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对话：物业企业如何在服务民生中彰显价值与担当？
2025-05-161


特邀嘉宾：王杨
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳华侨城服务集团有限公司党委副书记、副总经理 


特邀嘉宾：许运力
深圳市物业管理行业协会副会长
碧桂园生活服务集团股份有限公司深圳分公司总经理 



主持人：魏会学

《深圳物业管理》编辑部主任


　　





　　中国式现代化，民生为大。物业管理是事关群众的“关键小事”，也是关系基层社会和谐稳定的民生大事。如何在履行好合同义务的同时，发挥贴近居民群众的优势，在服务民生方面彰显物业担当，将“人民的美好生活”融入每一项物业服务工作目标中，切实提升居民群众的获得感、幸福感和安全感，也是值得每家物业企业思考和关注的问题。本期，我们特别邀请深圳市物业管理行业协会副会长、深圳华侨城服务集团有限公司党委副书记、副总经理王杨，深圳市物业管理行业协会副会长、碧桂园生活服务集团股份有限公司深圳分公司总经理许运力，看看他们是如何在服务民生中彰显价值与担当的。
　　主持人：欢迎王总、许总，我们本期探讨的话题是“物业管理如何在服务民生中彰显价值与担当”，你们如何看待物业管理与民生的关系?
　　王杨：物业管理犹如基层社会治理的“毛细血管”，是连接政府、社区和居民的重要纽带。随着城市不断发展，居民对美好生活的需求愈发多元化，物业管理已经从传统的“四保一服”转变为涉及社区治理、环境优化、文化共建等多领域的综合性服务。我一直觉得物业管理的核心在于“以人民为中心”，它通过解决居民面临的各种难题、提升居住品质，将民生服务转化为基层治理的效能，助力构建和谐社区与宜居城市，就像老旧小区改造、公共设施维护、适老适幼空间建设等这些看似“小事”，却直接关系到居民的幸福感和获得感。同时，物业通过参与基层治理，例如垃圾分类、安全联防、文化活动等，能够激发社区活力，增强居民的归属感，进而推动民生事业与城市发展深度融合。
　　许运力：物业管理与民生关系密切且多层次，其不仅是城市治理的微观基础，更是业户生活品质的重要保障。民生需求发展的同时，也在驱动物业管理实现服务升级，两者息息相关，不仅是连接政府、社区与居民的重要纽带，更是基层社会治理的重要组成部分，承担着维护社区秩序、化解矛盾纠纷、促进邻里和谐的责任，已成为提升业户生活质量、促进基层社会治理现代化的重要力量。尤其在各种应对突发事件时，物业企业往往是第一响应者，承担着保障居民生命安全、维护社区稳定的重要职责。因此，物业管理不仅是服务行业，更是民生保障的重要组成部分。尤其在近些年来，也正从单纯的空间维护转向民生综合服务供给。
　　主持人：从物业服务角度，你们认为物业企业该如何在服务民生中彰显价值与担当?
　　王杨：我想从五个方面谈谈思考：
　　一是党建引领，构建共治共享格局。物业企业宜积极发挥党组织的领导核心作用，促使党建工作与物业服务深入融合。借助设立党员示范岗、组建党员志愿服务队等方式，引导党员在物业服务中发挥先锋模范作用。同时，强化与社区、业主委员会、居民等多方主体的沟通协作，共同参与社区治理，形成共治共享的良好态势，进而把企业的担当转化为治理效能。
　　二是服务升级，满足多元民生需求。物业企业可以以服务为基础，优化基础服务能力，以满足居民日益增长的多元化需求。例如，关注“一老一幼”等群体，打造适老化设施，像健康小屋、活动室，以及儿童活动空间，如游乐室、爱心小课堂，设立共享便民设施等，通过精准服务让居民感受到“家”的温暖。
　　三是科技赋能，提升服务效率。最近，随着DeepSeek大模型等人工智能技术的持续发展，AI应用逐渐融入人们的日常生活，也重塑了行业生态。物业企业可以引入智能门禁系统、智能停车系统、智能家居等智能化设备，为居民提供更加便捷、安全的生活环境。同时，利用大数据分析、云计算等技术手段，提高服务响应速度和问题解决能力。
　　四是生态共建，践行绿色发展 。“绿水青山就是金山银山”，绿色发展对民生福祉有着重要的保障意义，也是物业企业履行社会责任的重要方面。从政策角度而言，“双碳”目标促使我们构建绿色管理标准体系，稳步推进绿色低碳可持续发展;在社区层面，垃圾分类、节能改造、绿植养护逐渐融入社区生活，构建低碳社区，深入参与城市环境治理工作，借由生态治理推动城市可持续发展。
　　五是文化浸润，激活社区活力。文化是社区的灵魂和纽带。我们也应重视社区文化的培育和发展，通过搭建文化交流平台等方式构建和谐社区。借助文化浸润，丰富居民的精神文化生活，激发社区的凝聚力和创造力，为社区的长远发展注入活力。
　　许运力：物业管理与居民群众和民生息息相关，作为物业企业，应秉承“急业主所急，想业主所想”“一切以业主为中心”的服务理念，坚持将业户的需求和体验放在首位。
　　强化服务意识，提升服务品质。物业企业应通过精细化、标准化的服务流程体系，以及员工培训和管理，提升员工的服务技能和职业素养，确保服务品质的稳定和提升。通过广泛征询业主意见、开展业主交流会、经理接待日等多种形式收集业户反馈，及时调整服务内容和方法，确保服务不断贴近业户实际需求。
　　筑牢安全防线，保障社区和谐。安全的居住环境是物业服务工作重中之重，物业企业一方面要推动智能化安防系统的安装，利用科技手段提升社区的安全管理水平，定期进行消防演练、加强巡逻等，确保业户安全。另一方面，还要与社区、街道、公安等部门密切合作，形成联防联控机制，积极参与社区治理，如协助开展安全防控、环境保护、文明创建、防诈宣传等工作，共同维护社区安全稳定。
　　创新服务模式，满足多样化需求。随着业户生活水平的日益提高，对物业服务的需求也呈现出多样化特点。为更好地服务业户，我们积极顺应潮流创新服务模式，不仅引入智能化管理系统，实现智能门禁、智能停车、在线报修等;还践行“服务成就美好生活”的理念，围绕“社区便利家”开展家政、养老、教育等多种增值便民服务，满足业户的多层次需求。
　　坚持党建引领，勇担社会责任。作为社会治理基础单元，我们始终坚持“党建引领”，积极承担社会责任，主动参与公益事业、帮扶弱势群体、助力乡村振兴、推动绿色发展等，彰显行业的责任担当。
　　主持人：在聚焦居民关切，打造有温度的服务等方面，你们都做了哪些探索与实践?
　　王杨：这些年来，华侨城物业在做好基础服务的同时，也在通过物业服务贴近居民群众的优势，关注并解决居民的各种需求，在关爱“一老一小”、共建人文社区，提升服务品质等方面进行了很多有益的探索。
　　一是全龄友好服务
　　? 长者友好社区：华侨城服务与社区长者联系紧密，在构建社区人文生活体系的基础上，积极打造“长者友好型社区”。比如昆山华侨城·水月周庄花园结合小区实际需求，以“养老+”为驱动，物业服务人员与热心业主合作，在日常服务的基础上推出“+增值服务”，且“与时俱进、不断创新”，以契合长者对美好晚年生活不断增长的需求，构建“长者友好型家园”。
　　? 儿童友好社区：华侨城服务高度重视儿童友好社区的构建与运营，从安全、健康、社交等维度出发，组织暑期夏令营、开办“ONE+课堂”、打造“欢哗”儿童游玩区等，为儿童营造舒适的成长环境并提供多元友好服务。
　　二是社区文化共建
　　在做好基础服务的同时，华侨城服务传承华侨城集团创想基因，致力于以人文与创想营造充满关怀、温馨且富有质感的城市生活。近年来，我们策划了“自然生长计划”“邻里迎新计划”等品牌活动，通过节日装置、公益市集、露天影院等形式，增进邻里互动，构建具有温度的人文社区，共创具有侨城人文特色的“邻聚力Plus”美好社区。
　　三是服务品质提质
　　在多业态服务中，公司秉持企业责任担当，从细微处着手，持续推进标准化建设并提升服务品质。例如，在公园项目优质服务惠游客方面，组织党员支援一线，重点巡查公园项目的一些卫生死角，清理园区白色垃圾和流动垃圾，为游客提供优质游玩场所。在学校项目中，发挥教育板块项目优势，开展中考、高考“护学护岗”活动，协助学校维持秩序、打扫教室、整理校舍、疏导交通等。在增值服务板块，依托“侨乐购”“侨城汇”等平台，不断开展消费助农工作，完善消费帮扶长效机制。
　　许运力：作为一家具有强烈社会责任感和创新精神的物业企业，我们在服务民生的过程中，始终坚持以业户需求为导向，致力于打造有温度的服务。主要在以下方面进行了探索与实践：
　　建立业户需求反馈机制。我们设立了24小时服务热线，线上APP工单派送等多渠道，便于及时了解业户诉求，同时结合定期拜访、问卷调查、经理接待日、管家面对面、业主代表交流会等多种方式，收集业户的需求和意见，根据反馈不断优化服务流程，形成服务闭环，确保“件件有回应，桩桩有着落有进度有反馈”。
　　推出多样化个性服务。物业作为社会服务的终端触角，也成了基层公共服务体系的补充。针对不同业户群体需求，我们推出了多样化个性服务。例如：家政服务、上门做饭、综合洗护、上门维修、代购生活用品、老年人陪护等;还为年轻家庭提供儿童托管、亲子活动等服务;为上班族提供快递代收等服务，满足业户多样化需求的同时，解决他们的一些生活问题。
　　开展社区文化建设。我们定期组织社区文化活动，如庆典晚会、亲子活动、邻里联谊、健康讲座、健康酷跑、关爱长者服务等，在丰富业户社区生活的同时，也增强了邻里互动交流，营造了和谐社区氛围。
　　推动智慧物业建设。我们引入了智能化管理系统，如智能门禁系统、智能停车管理系统、在线报修、缴费平台等，不仅提升了管理效率与服务便捷性。业户还可以通过手机APP随时报修、查询物业费用、参与社区活动等，极大地方便了业户日常生活。
　　主持人：在解民忧、暖民心，为居民群众办实事方面，有没有哪件事让你们最有成就感?
　　王杨：华侨城服务在解民忧、暖民心的实践中，通过对深圳燕晗山苑小区的治理创新，打造了极具示范意义的“业主共建共治”模式示范小区。
　　其一，构建破解治理僵局的“共建共治”新范式。2024年初，业委会成立初期面临管理难题时，华侨城服务以党建为引领，建立街道办、社区、业委会、物业四方联动机制。项目通过公示物业费收支情况以确保透明化、精益化改进服务方案等，在半年内实现物业管理扭亏为盈，经营结余用于提升社区品质，形成“企业增效 - 业主受益”的良性循环。
　　其二，创建“双轮驱动”服务响应体系。项目构建线下“服务体验官”与线上“2分钟响应机制”的闭环系统，设立由业主代表组成的服务监督团队，全程参与服务标准制定与实施评估，促使小区达成业主满意度、物业费收缴率、历史欠费回收率“三个100%”。
　　其三，导入“云赏”服务品牌标准。围绕华侨城服务高端社区服务品牌“云赏”的“品质、愉悦、社交、智慧”四个核心理念，持续优化升级服务内容，例如，人行归家动线配置智能门禁、品质大堂等设施;车行归家动线规划质感归家路线，便捷入闸、改造地下车库照明系统;悠然归家动线巧用运营思维活化社区公共空间，以苏轼的诗词歌赋为灵感，打造“弄风”“翠幕”“欢哗”“云·HOUSE”等特色场地;休闲归家动线深度融合华侨城服务精心构建的15分钟生活圈优势，线上“侨城汇”商城为业主提供便捷购物与居家服务渠道，便于业主随心下单，畅享便利。
　　许运力：为业户办实事、解难题，并获得广大业户的认可，就是我最骄傲的事。以我们入驻的一个老旧小区为例，由于历史遗留问题的长期积累，业户停车难成为亟待解决的“顽疾”，我们进驻后，便广泛开展业户意见征询活动，积极联动业委会和属地各方力量，经过反复争取论证，我们制定了全面系统的停车解决方案。通过合理规划改造及规范停车区域，引进智能停车管理系统，建立停车资源共享机制，与周边商家合作等系列举措，不仅增加了数百个停车位，实现了快速便捷停车，还最大限度地实现了停车资源优化配置，从根本上解决了这一难题，赢得了业户的一致好评与高度认可。
　　类似这样的案例在我们的服务工作中不胜枚举。我们始终坚持，业户的难题痛点就是我们工作的出发点和落脚点，是我们必须全力以赴解决的首要任务。每一次难题的解决，都是我们对“以业户为中心”理念的最有力诠释;我们期望在解难题，办实事中，实现我们与业户共同成长和发展。
　　主持人：小区是城市管理的基础单元，承载着一座城市的民生温度。如何在增进民生福祉中彰显好物业管理的价值与担当，是值得我们每一家物业企业思考和探索的问题。感谢两位精彩分享，也相信这些经验能为更多同行带来思考与行动。
本文原刊于《深圳物业管理》2025年3-4月。
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