趋势。其实,物业管理确也做过诸多努力,但收效甚微。究其原因:职业伦理体系的建立和职业道德规范建设的缺失,应该是原因之一。

全世界医学界有一个相传2500多年的基于职业伦理体系的宣誓制度,叫做《希波克拉底誓言》。誓词中“---无论至何处,遇男遇女,贵人及奴婢,我之唯一目的,为病家谋幸福,并检点吾身,不作各种害人及恶劣行为---倘使我严守上述誓言时,请神祗让我生命与医术能得无上光荣,我苟违誓,天地鬼神共殛之---”。其职业态度和执业决心可见一斑。

这个《誓言》2500余年来约束着行医者的道德、伦理和规范,仅从1948年以来就已经修改了八版。《誓言》的作者希波克拉底与中国的老子、孔子和西方的苏格拉底、柏拉图等及印度的佛祖释迦牟尼同出一个时代,对人类和世界文化发展发挥了巨大作用。而《誓言》在近2500年的演进中,其意义已经不在宣誓本身。它不仅反映了一个服务和诚信的问题,更揭示了一个道德和伦理问题,在社会各领域发挥了共性的作用。

纵观古今中外,宣誓概分为三类,一类是职务任职性宣誓;一类是党派宗教性宣誓;另一类是职业从业性宣誓。

职务任职性宣誓:在奴隶制社会和封建社会是不存在的,那是因为在这两个人类历史进程中社会形态都是君主制或皇权制的,天下归我,子民归我,天下子民都要向我负责,我不用向任何人负责,我可以爱民如子,但吾愈爱民,民愈该为吾负责。所谓普天之下莫非王土,率土之滨莫非王臣;还有君叫臣死,臣不得不死等等。总之,家国体制下君、皇、王除了敬天拜地供神外是不用对谁宣誓的。西方君主立宪制和我国古时官吏有些也是要宣誓的,那是向君王效忠,也不需要向黎民百姓宣誓。任职宣誓源自西方,人类历史进入近、现代,尤其是进入资本主义民主立宪阶段,有了民主意识和产生了民主选举制度后,向选举人负责的命题才得以诞生。所以西方自选举制后始有了当选者的启誓,这种宣誓是向宪法、宪章、选举人、选民的宣誓。我国社会主义民主制度下更有健全的宣誓制度。国家宪法第二十七条明确规定“国家工作人员就职时应当依照法律规定公开进行宪法宣誓”。

党派宗教宣誓:是向最高纲领宣誓,而党派宗教纲领一般也都是为民众或某一群体利益奋斗的总纲,是为某种政治或宗教目的奋斗的决心。

职业从业性宣誓:一般是指某种特殊职业的从业者对特定群体或人提供服务,在接受该服务的群体或人缺乏客观选择的能力,或者抵抗能力较弱时,对其所做出的职业承诺。

希波克拉底誓言之所以在医学领域产生,是因为当人类认识了自身病患,并出现了治病救人的医者的情况下,病人把自身交给医者后,病人其实已一定程度的失去了掌控自己命运的能力。然而,医者在一定程度掌控了病人命运的情况下,是否能够完全为病人着想,能否不存私欲,就不可回避地摆在了医患关系之中。宣誓,利用古老道德准则和心理学自我约束原理,企图达到约束医者行为,取得患者信任的意图,无疑是有效的。

2500年来,希波克拉底誓言不仅在医学领域,而且在社会政治、经济的一些领域也发挥着一定的约束行为、规范操守和制约道德伦理的作用。目前,在世界很多地方不乏有在法官、律师、会计师、审计师、评估师、证券商和推销员等职业领域用希波克拉底誓言或衍生誓词作为行业道德约束的工具的。

我国的物业管理自1981年在改革开放的前沿窗口深圳诞生,从表象看是改革开放、市场经济带来的土地房屋商品化,形成房屋产权私有和产权多元化后产生的一种服务产品的交易。但是,从物业管理的本质看,物业管理的产品和交易有三个特征,一是契约性形成,二是群体性消费,三是持续性提供。这种特征和产权多元化形态构成了一个理论,叫做建筑物区分所有权理论,又产生出其中的专有权、共有权和成员权三大区分所有权人暨业主权力。而这三大权力的后两项,即共有权和成员权就是构成物业管理业主权力的最基础理论。世界很多国家都把这个理论通过法律形态规定成具体权力。我国也在2007年的物权法和2021年出台的民法典中都将建筑物区分所有权作为了所有权人暨业主的法权依据。

业主的法权构成了,但任何权力的行使都要有责任和义务相伴行。首先,专有权和共有权又伴生了相邻权,而相邻权更多地体现是尽义务。比如,大家共同拥有一栋建筑物,对共有部分就需要尽共同管理的责任,而尽共同管理的责任就要承担共同管理的事务和尽共担成本的义务,这就是共同管理共有事务的法理来源。其次,也是最主要的问题在于,这种对于建筑物的管理专业性很强,任何一个业主个体都无法承担。一般是要由建筑物共有成员集体决策,通过市场机制委托给一个市场主体或专业的机构来承担。构成全体业主的集体消费形式。集体消费,即一个市场主体对众多个体形成的群体提供服务的过程,这个过程一般是数年或长期的。问题在于多数原则形成的这个集体消费的过程中,每一个成员个体是没有能力决定我不参与这个集体消费的,也就是说单个成员暨产权人或叫业主作为消费者个体对物业管理是否满意就只有提意见权,建议权,而没有单独决定权。这种情形就如同病人把身体交给了医生,诉讼人把争斗维权的权力交给了律师一样,自己基本上丧失了一定的能动性。换句话说,就是只能听凭医生或律师的努力了。而如果他们努力不够,甚至是沦丧道德、以势谋私呢?病人和诉讼人或是很难左右,或是根本就不知道。
物业管理也是一样,当物业服务提供者和业主的集体消费交易一旦形成,在一个合同周期内,只要物业服务提供方的服务没有被业主发现有明显的违约和不到位的情况,甚或有业主发现存在服务瑕疵,也很难形成全体业主的共同认知,物业服务提供方就可以平稳运营,稳定获取收益。这就是物业服务和医疗工作、律师工作都存在的信息和技术强势的问题,而业主、病人、诉讼人在接受服务这个事务中就成了天然的弱势一方,某种情况下医生律师尚且可以被更换,而业主作为自然人个体情况下是更换不了物业服务提供者的。如果说,上述情况还可以通过业主大会与物业服务提供主体通过沟通和协商来解决的话。那么物业服务大量的具体工作是通过物业管理人员个体独立进行的。也就是说物业服务提供是通过物业服务市场主体作用于所派出的一个项目团队具体执行,项目团队又是通过每个员工去独立完成的,很多工作是要凭员工对工作的认真程度、责任心甚至良心去做的,而用制度、规范和标准很多时候是不能完全起作用的。这就是物业管理的特殊性。所谓特,就特在实体产品质量不好,消费者可以不买,快递送货送不到或者损坏就要赔偿。几乎绝大多数消费领域里的消费者都可以通过用脚投票来自己决定,而唯独业主个体在物业管理团体消费中的这种自主能力是没有的。

物业管理在我国的产生已有40多年了,经历了学习模仿、总结提升、形成特色、创新引领等发展阶段,从产业的角度也发展成为万亿级大市场,目前全国已有近70家企业进入资本市场,加上与物业管理和社区相关的产业的开发,未来物业管理和社区服务业将有3、4万亿的大产业空间。

然而从物业管理行业宗旨上看,从它在我国出现的那一刻开始,就被确定为“业主至上,服务第一”这其实也是物业管理这个事物的本质和性质所决定的。从社会和消费需求角度看,物业管理是所有业主及业主所拥有的不动产都离不开的一个客观需要,其对好的服务是最基本的诉求。然而,从物业服务行为和物业管理的结果上看,物业服务供给是不是能够满足这一基本需要,是不是能够做到让业主满意和放心,尤其是在资本进入了物业管理后,在资本的驱动下,是不是仍然能够坚持“业主至上,服务第一”还是已经被资本绑架,变成了利润第一,而获取利润的方法和途径是否侵害了业主利益,都尖锐地摆在了我们面前。
纵观现在对行业的规管环境,主要有法律法规的约束、业主的自治维权、政府的行政监管、行业的自律管理、社会的舆论监督等等,再加上企业内部的标准化、规范化、制度化建设等的内部治理,按说物业管理应该是个和谐友好型的行业,小区也应该是个生态环境好,楼宇运行好,业主生活便利心情好的图景。可现实还比较骨感,很多时候存在服务不到位,业主不信任,甚至还个别存在蛮横欺诈业主的情况,总体上与和谐友好型社会对物业管理的要求还有距离。

道德和伦理是每一个社会公民都要遵守的基本准则和底线规范,职业伦理更是掌握一定资源、信息和技术优势为他人提供服务的主体和从业者需要具备的基本条件和背景要求。

职业伦理是从社会伦理学的视角调整职业活动中的伦理关系及其职业关系,职业关系又是特殊的伦理关系,是职业活动中一切关涉伦理的方面构成的职业伦理的现实和主要内容。其中最基本的核心就是一个服务主体和从业人员对服务对象所遵守的恪尽职守和公私分明。有理论给予了通俗的概括,认为职业伦理是关于从事某种职业的群体或个人的一些总体性的价值要求,是某一职业的从业者对具有总体性的社会伦理和社会主导价值观的遵循。职业伦理问题的存在与调节就是要着力解决职业领域,尤其是从业者处于强势一方的职业领域的伦理失范和价值混乱的问题,而职业伦理从社会意义的角度提出要求,是它的基本定位。把从业者视为按照职业来加以区分的特定社会角色,并在此定位基础上对其权利与义务做出规定,使之在特定行业内风清气正、和谐互信,则矛盾减少、纠纷渐无,并在这种情境下职业的职业化得以发展,职业精神得以彰显。职业主体和从业人员中“爱岗敬业”“公私分明”“恪守职业操守”“干一行爱一行”“工匠精神”“螺丝钉精神”等等社会主义职业伦理和视职业为天职的理念都将成为职业的正常和社会的平常。
物业管理作为一种特殊事物,掌握着履行合同、管理物业和服务业主全过程的绝对主动权。应该建立行业性的职业伦理道德规范体系,树立我为业主的执业理念及物业管理道德观,开发物业管理伦理学、推行从业者宣誓制度、规范从业人员行为和礼仪礼貌标准等,使每一个从事物业管理的人员从入行开始就存虔诚的敬畏意识和干净的心理素质,面对业主和服务对象牢记职业誓言。


附:

中国物业管理誓言
(推荐稿)
我有幸从事物业服务工作,在此之中我乐意倾尽我的职业心血,遵从法律法规;尊重业主选择;遵守职业操守;遵循道德伦理;遵行公序良俗。全心全意为业主,时时处处守公德。面对业主,我不分男女长幼;面对残疾,我不嫌不弃;面对富贵业主,我不分颜势;面对贫穷住户,我不视卑微。在我眼里,业主似同亲人;在我心中,业主至高无上;在我行动中,服务永远第一;在我理念中,从业即受约束。
在我从业期间倘若违背上述誓言,将接受法律法规的制裁,道德伦理的谴责,公众舆论的棒击,失信惩罚的对待。    我倘若做到和信守上述誓言,则希望:社会多些和谐,小区多些欢乐,身边多些信任,业主多些微笑。

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